미국 3대 항공사 중 하나인 델타항공이 아시아 노선 확대에 높은 관심을 보이고 있다. 6월 시애틀-인천 항공편을 새로 취항한 델타항공은 9월 한국과 일본 미디어를 초청해 미국 내 자사 시설을 보여주고 주요 경영전략을 공개했다.
차병선 기자 acha@hmgp.co.kr
사진 한평화 studiomuse.kr
9월 18일 애틀랜타 하츠필드 잭슨 공항. 취재진이 도착한 이곳은 몹시 부산하게 느껴졌다. 인천공항이나 중간 경유지로 거친 디트로이트 공항과 는 또 다른 모습이었다. “애틀랜타 공항은 세계에서 가장 바쁜 공항이에요.” 본사 홍보부에서 나온 모건 듀런트 Morgan Durrant가 그 이유를 설명했다. “이용객수와 이착륙 항공편수 모두 세계에서 가장 많아요. 이곳을 중심으로 2시간 거리 안에 미국 인구의 80%가 거주하고 있어요.”
애틀랜타 공항을 자사 허브공항으로 쓰고 있는 델타항공은 이러한 이점을 톡톡히 누리고 있다. 델타는 매일 2,000편의 비행을 하고, 피크 타임에 는 항공 교통량의 80%를 차지한다. 가장 많은 교통량을 확보한다는 건 수익성 확대와 직결된다. 높은 티켓 값을 지불하는 비즈니스 여행객들이 바라는 건 ‘언제든 원하는 시간대에 떠날 수 있는’ 항공편이기 때문이다. 이런 수요를 꽉 잡고 있는 델타항공은 가격을 결정할 때에도 경쟁사보다 좀 더 탄력적으로 임할 수 있다. 실제 마일당 항공료를 따져보면 델타항공이 업계에서 가장 높다. 마찬가지로 대출 대비 수익률 역시 델타항공이 가장 두드러진다. 미국 내 대형 항공사 중 1위다.
그렇다면 비싼 항공료에도 불구하고 애틀랜타 주민들이 델타항공을 주로 이용하는 이유는 무엇일까? 단순히 ‘가장 많은 항공편’만으로는 설명할 수 없다. 스포츠 마케팅, CSR, 기내 서비스, 높은 고객 만족도 같은 다양한 원인을 찾을 수 있다. 그중에서도 지역사회와 깊은 연관을 맺고 있다는 것은 빼놓을 수 없는 부분이다. 다음날 취재진은 우연히 지역주민과 마주치며 이를 더욱 실감할 수 있었다.
둘째 날, 취재진이 방문한 곳은 ‘델타항공 박물관’이었다. 델타항공 박물관은 애틀랜타 공항 인근 델타항공 본사 옆에 위치해 있었다. 총 넓이가 약 6,300㎡ 인 이 박물관의 주요 전시장은 두 개의 격납고 안에 마련돼 있었다. 이곳은 1940년대에 델타항공이 사용했던 최초 격납고다. 2011년 항공 유적으로 지정됐으며, 리노베이션을 거쳐 지난 6월 델타항공 85주년 기념일에 일반에 공개됐다. 격납고 바깥 쪽엔 넓은 잔디밭이 있었는데, 그 위에서 한 모녀가 땅바닥을 보며 무언가를 찾고 있었다. 바닥엔 붉은 블록이 깔려 있었고, 블록마다 깨알 같은 글씨가 적혀 있었다. 갑자기 여자가 외쳤다. “아버지, 찾았어요. 여기 아버지 이름이 적혀 있어요.” 블록에는 ‘부모님 로이로츠와 제인 로츠를 기념하며. 사랑하는 로리 커티스’라고 적혀 있었다. 로이 로츠와 로리 커티스는 그 부녀의 이름이었다.
커티스는 델타항공의 직원이다. 그녀는 쉬는 날을 이용해 아버지 로이 커티스와 함께 박물관을 방문했다. 부녀에게 박물관은 특별한 장소였다. 로이 커티스 역시 은퇴 전 델타항공 직원으로 근무했다. 젊은 날 그가 보냈던 일상이 이곳 박물관에 전시돼 있었다. 커티스는 델타항공이 박물관을 짓는다는 소식을 듣자, 기꺼이 기금마련에 동참했다. 델타항공은 기부자들의 이름을 하나하나 블록에 새겨 박물관 한쪽에 장식했다. 헐리우드 명예의 거리(일명 스타의 거리)를 연상시키는 델타항공 명예의 거리였다. 델타항공은 전통적으로 직원들과 매우 끈끈한 관계를 맺고 있다. 박물관 안에도 그 역사적 증거가 자랑스럽게 한 자리를 차지하고 있다.
