◎유공/황두열 전무/현금고객에도 누적포인트 혜택 실속마케팅 전개유공의 차별화전략은 ▲고객지향의 실속마케팅 ▲주유소의 인적 서비스강화 ▲다양한 기름외 사업의 전개 등 3가지로 요약할 수 있다.
고객지향 전략은 고객에게 실질적인 이익이 돌아가게 함으로써 고정고객을 확보하고 장기적으로는 회사의 이미지를 높이자는 것이다. 우선 「유공 비씨카드」 서비스를 통해 2백30만회원들에게 실질적인 할인혜택을 부여하고 있다. 현금고객에 대해서도 전국 전산시스템을 활용해 누적포인트에 따라 각종 혜택을 부여하고 있다.
고객들을 위한 판촉행사도 춤과 노래 등 획일적인 이벤트 중심에서 탈피해 교통질서 캠페인, 교통사고 유자녀돕기, 판매이익금 사회환원 행사 등으로 다양화하고 있다.
주유소는 소비자가 가장 이용하기에 편리한 곳으로 만드는 것이 우리의 궁극적인 목표다. 이를위해 유공은 마케팅만을 종합적으로 연구·교육하는 마케팅개발원을 설립, 주유원들을 대상으로 교육을 하고 있다.
또 주유소의 개념을 단순한 편의를 제공하는 「서비스 스테이션」이 아니라 생활문화를 선도하는 「라이프 스테이션」으로 바꾸어 나갈 예정이다. 이를위해 현재 유공의 각 계열 주유소는 경정비사업과 세차기 사업, 소매 유통업 등 다양한 유외사업을 전개하고 있다.
특히 편의점과 식품점·패스트 푸드점·보험대리점·꽃가게·사진 인화점·이동통신 대리점 등과 같은 다양한 형태의 업태를 겸하는 주유소를 크게 확대해 나갈 예정이다. 또 전국 2백50여 주유소에는 세차기와 진공청소기, 공기주입기 등을 설치해 고객이 스스로 세차나 청소 등을 할 수 있는 DIY코너도 운영, 소비자들로 부터 호평을 받고 있다.
◎LG 칼텍스/정종수 상무/냉각수·오일등 7개항목 전가맹점서 무료점검
올해 판매대리점들을 통합해 국내 최대의 석유유통회사인 LG정유판매를 출범시켜 효율적인 영업관리 체제를 확보, 고객들과 만나는 주유소 현장 서비스를 강화하고 있다.
특히 석유산업 자유화시대를 맞아 「주유소=기름넣는 곳」이라는 기존의 인식에서 벗어나 생활서비스를 종합적으로 제공하는 공간으로 만들 예정이다.
우리는 「서비스 스테이션」을 추구하고 있다. 이를위해 경정비 프랜차이즈인 오토오아시스를 통해 전국적으로 쿠폰 취급 주유소를 확대해 가고 있다.
지난해 상반기 LG정유 관련 부서에서 전국의 부분 정비업소와 정비공장을 순회하며 정비가격을 조사·분석해 적정 수준의 부분정비 가격을 산출, 표준운영 시스템을 구축했다.
고객들은 전국 어느 오토오아시스 가맹점을 찾아가더라도 냉각수나 윈도워셔액, 배터리, 브레이크오일, 파워스티어링오일 등 7개 항목에 걸친 무료점검과 엔진오일, 부분정비 등의 서비스를 받을 수 있다. 표준가격보다 10∼30% 가량의 정비료 할인을 받을 수 있다.
계열 주유소의 대외경쟁력을 강화하고 고객들에게 주유에서 상품구매에 이르는 원스톱 쇼핑이 가능한 한국형 주유소 편의점인 LG스타를 설립했다.
또한 지난 3월부터 주유소 서비스를 전담하는 서비스교육팀을 본격 가동하고 청결, 친절캠페인을 실시하고 있다.
LG정유는 이를 통해 현장 서비스의 질을 한단계 높여 「눈으로 보는 만족, 귀로 듣는 만족, 마음으로 느끼는 만족」을 목표로 주유소 판매원들의 서비스 지원활동을 강화할 계획이다.
◎쌍용정유/김상돈 상무/청정유개발 품질고급화·해외공략도 대폭강화
석유산업의 자유화시대를 맞아 쌍룡정유는 국내외시장을 연계하는 생산 및 마케팅전략을 추구, 아시아·태평양지역에서 가장 경쟁력있는 정유회사로 성장하는 것을 목표로 삼고 있다.
이를위해 국내시장에서는 좋은 품질의 석유제품을 합리적인 가격으로 공급해 경쟁을 활성화시킴으로써 소비자중심의 고객만족경영을 전개, 고착화된 내수시장에 변화를 추구할 방침이다.
또 지난 4월 완공한 선진국형 설비시설인 「BC 크래킹센터」등 첨단 고도화시설을 바탕으로 해외시장을 적극적으로 공략, 내수와 수출의 상호보완적 마케팅전략을 전개해 나갈 예정이다.
지난 94년 휘발유 옥탄가를 95에서 97로 향상시켜 품질고급화를 시행했으며, 95년에는 유독성 배기가스인 녹스를 감소시키고 연소실내 퇴적물 제거기능을 갖춘 제5세대 휘발유 「슈퍼크린」을 시판, 큰 반향을 불러일으켰다.
