관계마케팅은 인터넷을 기반으로 하는 21세기 디지털 세상에서 주요 마케팅 패러다임으로 주목받고 있다. 관계마케팅은 고객과 강한 유대관계를 형성해 지속 가능한 관계를 만들어가는 경영이념을 뜻한다. 과거의 마케팅이 고객을 이익관계로 마주했다면 현재는 이해관계를 맺어 브랜드와 함께 성장해가는 시대가 온 것이다.
전 세계적으로 관계마케팅은 글로벌 기업으로 나아가는 필수요소로 자리 잡았다. 빠르게 발전하는 산업 속도와 함께 인터넷 환경의 성장은 고객과의 상호보완적 관계의 중요성을 제시하는 것이다. 정보통신(IT) 기술의 발달과 글로벌 네트워크 인프라의 확산에 따라 전자상거래는 새로운 경제활동 양식으로 떠올랐다.
통계청 자료에 따르면 지난해 한국의 전자상거래 총 거래금액은 630조원으로 지난 2001년 118조원에 비해 무려 5.3배 증가했다. 또한 올해 국내 B2C시장은 20조원을 넘어설 것으로 예상되며 백화점 매출을 추월할 것이라는 전망이 지배적이다.
이러한 전자상거래 시장 확대를 위한 마케팅 성공 여부는 사람에 달렸다 해도 과언이 아니다. 인터넷을 통한 고객과의 관계라고 생각하면 오산이다. 인터넷이라는 환경을 이용해 사람과 사람이 만나는 공간인 만큼 고객과의 관계를 개선하고 집중시켜야 하는 이유가 바로 여기에 있다.
오늘날 관계마케팅이 다방면으로 활용되는 이유는 고객과 유기적인 관계를 형성해 지속적인 브랜드 이미지 제고가 가능하기 때문이다. 브랜드에 대한 좋은 이미지가 쌓여 자연스러운 입소문으로 이어질 때 좋은 브랜드가 형성된다고 볼 수 있다.
우리나라의 경우 급격한 인터넷 환경 조성과 전자상거래 시장 확장에 따라 여러 가지 사회적 문제가 발생하고 있다. 이는 고객과 비대면 관계라는 안일한 생각에서 나오는 결과라고 본다. 이제부터라도 사람과 사람이 만나는 따뜻한 공간을 만들어간다는 의식을 갖고 고객과의 지속적인 관계를 만들어나가는 의식이 필요하다.
