한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 주최하는 ‘서비스 디자인 경진대회’는 고객의 잠재적 요구를 포착해 이를 창의적인 서비스로 구현한 사례를 발굴하고 시상하는 대회다.
KT고객센터는 고객 맞춤형 ARS 개선, 고객 셀프처리 서비스 도입 등 상담 프로세스의 우수성을 인정받아 고객센터로서는 유일하게 서비스 프로세스 분야 최우수상을 2년 연속 수상하는 영광을 안았다.
KT고객센터는 ARS 대기시간 단축을 위해 고객 문의패턴을 분석하여 연령대와 최근 문의이력에 따른 맞춤형 ARS로 개선했다. 그 결과 가장 큰 불만으로 꼽혔던 ARS 대기 시간을 15초 단축했다.
또 군인 고객이 가장 많이 이용하는 이용정지 해제 등은 ARS에서 셀프로 처리토록 함으로써 ARS 대기 시간을 45초 단축했고 응대율을 52%p 개선했다. 아울러 단순 개통 및 AS에 대한 셀프처리 가이드를 제공해 약 13만 건의 문의가 보다 간편하게 해결될 수 있도록 했다.
KT CS 김상복 고객서비스본부장은 “KT 상품과 서비스를 이용하는 고객에게 신속하고 정확한 정보를 전달하기 위해 서비스 및 프로세스 혁신에 지속적인 노력을 기울이겠다”고 말했다.
/대전=박희윤기자 hypark@sedaily.com