전시장 안에는 항공기 5대를 비롯해 오래된 파일럿 비품 등 다양한 전시물이 구비되어 있었다. 항공기는 역사적 의미가 담긴 전시물이었다. 1929년 델타가 운행한 최초의 민항기와 유사한 ‘트래블 에어 6B 세단 Travel Air 6B Sedan’, 1982년 델타항공 임직원이 구매한 보잉 767 기종인 ‘스프릿 오브 델타 The Spirit of Delta’도 포함돼 있다.
1982년 당시 항공업계는 불황과 고유가 등으로 경영난에 허덕였는데, 그때 델타 직원들이 자발적으로 돈을 모아 회사에 첫 보잉 767기를 선사했다. 승무원 세 명이 시작한 이 운동에는 임직원 외에도 은퇴자와 지역 주민 등 총 3만2,000명이 동참해 3,000만 달러를 모았다. ‘스피릿 오브델타’로 이름 붙여진 이 여객기는 전 세계를 돌며 직간접적으로 델타의 문화를 전파하는 홍보대사 역할을 했다. 23년간 7만 시간을 비행한 스피릿오브델타는 20006년 은퇴해 현재 박물관에 전시돼 있다. 스피릿오브델타는 델타항공의 임직원 관계를 보여주는 상징적인 전시물이다.
현 CEO인 리처드 앤더슨 역시 노사관계를 최우선 순위로 여긴다. 직원들에게 업계와 비교해 훨씬 높은 임금을 지급하고 있으며, 이익을 공유하는 프로그램도 운영하고 있다. 매년 발생하는 이익 중 일부를 직원들에게 돌려주고 있는데, 이익이 20억 달러 이하면 직원에게 총 수익의 10%를 주고, 20억 달러 이상이면 20%를 제공한다. 올해는 전체 8만 명 직원에게 4억7,000만 달러를 인센티브로 지급했다. 직원들은 대략 한 달치 월급을 보너스로 더 받았다. 행복한 일터가 효율도 높게 마련. 델타항공은 정시출발, 비행 취소율, 수화물 분실률 등에서 대형 항공사 중 가장 높은 점수를 받고 있다. 직원들의 만족감은 고객에게도 전달된다.
박물관에 이어 취재진이 방문한 곳은 소셜랩이었다. 트위터와 페이스북과 같은 SNS로 고객 불만을 접수하고 이를 해결해주는 부서다. 십여 명 남짓한 직원들이 아주 밝게 취재진을 맞아 주었다. 모두 고객을 직접 응대하는 예약부 출신이었다. 이들의 활기는 매우 이례적으로 보였다. 일반적으로 국내에서 업무 현장을 방문하면 이와는 분위기가 전혀 다르다. 책임자는 취재진을 맞아줄지언정 직원들은 자기 업무에서 눈을 돌리지 않는다. 이 활력은 어디서 비롯된 것일까? 미국인의 특성인가? 델타의 특징일까? 아니면 고객대응 부서의 성향일까? 보통 대고객 업무를 하는 부서는 정신적 스트레스를 많이 받는다. 오죽하면 감정노동이란 말까지 나올까? 콜센터가 들어선 빌딩 주변에선 그래서 흡연자들을 더 많이 만날 수 있다.
하지만 델타 소셜 센터에선 그런 피로감을 발견하기 어려웠다. 요인은 여러 가지일 것이다. 미국 남부 특유의 느긋한 성격도 이유일 테고 직원 만족도도 물론 영향을 미쳤을 것이다. 또 직접 전화를 하는 대신 SNS로 대응하는 편이 스트레스를 줄여주는 데에도 도움이 됐을 것이다. 소셜 센터는 회사측에도 직원에게도 고객에게도 모두 플러스다. 회사 인건비, 직원 스트레스, 빠른 대응 등 모든 면에서 모두 긍정적인 영향을 미친다.
“델타 소셜랩의 트윗 계정인 ‘@DeltaAssist’에는 하루 평균 1,000여 개의 트윗과 포스팅이 올라와요. 좌석이 불만이라거나, 짐이 없어졌다거나, 비행기 결항에 대한 불만 같은 것들이 주를 이루죠.” 제니퍼 마틴 Jeniffer Martin 홍보담당 상무는 전한다. “날씨가 안 좋은 날엔 최대 2,000개까지 올라오죠.” 그는 지연된 운항 스케줄에 대한 글도 폭주한다고 말했다.
