[내수 우리가 살린다] 우리홈쇼핑

탤런트이자 사업가인 김혜선(왼쪽 두번째)씨가 우리홈쇼핑에 출연해 자사 제품인‘미플 미백 진주케어’에 대해 설명하고 있다.

우리홈쇼핑 경영진들과 우리홈쇼핑에 대해 불만을 가진 고객들이 한자리에 모여 허심탄회한 대화를 갖고 있다.

우리홈쇼핑은 전체적인 소비심리 경직에도 불구하고 올 상반기 이어온 성장세를 하반기까지 이어가는 데 총력을 기울일 계획이다. 우리홈쇼핑은 지난해 판매수수료 기준 매출액 2,261억원을 기록해 2004년 대비 46.2% 신장한 데 이어 올해 상반기에도 1,268억원을 기록해 지난해 상반기 보다 18.6%나 신장했다. 이에 따라 올해 판매수수료 기준 매출액은 2,700억 원에 이를 것으로 기대하고 있다. 우리홈쇼핑은 소비자들의 수요를 미리 파악해 고품질, 저가격의 실속 있는 우수 중소기업 상품을 발굴, 판매하는 데 주력하고 있다. 실제 올해 초 스타일리스트 김수진의 '예리나'(Yelynna)와 파티플래너 지미기(ChiMiggi)의 '미기 인 뉴욕'(MIGGI In New York)등 새로운 패션브랜드를 잇달아 론칭해 큰 인기를 얻기도 했다. 또 김혜선의 '미플 진주 케어', 임성민의 '굿나잇 케어'등 연예인 사업가들이 만든 상품을 독점으로 방송해 좋은 반응을 얻었다. 우리홈쇼핑은 하반기에도 패션 및 미용상품 분야를 강화하는 한편, 보험상품과 여행, 펀드 등 다양한 무형상품도 적극 선보일 계획이다. 고객 만족 경영에도 한층 박차를 가할 계획이다. 고객이 믿고 찾을 수 있는 쇼핑센터로 자리매김하기 위해 다양한 '고객 스킨십'을 강화하고 있는 것. 실제 우리홈쇼핑은 지난 2004년부터 '불만 고객 초청 간담회'를 정기적으로 실시하고 있으며, 지난 6월부터는 '이탈 고객 초청 간담회'를 여는 등 불만ㆍ이탈 고객들과의 스킨십을 강화하고 있다. 이외에도 고객 상담 시 불만을 제기한 고객에게 콜센터 상담원이 직접 실물 엽서를 발송하는 '불만 고객 엽서 서비스'도 실시하는 등 불만 고객 관리에 총력을 기울이고 있다. 신규사업 추진도 활발하다. 하반기에는 기존 TV홈쇼핑 사업을 주력 사업으로 하면서도 인터넷 쇼핑몰 사업, 신규 사업, 해외사업도 강화할 계획이다. 올해 안에 인터넷쇼핑몰 사업 비중을 지난해 18%에서 23%로 확대할 예정이며, T커머스, M커머스 등 신규 사업 준비에도 박차를 가해 지난 7월부터 M커머스 서비스를 개시했다. 또한 대만 모모홈쇼핑에 이어 이 달부터 상하이 합작 법인 애구홈쇼핑이 본격적으로 방송을 시작하는 등 해외시장에도 활발히 진출하고 있다. 정대종 사장은 "고객과 끊임없는 대화를 통한 차별화된 고객만족 경영이 바로 우리홈쇼핑의 경쟁력"이라며 "올 하반기에는 '내실'과 '성장'을 동시에 달성하는 공격적 경영을 지속적으로 전개해 중장기적으로 성장해나갈 수 있는 기틀을 확고히 다지겠다"고 말했다. "고객 불만 100% 반영"
지난 6월1일 서울 양천구 목동 우리홈쇼핑 본사. 정대종 사장, 석락희 고객지원본부장 등 우리홈쇼핑 임직원과 고객 20여명이 마주앉았다. 홈쇼핑 업체 경영진과 고객들이 함께 담소를 나누는 평범한 자리인 듯 보였으나 양측의 표정은 진지했다. 이 자리에 참석한 고객들은 단순한 고객들이 아니라 최근 6개월간 재구매 실적이 없는 '일시적 이탈 고객'이었던 것. 고객들은 이날 그간의 불만을 가감 없이 토로했다. "방송 때마다 자주 가격 조건이 바뀌는 경우가 있는데 가격이 일관성 있게 방송되었으면 좋겠다", "사은품 보다는 본품의 품질에 더 신경 써달라", "고가의 프리미엄급 제품도 늘려 달라"등 평소 홈쇼핑을 이용하면서 겪었던 솔직한 의견들이 제기됐다. 우리홈쇼핑은 지난 2004년부터 '불만 고객 초청 간담회'를 각각 매년 1회씩 실시하고 있다.'일시적 이탈 고객'들의 생생한 목소리를 CEO가 직접 듣고 경영에 반영하기 위한 자리다. 자칫 회사입장에서만 생각해 소홀하기 쉬운 소비자들의 의견을 최고경영자가 직접 들으면서 개선점을 찾을 수 있고, 이탈 고객들의 마음을 다시 돌려놓는 효과도 있다. 우리홈쇼핑은 "고객불만사항 중 크기ㆍ사양ㆍ이미지 등 상품 정보에 대한 불만(64%)과 배송 지연ㆍ교환 및 반품 불만 등 물류 불만(19%)이 가장 많은 것으로 파악돼 이 부문 개선에 최선을 다하고 있다"며 "앞으로도 불만 고객 초청 간담회에 다양한 형태의 불만 고객들을 순차적으로 초청해 다양한 의견을 반영할 계획"이라고 설명했다.