취임 3개월 차인 앤토니 마티네즈(Antoni Martinez) 한국맥도날드 대표(CEO)가 10일 유튜브 앞에 직접 섰다. ‘베스트버거로의 초대’라는 제목으로 직접 언론간담회를 위해 카메라 앞에 선 것. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 외식업계 빙하기에 외식업계 CEO가 직접 마이크를 잡은 것은 처음이다. 특히 한국맥도날드가 언론을 대상으로 직접 나선 것은 2013년 6월 조 엘린저 대표 이후 8년 만이다.
◇디테일의 차이가 버거의 차이=“디테일의 차이가 버거의 맛을 좌우한다.” 마티네즈 대표는 이 같은 말과 함께 유튜브 간담회의 문을 열었다. 그는 “터지는 육즙을 잡으려고 그릴 사이 공간을 9.4% 넓히고, 풍미를 위해 패티를 구울 때 양파 3.5g을 뿌렸다”며 맛을 잡기 위한 세세한 과정을 설명했다. 실제 ‘베스트버거 프로젝트’는 ‘디테일의 차이가 모이면 맛있는 버거가 될까’라는 실험에서 출발했다. 베스트버거의 번은 감싸는 글레이즈 코팅을 개선해 바로 토스팅돼 나온 수분을 그대로 감쌌다. 치즈가 패티 위에서 가장 맛있게 스며드는 최적의 온도인 17.5도를 찾았고, 빅맥의 경우 소스를 50%늘리는 동시에 분사방식을 바꿔 어느 부분을 먹더라도 소스를 고르게 느낄 수 있도록 했다.
마티네즈 대표는 향후 △고객 중심 의사결정 △맛있는 메뉴 △고객 경험 향상을 약속했다. 그는 “한국맥도날드 이용 고객은 연간 2억명, 매일 40만 명 이상이고 모든 의사결정의 시작과 끝은 고객”이라며 “다양한 고객군의 의견을 상시 경청하고 고객의 니즈에 부응하는 혁신을 반영하겠다”고 밝혔다. 그는 이어 “한국 고객에게 보다 만족스러운 경험을 제공하기 위해 앞으로도 ‘더 맛있는 메뉴를 향한 도전’을 이어가겠다”고 강조했다. 이를 위해 다양한 고객 접점 플랫폼을 강화하는 한편 매장 내 고객 편의성을 높이고 디지털화를 접목해 고객에게 더 나은 경험을 제공하는데 주력하겠다는 방침이다.
◇코로나에도 오히려 9% 성장=한국맥도날드에 올해는 유독 의미있는 한 해다. 베스트버거 프로젝트를 전세계 맥도날드 네번째로 아시아 첫번째로 적용하면서 초반 좋은 성적표를 받았고 마티네즈 신임 CEO가 취임한 첫 해다.
지난해 한국맥도날드는 유독 혹독한 시기를 보냈다. 의혹 사진으로 위생 논란이 퍼지면서 일부 고객은 맥도날드에 실망감을 표했고, 한국맥도날드는 전국 410개 매장 위생 전수 조사라는 초강수를 꺼내들기도 했다. 마티네즈 대표가 직접 온라인 간담회를 자체한 것 역시 이런 이유에서다.
그러나 올해 외식업 빙하기에도 베스트버거를 앞세운 맥도날드는 선전했다. 코로나19 상황에도 올해 1∼4월 누적 매출액이 전년 동기 대비 9% 성장했다. 베스트 버거 도입과 고객의 편의성을 높인 플랫폼 구축이 맞물린 결과라는 평가다.
◇가성비 전쟁에 더욱 활기도는 햄버거 시장=코로나19에 햄버거 시장은 외식업계 희박한 수혜 분야로 꼽힌다. 코로나19로 재택 시간이 늘어나면서 한 끼를 간단하지만 가성비 있게 즐길 수 있다는 점이 부각돼 오히려 성장했다.
특히 맥도날드와 버거킹 등 유명 햄버거 프랜차이즈가 ‘가격전쟁’에 동참하기 시작하면서 햄버거 시장은 더욱 활기가 돌고 있다. 편의점 햄버거와 노브랜드 버거 등 ‘가성비’를 앞세운 햄버거가 두각을 나타내자 이를 견제하기위해 햄버거 프랜차이즈 역시 두 팔을 걷었다. 맥도날드는 1997년 출시한 불고기버거를 연중 2,000원에 판매하고 있다. 버거킹에서는 모바일 쿠폰 할인을 받으면 킹치킨·허니칠리킹치킨·디아블로킹치킨 버거를 2,000원에 먹을 수 있다.
유로모니터에 따르면 국내 햄버거 프랜차이즈 시장 규모는 2013년 1조9,000억원에서 2018년 2조8,000억원으로 5년 새 47.4% 성장했다. 여러 햄버거 브랜드들이 신규 메뉴를 적극 출시하고 무인 주문기기를 도입하는 등 상품·서비스 역량을 강화한 것이 성장세에 기여한 것으로 분석했다. 외식업계 관계자는 “기존 패스트푸드 햄버거에서 수제버거까지 종류가 다양화되는 것은 물론 가격 경쟁까지 활발해 지면서, 햄버거 시장은 점점 확대되고 있다”면서 “코로나19 영향으로 포장 이용이 편리한데다 배달, 비대면 주문에 햄버거 업체들이 한발 먼저 움직이면서 시장이 더욱 주목 받을 것”이라고 말했다.
