롯데호텔 프런트 데스크 직원들이 밝은 표정으로 고객을 맞이하고 있다. /사진제공=롯데호텔
롯데호텔 식음료 사업장의 쉐프가 주방에서 음식을 준비하고 있다. /사진제공=롯데호텔주요 기업과 대학, 공공기관에 대한 2018년 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index·NCSI)를 조사한 결과 전체 325개 조사대상 기업 중 ‘톱10’에 호텔이 8개나 포함되며 2017년(7개)에 이어 강세를 이어나갔다. 전체 1위는 86점의 롯데호텔이 차지했으며 2위는 호텔신라(85점), 3위는 아파트 부문의 삼성물산(84점)에게 돌아갔다. 전체 평균 점수는 76.5점으로 역대 최고치다.
9일 한국생산성본부는 국내 76개 업종, 325개 기업과 대학, 공공기관에 대해 2018년 국가고객만족도 조사를 벌인 결과 전체 75.6점으로 2017년의 75.6점에 비해 0.9점(1.2%) 상승했다고 밝혔다. NCSI는 생산성본부와 미국 미시간 대학이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 고객만족도 조사다. 생산성본부 관계자는 지난해 역대 최고 점수가 나온 배경에 대해 “어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들의 고객중심 경영이 빛을 발한 결과”라고 총평했다.
이번 조사 결과의 가장 큰 특징은 ‘톱10’에 호텔이 8개나 들어갔다는 점이다. 1~2위의 롯데호텔과 호텔신라 외에 그랜드하얏트서울, 웨스틴조선호텔, 르메르디앙서울, 더플라자, 인터컨티넨탈호텔, 워커힐호텔이 4위부터 9위를 차지했다. ‘톱10’ 중 호텔이 아닌 기업은 3위 삼성물산과 10위 롯데면세점 뿐이다.
경제부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 15개 부문 중 13개 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 업종별로 살펴보면 2017년과 비교가 가능한 전체 73개의 업종 중 40개 업종이 지난해에 비해 고객만족도가 상승했다. 2017년 조사에서는 44개 업종이 전년 대비 만족도가 상승했었던 것에 비해 다소 줄어든 것이다.
아울러 업종별 1위 기업의 순위가 전년과 뒤바뀐 업종이 6개나 됐고 공동 1위로 나온 업종이 10개로 나타나 고객 만족을 위한 업종별 경쟁이 얼마나 치열했는지 실감할 수 있었다. 생산성본부 관계자는 “선두 기업들의 고객 만족 노력으로 상위권 기업간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로는 국가 차원의 NCSI 향상에까지 기여하고 있다”고 분석했다. 그러나 중하위권 기업들의 고객 만족 노력은 선두권 기업들에 미치지 못해 상위권과의 격차가 벌어지는 듯한 모양새다. 생산성본부는 “중하위 기업들에게는 장기적 관점에서 보다 정밀한 고객중심 경영 전략이 요구된다”고 밝혔다.
경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 15개 부문 중 전년 대비 13개 경제 부문은 상승하고 2개 부문은 정체했다. 2018년 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 부문은 교육 서비스업으로 전년 대비 6.9%(4.8점) 상승했다. 전기, 가스, 증기 및 공기조절공급업과 사업지원 서비스업이 1.3%(1.0점), 공공행정, 국방 및 사회보장 행정 서비스가 1.2%(0.9점) 상승하며 뒤를 이었다. 특히 교육 서비스업에 속한 업종은 모두 전년 대비 점수가 상승했는데 특히 사립대는 7점, 전문대는 2점 올랐다. 다음으로 정보통신업과 내구재 제조업이 각각 1.1%, 1.0% 올랐고 금융 및 보험업, 보건업 및 사회복지 서비스업이 0.9% 상승했다.
2018년 사립대의 고객만족도가 가장 높은 향상률을 기록한 이유는 지난해 발표된 대학 기본역량진단평가 결과에서 15개 사립대가 모두 자율개선대학으로 분류됐기 때문이다. 이를 통해 대학 미래전망에 대한 불확실성이 해소되고 잠재된 기대가 표출돼 점수가 대폭 올랐다는 분석이다. 전문대는 정부 주도로 진행된 ‘대학 기본역량 진단’이 영향을 미쳤다는 분석이다. 지난해 9월 3일 진단 결과 발표에 대비해 전문대들이 평가 기준에 포함된 다양한 항목들을 개선한 결과 학생의 만족도가 높아졌다는 설명이다.
반면 2018에 NCSI 점수가 정체된 부문은 부동산 및 임대업과 수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업 2개였다. 부동산 및 임대업(렌터카)는 최근 젊은층을 중심으로 소비 트렌드가 ‘소유’에서 ‘공유’로 이동하면서 특히 자동차를 중심으로 한 렌털 시장이 주목을 받고 있다. 그러나 시장 성장에 따라 ‘사고 관련 배상 과다 청구’나 ‘예약금 환급·대여요금 정산 거부’, ‘계약 불이행’, ‘보험처리 거부·지연’ 등 소비자 불만도 증가해 고객만족도가 정체한 것으로 생산성본부는 분석했다.
상수도의 경우는 이번 겨울 일찍 찾아온 한파로 상수도관 파열과 계량기 동파가 속출하면서 고객만족도 하락이 예상됐지만 빠른 대응과 서비스가 제공됨에 따라 만족도 하락을 막을 수 있었다는 분석이다.
