신한은행 직원이 고객과 ‘화상 상담’을 진행하고 있는 모습. 사진 제공=신한은행신한은행이 국내 은행 중에서는 최초로 전 영업점에서 화상 상담 서비스를 시행한다. 주 거래 영업점을 방문하지 않고서도 해당 지점 직원과 대출·세무 등 전문 업무와 관련한 상담을 진행할 수 있도록 해 소비자들의 편익을 증대시키겠다는 취지다.
23일 은행권에 따르면 신한은행은 지난달 말 시중은행 가운데 처음으로 전 영업점 ‘화상 상담 서비스’를 시행했다. 기존 은행권 화상 상담 서비스는 콜센터처럼 전문적으로 상담을 담당하는 직원이 고객 응대를 맡는 식이었지만 신한은행 서비스는 각 지점 직원이 약속한 시간에 화상 상담을 진행한다는 점에서 차별성을 보인다. 신한은행 관계자는 “별도의 전담 인력이 아닌 그동안 내가 방문하던 지점의 직원과도 수시로 화상을 통해 업무를 처리할 수 있다”며 “자신을 늘 관리하던 지점 직원과 상담할 수 있어 고객은 편안함과 안정감을 받을 수 있고 더욱 세밀한 설명을 들을 수 있다”고 강조했다.
예컨대 지방에 거주 중인 신혼부부가 갑작스럽게 서울로 발령받아 신한은행 서울 한 지점에서 서울시가 지원해 서울 지역 은행에서만 판매하는 신혼부부 전세자금대출을 받으려는 경우, 만약 해당 고객이 서울 영업점에서 계약까지 마친 뒤에 추가 상담이 발생하면 지금까지 해당 고객은 다시 서울 지점으로 와서 상담을 진행해야 한다. 하지만 신한은행의 화상 상담 서비스를 이용하면 지방에서도 해당 영업점 대출 담당자와 화상을 통해 상담을 진행하고 계약을 마무리할 수 있게 된다.
금융 서비스 취약 계층의 접근성을 높이기 위해 상담 서비스 절차도 간단하게 만들었다. 우선 고객이 직원과 유선으로 상담 일정을 협의한 뒤 은행 직원은 화상 상담을 받을 수 있는 인터넷 주소 링크를 문자로 보내게 된다. 고객은 약속된 시각에 해당 링크를 ‘클릭’하면 신한은행의 애플리케이션 ‘쏠’ 등을 통해 본인 인증을 하고 화상 상담방에 입장해 상담을 진행하면 된다. 금융 사기 등을 우려해 은행은 사전에 상담 직원의 소속과 성명, 사진을 고객이 확인할 수 있도록 했다.
신한은행은 이번 화상 상담 서비스 확대를 통해 고객 입장에서는 영업점을 꼭 방문해야 하는 번거로움이 없어졌으며 은행 입장에서도 온·오프라인을 아우르는 옴니 채널을 구현할 수 있을 것으로 기대했다. 또한 신한은행은 궁극적으로 서류 제출, 현물 판매 등의 업무가 아니라면 시공간의 제약이 없는 은행으로 만들어가겠다는 계획이다.