지난해에는 발암물질인 벤젠의 함량을 환경기준치의 5분의1 수준인 1%이하로 낮춘 「슈퍼크린LB」를 내놓았다. 이밖에 등유의 유황함량을 액화가스수준인 10PPM 수준으로 낮춤으로써 정유업계 최초로 환경마크를 획득한 청정등유를 공급하는등 품질차별화를 추구하고 있다.
또 생산제품의 50% 가량을 수출해온 경험을 바탕으로 고도화시설 가동과 더불어 해외시장 확대에 더욱 박차를 가할 계획이다. 특히 최근에는 부가가치가 높은 등·경유등 경질유의 수출을 확대해 지난 한해동안 20억달러어치의 석유제품을 수출, 아시아·태평양지역 유수의 석유공급회사로 성장하고 있다. 아울러 BTX(벤젠 톨루엔 크실렌)사업을 강화하고 있으며, 윤활기유 부문의 경쟁우위 체제도 공고히 하고 있다.
◎한화에너지/홍기준 상무/한화마트 세차·경정비사업 추가로 경영다각화
우리는 영업경쟁력 강화를 위해 전국 1천1백여개 계열 주유소에 대한 입지및 영업경쟁력 분석을 토대로 날로 뜨거워지는 경쟁에 능동적으로 대처해나갈 방침이다.
계열 주유소들의 영업경쟁력 강화를 위해 주유소 판매증진 프로그램 및 주유소 경영다각화 기법을 개발해 보급할 예정이다.
「에너지 프라자」 주유소에 대한 복합화를 지속적으로 추진해 생활주유소로서의 확고한 이미지를 다질 계획이다.
지금까지 16개의 주유소에 개설된 「한화프라자마트」를 점차 확대하고 세차와 경정비, 윤활유교환 등을 추가함으로써 고객들이 주유소를 한번 들르는 것만으로 자동차와 관련된 모든 사항을 해결토록 하는데 중점을 두고 있다.
프라자마트에는 2백여개의 엄선된 제품이 준비되어 있다. 시중가격보다 5∼10% 할인된 가격에 제품을 판매하고 있다. 또한 주유소 직원들이 신속하고 친절하며 부드럽게 고객을 맞이하는 자세를 체질화하기 위해 경영자와 관리자, 판매사원에 이르기까지 서비스 교육을 강화할 예정이다. 이를 위해 4명의 여성 전문요원으로 구성된 10개 시범조를 활용, 전국의 주유소를 순회케 하고 있다.
계열 주유소에 윤활유만을 전문적으로 교환해주는 윤활유 전문 교환소를 설치, 시중보다 30% 저렴한 가격에 신속하게 갈아주는 서비스도 하고 있다.
이밖에 셀프주유 방식을 도입, 현재 서울 신사동의 새말주유소와 신정동의 신양천주유소 등 2곳에서 시범 실시하고 있는데 이 곳에서 셀프 주유를 하는 고객은 휘발유를 리터당 30원 할인받을 수 있다. 셀프 주유소는 조만간 16개로 확대할 방침이다.
◎현대정유/신희직 팀장/오토영화제·스키대회등 계절별 이벤트다양화
현대는 국내시장의 안정적인 유통망 확보와 수출 및 고객만족 서비스의 극대화에 주안점을 두고있다. 특히 고객서비스의 극대화와 관련 각종 사은품을 제공하던 그동안의 단기적 전략에서 벗어나 고객의 취향에 맞는 다양한 이벤트를 개발, 경쟁사와 서비스를 차별화할 계획이다.
오일뱅크의 젊고 참신한 이미지를 이벤트와 연계시키기 위해 매년 계절별로 대형행사를 갖고 있다. 봄에는 학교폭력 추방 등 다양한 청소년 관심사를 테마로 「청소년을 위한 드림콘서트」를 마련해 건전한 청소년 문화를 선도해 나가고 있다. 여름에는 동해안과 서해안 해수욕장에서 헐리우드의 최신 영화를 상영하는 「오일뱅크 시네드림」을 열어 피서지의 새로운 문화를 개척함으로써 가족단위의 피서객들로부터 많은 호응을 얻고 있다.
가을에는 한강변에서 차를 타고 대형스크린에 펼쳐지는 영화를 감상하는 오토영화제를 갖고 있고, 겨울에는 티뷰론, 해외여행권, 스키장비 등을 경품으로 내걸고 아마추어 스키대회인 「화이트 드림」을 마련하고 있다.
고객과 직접 호흡할 수 있는 대형이벤트를 기획, 고객친화적인 마케팅을 펼치는 한편 자체 운영하고 있는 자동차경주팀과 아이스하키팀을 활용, 스포츠 마케팅에도 심혈을 기울이고 있다.
오일뱅크 주유소에서 연중으로 펼쳐지는 키스(KISS) 서비스도 중요한 마케팅전략. KISS서비스는 친절한(Kind) 고객응대, 기억에 남는(Impressive) 주유소 만들기, 신속한(Speedy) 주유서비스, 부드러운(Smooth) 차량서비스를 주요 내용으로 하고 있다. 이 외에 주유원들이 전문홍보요원과 함께 경쾌한 리듬에 맞춰 에어로빅을 선보이고 고객의 마음을 사로잡는 주유서비스를 지속적으로 실시할 예정이다.