그렇다고 수동적인 대응이 전부는 아니다. @DeltaAssist는 얼마전 결혼 10주년 기념 여행을 하는 부부에게 기내에서 샴페인 한 병을 선사하기도 했다. 깜짝 선물이었다. 4년 전 오픈한 소셜랩은 ‘트레블&레저’에서 선정하는 베스트 소셜 미디어상 등 11개 상을 수상하기도 했다. ‘행복한 직원은 행복한 고객을 낳는다’는 말이 실감나게 다가왔다.
다음 날 취재진은 뉴욕으로 이동했다. 애틀랜타가 델타의 중심 허브라면, 뉴욕은 전략 허브다. 금융산업과 엔터테인먼트, 관광을 위주로 키워가고 있다. 델타항공은 애틀랜타에서 성공한 전략을 뉴욕에도 적용했다. 공항에 대규모 금액을 투자하고, 지역 민심을 잡기 위해 다양한 활동에도 참여하고 있다.
지난해 델타항공은 뉴욕 JFK 공항 내 자사 허브인 터미널4를 새롭게 단장했다. 비용만 14억 달러가 들었다. 국제선 탑승구 9개를 신설하고 7개를 재단장했다. 체크인 시설 등을 확장해 승객 편의를 높였고 다양한 레스토랑을 입주시켰다. 비즈니스 라운지인 ‘델타 스카이 클럽 라운지’는 델타항공 라운지 중 최대 규모다. 심지어 그곳에는 야외 테라스 ‘스카이 데크’까지 갖춰져 있다.
“뉴욕 JFK공항의 새 터미널은 델타항공이 추구하는 장기 성공 전략 사업 중 가장 최근 사업입니다.” 뉴욕 비즈니스를 총괄하고 있는 게 일 그리메트 Gail Grimmett 뉴욕 수석 부사장은 말한다. 그리메트는 터미널4 프로젝트를 성사시킨 주역 중 한 명이다. 많은 난관이 있었지만, 항만청 등 관계당국과 긴 협상 끝에 일을 성사시켰다. 그는 “우리는 이 프로젝트가 지역 발전을 위해 꼭 필요한 일이라 생각한다”며 “델타항공은 지역 발전을 위해 지속적으로 기여할 것을 약속함으로써 좋은 결과를 이룰 수 있었다”고 말했다. 실제 이 투자를 통해 델타항공은 JFK 소속 직원을 두 배로 늘렸고, 양질의 건축 일자리를 제공했다. 특히 여성소유 기업에 우선권을 부여해 여성들의 사회 참여를 높였다.
뉴욕은 미국과 대서양을 연결하는 전략적 허브다. 그중에서도 뉴욕 JFK와 런던 히스로 Heathrow 공항 간 노선은 글로벌 금융 비즈니스의 양대 산맥을 연결하는 피크 노선이다. 항공사마다 이 구간을 잡기 위해 혈안이 되어 있다. 얼마 전까지 델타는 이 구간에서 별 존재감이 없었다. 그러나 터미널4를 새단장하는 등 각고의 노력으로 현재는 이 구간 항공편을 두 배 이상 늘렸다. 과거 하루 3편에서 7편까지 증편했다. 그 결과 델타의 시장점유율은 두 배로 뛰어 37%가 됐다. 지난해 영국 버진애틀랜틱과 합작해 북미-대서양 노선을 확대한 것도 이 같은 성과에 한몫을 했다.
주요 국제 도시로 가는 비행편을 자주 배치하면 기업 계약을 따내기가 쉬워진다. 2년 전까지 델타는 뉴욕 점유율이 낮아 불리했다. 그러나 일련의 전략 프로젝트로 점유율을 빠르게 끌어올렸다. 뉴욕 내 항공사와 기업 간 거래에서 델타항공이 차지하는 비중은 3년 동안 28%에서 37%로 올랐다. 주요 금융사와의 거래는 업계 1~2위를 다투고 있다. 현재 델타항공은 JFK를 비롯한 뉴욕 내 3개 공항에서 최대 500편 이상 항공편을 110개 지역으로 매일 운항하고 있다.
이외에도 델타항공은 지역 주민들의 마음을 사로잡기 위해 다양한 마케팅과 사회 기여 활동을 하고 있다. 뉴욕 양키스, 뉴욕 메츠, 뉴욕 닉스, 뉴욕 레인저스, 뉴욕 리버티 같은 스포츠 팀을 후원하고, 양키스타디움과 매디슨스퀘어가든 같은 스포츠구장을 지원하고 있다. 라디오시티 뮤직홀과는 파트너십을 맺고 있으며, 미국 에이즈연구재단도 공식 후원하고 있다. 올해 델타항공이 사상 처음으로 ‘포춘 존경받는 기업’에 선정된 것은 이 같은 노력의 결실이다.
