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토털 인테리어 브랜드 까사미아는 A/S 체계를 대폭 개편하는 등 고객 서비스를 전면 재정비한다고 25일 밝혔다.
기존의 가구 A/S는 고객이 전화로 접수하면 A/S기사가 자택을 방문해 제품 상태를 점검하고 추가적인 수리가 필요할 경우 부품 재고를 파악한 후 다시 방문하는 등 복잡한 절차를 밟아야 했다. 까사미아는 A/S 기간을 대폭 단축하기 위해 A/S 자재 관리 체계를 점진적으로 확대해 현장 기사가 즉각 모바일 시스템으로 실시간 재고를 확인한 후 고객과 바로 A/S일정을 협의할 수 있도록 개편한다. 앞으로 모든 A/S자재는 전산화된 시스템으로 관리해 총 6단계에 걸쳐 진행됐던 A/S 절차가 3단계로 줄어든다.
이밖에 전 매장에서 고객의 의견을 바로 취합하고 바로 시정조치가 이뤄지도록 하는 ‘SMART 서비스’를 시행한다. 매장 내 비치된 스마트패드로 고객만족도 조사를 실시하고 설문 내용을 모든 임직원이 모니터링하며 즉시 반영한다는 방침이다. ‘SMART 서비스’ 도입으로 불편사항 개선 기간은 기존 20일에서 3일로 단축될 전망이다.
한편 까사미아는 고객상담실 직원과 A/S기사를 전원 정직원으로 채용, 고객과 접점에 있는 직원들이 주인의식을 가지고 기업에 대한 신뢰도를 높일 수 있도록 지원하고 있다.
까사미아 관계자는 “까사미아의 고객이 제품을 선택하는 순간부터 모든 과정에서 만족을느낄 수 있도록 고객 최우선 경영에 나설 것”이라며 “적극적으로 고객 의견을 수렴하고 끊임없이 개선할 것”이라고 말했다.
