현재 114번호안내서비스 안내원들은 월평균 1,700여건의 폭언, 성희롱, 협박 등이 담긴 악성전화에 시달리고 있다. 악성전화 유형으로는 폭언 및 욕설(796건, 45.6%)이 가장 많았으며 협박(426건, 24.4%), 장난전화(428건, 24.5%), 성희롱(96건, 5.5%)이 뒤를 이었다.
ktis는 현재 악성고객 대응 전담부서를 운영하고 있으나 향후에는 ‘악성고객 3아웃’ 제도를 신설해 강력대응에 나선다는 방침이다. 이번 제도로 악성전화 발신인에게는 전문상담팀이 불이익을 받을수 있음을 안내하고 이후에도 같은 행동이 계속될 경우 총 3차례에 거쳐 경고한 후 법률팀의 검토를 통해 법적 조치를 취하게 된다.
전병선 ktis 미디어마켓사업부문장은 “고객서비스를 위해 욕설 등을 감내해야 하는 ‘감정노동자’에 대해 새로운 시각으로 다가갈 필요가 있다”며 “상담원 보호를 위해 적극 노력함으로써 대다수 고객에게 향상된 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
