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'카드사 이상의 금융서비스로 승부한다.'
신한카드는 이미 국내 카드시장에서 정점에 서 있는 챔피언이다. 전국적인 지점망을 둔 은행계 금융그룹의 카드사이기 때문에 비은행그룹의 카드사는 따라오기 힘든 고객접점을 갖추고 있어 그 위치는 한층 독보적이다.
신한카드는 하지만 지금까지와는 사뭇 다른 도전 이상의 도전이 앞으로 다가올 것으로 내다보고 있다. 성숙기에 접어든 국내 카드 시장이 지금같이 높은 성장률을 기록하기는 힘들 것으로 예상하고 있다. 결국 카드업계 안팎에서 지속적으로 가격 인하 압력이 가해져 수익성이 지금보다 떨어질 수밖에 없다고 신한카드는 분석하고 있다.
카드겸영 은행들이 카드사업 부문을 별도 법인으로 분리시킬 것으로 예상되는 데다 통신, 유통 등 비금융권 기업들이 경쟁자로 뛰어들 채비여서 카드산업의 패권을 둘러싼 각축전은 한층 더 격화될 수밖에 없다.
신한카드는 환경 변화를 이겨내고 1위 자리를 굳히기 위해 중장기 전략을 마련하고 있다. 특히 방대한 고객 데이터베이스를 바탕으로 경쟁사들은 쫓아 오기 힘든 차별화된 상품과 서비스를 개발하겠다는 방침이다.
신한카드는 이를 위해 AM(Account Management)본부는 물론, 전사적인 CRM 역량을 극대화하여 고객 한 명 한 명에 최적화한 서비스를 제공함으로써 경쟁사를 압도하는 1위의 지위를 지켜나갈 계획이다. 신한카드는 CRM뿐만 아니라 모든 프로세스를 고객 중심으로 재설계하여 '고객 만족'을 최우선 시 함으로써 1등 카드사의 지위를 확고히 하겠다고 자신하고 있다.
신한카드는 신한금융그룹 차원에서의 시너지 경영에도 한층 더 힘을 쏟을 계획이다. 전방위 경쟁력을 갖춘 그룹내 은행, 증권, 생명 등 분야의 그룹사와 함께 연계한 다양한 금융상품을 개발하겠다는 것.
신한카드 관계자는 "신한금융그룹내 그룹사들은 각자의 분야에서 독보적인 경쟁력을 확보했기 때문에 비은행계 금융그룹은 물론이고 여타 은행계 금융그룹들과도 차별화된 서비스를 제공할 수 있다"며 "신한카드도 그룹의 장점을 기반으로 시너지를 낼 수 있는 아이템 개발에 주력해 퍼스트카드(여러 장의 카드를 소지한 고객이 가장 우선적으로 사용하는 주력 카드)로 자리매김한다는 것이 전략"이라고 말했다.
신한카드는 통신과 금융의 융합에 대응한 신상품 개발에서도 1등 자리를 놓치지 않겠다고 다짐하고 있다. 이 회사는 지난 2007년 초 신용카드를 휴대폰에 다운 받는 방식인 'OTA(Over The Air)'를 적용한 신용카드를 국내 최초로 출시하는 등 모바일카드(이동통신기기와 결합한 신용ㆍ체크카드) 분야에서 선발사로서의 위치를 굳혀왔다. 신한카드는 또한 해외 사업에 단계적으로 도전해 글로벌 카드사로서의 면모를 갖출 계획이다.
| 신한카드는 고객과의 채널창구를 무한대로 늘려가고 있다. 이를 통해 고객의 눈높이에 맞는 서비스를 개발하기 위해서다. 이 회사는 마켓 리더십을 더욱 확고하게 구축하기 위해 후발 카드사와 차별화된 고객 만족 경영 전략과 실행 방안을 찾아왔다. 2008년부터 '고객패널 제도'를 운영한 것은 이 전략의 대표적인 실천사례다. 신한카드는 이 제도를 한층 발전시켜 올해부터는 고객패널들이 신한카드의 제품과 서비스를 경험하는 접점의 순간(Moment of TruthㆍMOU)에 대해 평가하고 개선의견을 낼 수 있는 기회를 주고 있다. 이들 패널이 개진한 의견은 신한카드의 MOT서비스에 최우선적으로 반영되고 있다. 신한카드는 첨단 이동통신서비스를 통한 고객과의 소통에도 힘을 쓰고 있다. 특히 스마트폰 이용자의 요구에 부응하기 위해 아이폰 및 안드로이드폰용 카드서비스 애플리케이션을 업계 최초로 개발하여 이를 통한 상담을 진행 중이다. 청각장애인을 위한 채팅 상담 운영, 신한은행 지점 이용고객을 위한 은행 헬프 상담 등을 위한 업무팀도 별도로 운영하고 있다. 신한카드는 요즘 각 서비스 접점 별로 고객들이 무엇을 원하는지 미리 분석해 고객만족도를 높이기 위한 활동을 시행 중이다. 특히 고객들이 서비스를 접하는 장소, 시간, 상황 별 경험과 기대수준을 파악해 아주 작은 것부터 개선할 점을 찾고 있다는 게 이 회사 관계자의 설명이다. |