언택트 시대 생존법이 될까...체험공간 탈바꿈 KT가로수길 매장 가보니

13일 서울 강남구 신사동에 위치한 KT(030200)체험매장 가로수길점의 대형 유리 문을 열고 안으로 들어섰다. 많은 직원이 상주하는 대형 매장이라는 부담감이 밀려왔지만 이런 우려는 기우일 뿐이었다. 신종 코로나바이러스감염증(코로나 19)로 인한 체온측정과 방문 목적을 말하는 것 외에 직원 접촉은 없었다. ‘인스타그램’ 감성이 충만한 넷플릭스 콘텐츠 키싱부스2 포토존의 핑크빛 조명도 마음을 한결 가볍게 했다. KT체험매장 가로수길점에서는 이른바 호객행위를 당하지 않고 갤럭시Z폴드2나 LG 윙 등 신형 스마트폰을 체험할 수 있었다. KT가 고객들이 눈치를 볼 필요없는 머물고 싶은 매장으로 거듭나기 위해 문턱을 과감히 낮춘 것이다.





KT는 오프라인 혁신의 일환으로 지난 9월 체험매장 가로수길점을 오픈했다. 이 매장은 체험형 플래그십 매장으로 개별 부스형 체험공간, 오픈형 체험공간, 체험형 상담 공간으로 구성됐다. 일반 KT플라자와 다르게 스마트폰 구매나 KT 상품 가입, 상담 용무를 위한 공간은 입구에서 가장 멀리 떨어져 있다. 고객들의 체험에 좀 더 무게중심을 둔 것이다. 실제로 헬스케어 서비스 ‘KT 리얼큐브’나 스트리밍 게임서비스 ‘게임박스’, 가상현실(VR) 서비스 ‘슈퍼VR’을 즐기거나, 올레 티비, 시즌(Seezn), 지니뮤직, 블라이스, 케이툰 등 KT 미디어를 경험하는 체험 공간이 매장 대부분을 차지한다. 체험 전담 직원 2명은 누구나 자유롭게 입장해 KT의 다양한 서비스를 직접 체험하도록 보조할 뿐이었다. 고객이 설명이 필요하다고 요구할 때만 도움을 줬다. 가로수길점은 지난 7월 서울 종로구에 문을 연 성대점에 이어 전국 384개 KT플라자 중 두 번째 체험매장이다.



KT의 이러한 시도는 즉각적인 효과를 가져왔다. 이 매장을 방문하는 고객 수는 지난 9월 오픈 당시보다 3배 가량 증가했다. 코로나19 여파에도 KT의 전략이 통한 것이다. 정기범 KT체험매장 가로수길점 점장은 “업무를 보러 온 고객도 대기시간을 지루하지 않게 보낼 수 있기에 만족도가 높다”며 “체험한 뒤 다시 방문해 구매하는 경우도 증가하고 있다”고 말했다. 이어 정 점장은 “코로나19 상황이 완화될수록 내방객 수도 증가할 것이라고 생각한다”고 덧붙였다. KT는 두 매장의 현장 반응을 기반으로 체험형 매장의 확산을 검토할 예정이다.



KT는 미래형 매장 구축과 더불어 온라인 혁신도 진행한다. KT가 공식 온라인몰 KT샵에서 제공하는 ‘1시간배송’ 서비스 지역을 전국 광역시로 넓힌다. 1시간배송 서비스는 KT샵에서 고객이 휴대전화를 주문하면 고객의 위치를 기반으로 가까운 대리점에서 배송해주는 서비스로, 지난 7월 수도권을 대상으로 서비스가 시작됐다. KT는 1시간배송 서비스 지역을 오는 11월에는 전국 46개 주요 시·군까지 확대할 예정이다. KT샵의 ‘1분주문’도 서비스를 확대했다. 기존 배송방식인 ‘1시간배송’과 ‘택배’ 등에 ‘바로픽업’ 서비스도 포함됐다.

KT의 온·오프라인 혁신의 중심에는 구현모 KT대표이사 사장의 ‘고객 중심’ 경영이 있다는 분석이다. 공급자 중심이 아닌 고객이 원하는 것에 초점을 맞춰 혁신하겠다는 것이다. 언택트 시대에 고객이 바라는 접점을 찾겠다는 전략이다. 구현모 대표는 지난 4월 임직원에게 보낸 이메일에서 “‘고객발(發) 자기혁신’으로 더 큰 도약을 이루어 내자”며 “상품, 제도, 영업 방식 등 KT의 모든 영역에서 고객을 중심에 두고, 고객이 원하는 것을 빠르고 유연하게 제공할 수 있도록 바꾸어 가자”고 강조했다.