신한은행이 고객 대기시간을 없애는 인공지능(AI) 기반 ‘지능형 컨택서비스’ 시스템을 도입할 예정이다.
신한은행은 9일 ‘AI 음성봇’을 배치하는 등 AI 기반 지능형 컨택서비스 시스템 구축에 들어갔다고 밝혔다. 시스템이 구축되면 그간 고객상담센터로 전화를 걸어 ARS 안내를 기다려왔던 고객들이 대기시간 없이 ‘AI 음성봇’을 통해 궁금한 사항을 문의하고 답변을 받을 수 있게 된다. 신한은행은 그동안 답변을 듣기 위해 ARS 버튼을 여러 번 누르거나 전담직원이 잘못 연결되는 등 고객 대기 시간을 지체시키는 요소들이 없애 ‘고객 대기시간 Zero화’를 목표로 하고 있다.
신한은행은 음성녹음 정도의 고객상담 자동화 수준을 넘어 AI가 고객상담에 대응하는 수준까지 발전시켜나갈 예정이다. 고객 상담 내용을 분석하고 데이터 축적도 병행할 계획이다. 앞서 신한은행은 지난해부터 ‘챗봇 매니저 팀’을 운영해 10만건이 넘는 상담 데이터를 축적했다. ‘AI 음성봇’에 관련 데이터를 적용해 상담 정확도를 높일 예정이다. 신한은행의 한 관계자는 “단순히 상담채널을 다변화하는 것을 넘어 고객의 다양한 요구사항을 선제적으로 해결할 수 있는 고객 컨택센터 구축을 목표로 하고 있다”고 말했다.
