"교환·반품까지 빠르게…연내 국내 리턴센터 마련"

중국 알리바바그룹의 해외 직구 플랫폼인 알리익스프레스가 연내 한국 수도권에 반품·교환 전용 리턴 센터를 만들겠다고 밝혔다. 올해 본격적인 엔데믹 전환과 함께 한중 물류가 다시 늘고 있는 가운데 투자 확대를 통해 한국 시장에 더 빠르게 파고들기 위해서다.

12일 서울 중구에 위치한 알리바바 코리아 오피스에서 진행된 미디어 인터뷰에서 레이 장(사진) 알리익스프레스 한국 대표는 “한국은 글로벌 톱5 시장으로, 지난 3월 한국 시장에 1000억 원을 투자하겠다고 발표했듯이 알리익스프레스는 한국 시장을 중요하게 생각하고 있다”고 말했다. 이어 그는 “앞으로 한국 시장에 대한 투자는 더욱 늘어날 것”이라며 리턴 센터 등 인프라 확대 계획을 밝혔다.



그동안 알리익스프레스는 빠른 배송이 강점으로 평가받는 대신 환불과 교환 등의 속도 및 절차가 소비자들 사이에서 불만 사항으로 꼽혔다. 장 대표는 “(현재는) 소비자들이 교환이나 환불을 하려면 구매 상품을 먼저 중국으로 보내야 한다"며 "한국에 리턴 센터를 지어 소비자가 더 편안하고 빠르게 일을 처리할 수 있도록 하겠다”고 말했다. 다만 구체적인 위치나 규모에 대해서는 말을 아꼈다. 장 대표는 “서비스 대상 상품은 5일 배송 상품과 일부 패션 상품”이라며 “로컬 리턴 서비스 제공 상품들은 별도 아이콘을 붙여서 식별할 것이며 로컬 리턴 서비스 상품 수는 점진적으로 늘릴 예정”이라고 했다.

2018년 국내 서비스를 시작한 알리익스프레스는 5일 무료배송, 수도권 내 고객센터 설립 등 한국 소비자를 위한 서비스를 단계적으로 업그레이드하며 한국 시장을 파고들고 있다. 알리익스프레스는 공식 사용자수를 공개하지 않았지만 와이즈앱리테일굿즈에 따르면 알리익스프레스의 7월 사용자 수는 476만명으로 지난해 같은 기간 261만 명 대비 약 82% 늘어났다.

가품 논란 및 직구 사기가 업계의 문제로 지적되고 있는 가운데 알리익스프레스는 ‘가품 무관용 원칙’도 강조했다. 장 대표는 “알리바바 그룹 전체는 가품에 대한 무관용 원칙을 유지하고 있다”며 “알리바바 그룹이 저작권 침해 상품에 대해 24시간 안에 약 98%의 문제를 해결하고 있는 만큼 알리익스프레스도 이 규정과 정책을 따를 것”이라고 밝혔다. 그는 이어 “올 4~5월 무렵 알리익스프레스와 한국소비자원과도 다이렉트로 핫라인이 구축된 상태로, 대표인 본인이 직접 회의에 참석하고 있다”고 강조했다.

한편 한송이 알리익스프레스 한국 마케팅 총괄은 최근 직구 트렌드에 대해 “올 상반기 기준 25세 이하 유저가 전년 동기 대비 200% 이상 증가하는 등 젠지(Gen-Z) 열풍이 거세다”고 말했다. 이어 패션 카테고리 론칭 효과 등으로 여성 사용자가 같은 기간 작년 대비 200% 이상 성장했으며, 30㎏ 이상의 물건도 무료배송이 가능해지면서 가구 카테고리가 700% 이상 성장했다고 설명했다.