디젤자동차 배출가스 저감장치 임의설정과 인증서류 조작에 따른 대규모 판매정지로 판매가 급감한 폭스바겐코리아가 서비스 개선에 박차를 가하고 있다. 연이어 터져나온 악재로 정상적인 영업이 불가능한 상태지만 이를 기존 고객에 대한 서비스 질을 높이는 등 체질을 개선하고 경쟁력을 강화하는 계기로 삼겠다는 복안이다. 서비스 네트워크 확충을 위한 투자를 늘리는 한편 다이렉트 익스프레스 서비스센터의 효율적인 운영을 통한 월 처리대수 증대, 고객 서비스 소요 시간 단축 등 서비스의 질 향상에 초점을 맞추고 있다. 여기에 최신 설비와 최정예 전문가로 구성된 ‘폭스바겐 테크니컬 센터’ 운영을 통해 서비스의 질적 향상도 동시에 꾀하고 있다. 이 외에도 폭스바겐코리아는 고객들이 스마트폰을 통해 차량의 정비 이력과 서비스 프로그램,기본적인 차량 매뉴얼 등 차량 관리 전반에 대한 정보를 빠르고 편리하게 확인할 수 있는 ‘마이 폭스바겐’ 페이지를 개설하는 등 향후 리콜 개시를 대비해 투자를 늘리고 있다.

폭스바겐코리아는 지난해 9월 빠르고 간편한 예약을 통해 차량을 입고하자마자 정비 서비스를 받을 수 있는 신개념 서비스센터인 ‘다이렉트 익스프레스 서비스센터’를 도입했다. 성남 분당과 부산 동래, 남대구 등 폭스바겐 고객이 주로 거주하고 있는 거주 밀집지역에 위치해 접근성이 뛰어나고 소모품 교환과 같은 간단한 정비를 원하는 고객이 서비스센터를 편리하게 이용할 수 있다. 다이렉트 익스프레스 서비스센터의 효율적인 서비스 운영과 테크니션들의 서비스 품질 향상으로 폭스바겐 공식 서비스센터의 월 총 처리대수는 올 1~9월 2만3,585대로, 지난해 같은 기간의 1만9,850대 보다 약 18.8%가량 증가했다.

폭스바겐코리아는 또 고객들이 디지털 플랫폼을 통해 편리하고 신속하게 차량 서비스 정보를 확인하고 다양한 혜택을 누릴 수 있는 마이 폭스바겐 페이지를 지난달에 개설했다. 마이 폭스바겐 서비스는 폭스바겐 고객들이 시간과 장소에 관계 없이 차량 서비스 정보 및 혜택을 제공 받아 보다 손쉽고 편리하게 차량을 관리할 수 있도록 돕기 위해 마련됐다. 마이 폭스바겐 인터넷·모바일 페이지에 접속하면 고객이 직접 등록한 차량의 보증 만료일, 정비 이력, 서비스 쿠폰 등 전반적인 차량 서비스에 대한 정보와 함께 폭스바겐에서 제공하는 다양한 서비스 프로그램을 확인할 수 있다.

소셜미디어를 통해 고객과 양방향 소통에도 적극 나서고 있다. 지난 3월 수입차 브랜드 중 최초로 실시한 ‘폭스바겐 카카오톡 옐로아이디’ 서비스는 고객들에게 가장 편리하고 친근한 스마트폰 애플리케이션인 카카오톡을 통한 1:1 문의로 고객들과 양방향 소통이 가능하다. 카카오톡에서 플러스친구 찾기 또는 아이디(ID) 검색으로 ‘폭스바겐코리아 고객지원서비스’를 검색한 뒤 친구로 추가하면 1:1채팅을 통해 간편하게 서비스관련 문의할 수 있다. 상담 시간은 평일의 경우 오전 9시부터 오후 6시까지, 주말 ·공휴일에는 오후 5시까지 가능하며 이용 시간이 지났을 경우 다음 날 서비스가 시작되는 시간에 답변을 받아볼 수 있다.


지난해 8월 용인 기흥구에 마련된 폭스바겐 테크니컬 센터는 서비스 품질 개선을 위한 폭스바겐코리아의 ‘싱크탱크’다. 폭스바겐 서비스센터를 위한 서비스센터의 개념으로, 설립 1년이 지나면서 폭스바겐코리아의 대고객 서비스의 질적 강화를 위한 심장부로 자리매김했다. 특히 폭스바겐 테크니컬 센터는 ‘폭스바겐 캠’이라는 딜러사와의 실시간 화상 연결을 통한 쌍방향 커뮤니케이션을 도입해 가장 빠르게 솔루션을 제공하는 한편 기술적 난이도가 아주 높은 특수정비 등을 독일 본사 및 전국 각지 일선 서비스센터와 상호 협력 하에 진행함으로써 대고객 서비스 품질 업그레이드에도 기여하고 있다.

테크니컬 센터는 각 공식 서비스센터 테크니션을 위해 새로운 장비에 대한 정보 및 최신 기술과 솔루션 등을 온라인 동영상을 통해 실시간으로 제공하고 있다. 전국 서비스 엔지니어를 대상으로 한 정기적인 기술 전달과 워크숍 개최를 통해 서비스 요원의 실력 향상을 꾀하는 한편 각 공식 서비스센터의 정비 서비스 질을 높이기 위한 미스터리 쇼퍼와 트레이닝 지원 등도 수시로 진행하고 있다.

폭스바겐 코리아는 판매 정지 차량에 대한 리콜 승인 및 실시에 이어 재인증이 순차적으로 이뤄질 경우 본격적인 영업 재개에 돌입할 계획이다. 특히 지난 6월 부산모터쇼에서 국내 최초로 선보인 ‘신형 티구안’과 ‘신형 파사트 GT’에 대해 엄격한 인증 절차를 거쳐 내년 중 출시할 예정이다. 티구안의 경우 2014년(8,106대)과 지난해(9,467대) 수입차 베스트셀링카에 오른 차라는 점에서 소비자들의 기대감이 크다.

2007년 글로벌 출시 이후 8년만에 완전변경된 2세대 신형 티구안은 세계 시장에서 이미 그 제품력을 인정받고 있다. 신형 티구안의 인기에 힘입어 기존 모델을 포함한 티구안의 10월 글로벌 판매량은 5만3,000대로, 전년 대비 25% 늘었다. 내·외관이 완전히 새로워진 신형 티구안은 눈에 띄게 스포티해진 차체 비율과 이전 모델 대비 50㎏ 줄어든 차체 중량 등 모든 면에서 혁신이 이뤄졌다.

프리미엄 세단인 신형 파사트 GT는 지난해 유럽 올해의 차로 선정될 만큼 동급 최강의 최첨단 안전 장비 등 높은 상품성을 갖췄다는 평가다. 폭스바겐의 차세대 생산전략인 MQB 플랫폼에서 생산된 신형 파사트 GT 역시 외관·실내 디자인은 물론 파워트레인과 인포테인먼트 시스템까지 완전히 바뀌었으며 혁신적인 디자인으로 이전 모델 대비 최대 85㎏의 차체 경량화를 실현했다. 파사트는 2013년 3,968대가 팔려 수입차 베스트셀링카 5위에 오른데 이어 2014년과 지난해에도 4,500대 이상 팔린 인기 차종이다.

/성행경기자 saint@sedaily.com