한편 델타항공은 아시아를 잇는 허브공항으로 시애틀을 구축 중이다. 6월 시애틀과 인천 구간에 항공편을 새로 취항했다. 이전까지 직항노선은 인천-디트로이트 구간뿐이었다. 델타항공의 비네이 듀베 Vinay Dube 아태 수석 부사장은 “시애틀은 델타항공의 가장 빠르게 성장하는 아시아 관문 도시로서 사업과 레저 및 관광 목적으로 델타항공을 이용하는 한국 소비자들에게 폭넓은 네트워크를 제공하고 있다”며 “앞으로도 태평양 횡단 노선을 지속적으로 확대해 나갈 예정”이라고 밝혔다.
INTERVIEW / 게일 그리메트 부사장
“기업과 지역 공동발전 꾀한다”
포춘코리아가 JFK 터미널 재건사업을 기획·실행한 게일 그리메트 Gail Grimmett 델타항공 뉴욕 수석 부사장을 만나 재건사업에 대해 물었다. 그리메트 부사장은 뉴욕 비즈니스를 총괄하고 있으며, 뉴욕관광청 임원 및 뉴욕시 지역경제개발위원회 위원으로도 활동하고 있다.
Q: 델타항공은 2013년에 미화 14억 달러를 JFK 국제선 터미널 4에 투자했다. 그래서 무엇이 바뀌었나?
A: JFK 터미널 4에는 우리 시설 중 최대 규모인 델타 스카이 클럽 라운지가 있다. 약 2,230 제곱미터 넓이의 옥상 테라스인 스카이 데크도 갖추고 있으며, 요리사가 고안한 특별 메뉴와 최상급 와인 프로그램을 터미널 4의 라운지에서 즐길 수 있다. 또 체크인 시설과 검색대 등을 확장하고 첨단 시설을 도입해 고객 편의를 높였다. 터미널 4 레스토랑 운영 프로그램에는 쉐이크 쉑 미식 햄버거 식당, 대니 메이어의 블루 스모크, 마커스 새뮤엘슨의 업타운 브라세리 같은 뉴욕 지역의 유명 레스토랑이 포함되어 있다.
뉴욕 JFK 국제공항에 투자한 이유는 무엇인가?
뉴욕 JFK 공항의 새 국제선 터미널은 델타항공의 장기적 성공 전략 사업 중 가장 최근에 시행하고 있는 사업이다. 델타항공은 글로벌 네트워크를 강화하기 위해 전 세계 주요 항공사와 탄탄한 파트너십을 구축해 왔다. 새 항공기와 중고 항공기를 모두 포함한 전략적 항공기 인도 계획을 수용했으며, 항공 제트유 비용의 효율적인 절감을 위해 트레이더 정유사를 인수했다.
협상 단계부터 어려움이 적지 않았다고 들었다.
많은 난관이 있었지만, 항만청 등 관계당국과 긴 협상 끝에 일을 성사시켰다. 우리는 이 프로젝트가 지역 발전을 위해 꼭 필요한 일이며, 델타항공이 지역 사회의 일원으로서 지역 발전을 위해 지속적으로 기여할 것을 약속함으로써 좋은 결과를 이룰 수 있었다고 생각한다.
그 밖에 뉴욕에서 시장 점유율을 올리기 위해 어떤 노력을 기울였나?
델타항공은 다른 항공사들과 연합해 뉴욕 라과디아와 JFK에서 세계 110개 이상의 목적지로 항공편을 제공하고 있다. 그 결과 뉴욕에서 가장 크고 빠르게 성장하고 있다. 델타항공은 JFK 공항(국제선)과 라과디아 공항(미국 국내선)에서의 연합 서비스로 여느 항공사가 흉내 낼 수 없는 원스톱 쇼핑을 고객들에게 제공할 수 있게 됐다. 델타항공이 뉴욕에서 꾸준하고 성공적으로 이룬 성장에는 항공편과 공항 시설 투자뿐 아니라 뉴욕 지역사회에 대한 투자도 큰 역할을 했다.
지역사회에 어떤 투자를 했나?
델타항공은 뉴욕 메츠, 뉴욕 양키스, 뉴욕 닉스, 뉴욕 레인저스, 뉴욕 리버티, 매디슨 스퀘어 가든, 라디오 시티 뮤직 홀 등과의 파트너십을 통해 지역사회의 일원으로 활발히 활동하고 있다. 델타항공은 이웃들의 삶의 질을 개선시키는 것을 목표로 하는 비영리 문화 조직 활동에도 전념하고 있다.
게일 그리메트 부사장이 자신의 뉴욕 사무실에서 포즈를 취하고 있다. 지역사회에 다양하게 참여하고 있는 그의 사무실에는 각종 단체와 협회가 선물한 상패와 기념품이 가득하다.
