BKB 2014 9위 브랜드 가치 2조 6,147억5,900만 원

2013년은 KB국민은행에게 시련과 함께 변화와 도전 등 많은 스토리를 남겼다. 그럼에도 적극적인 사회공헌활동, 고객들의 사소한 니즈도 적극적으로 반영한 혁신적인 금융 서비스 도입이 돋보였다. 작년 7월 취임한 이건호 행장은 브랜드 전략에 나눔 활동을 추가했다.
유부혁 기자 yoo@hmgp.co.kr

KB국민은행은 그동안 ‘젊고 혁신적인 브랜드’ 전략을 통해 대학생과 젊은 직장인들을 상대로 마케팅을 강화해 왔다. 하지만 2013년에는 사회적 나눔 경영의 일환으로 사회공헌활동의 차별화를 선언하며 브랜드 가치를 끌어올리려 노력했다.

경영 성과는 그리 좋지 않았다. 지난해 KB국민은행을 포함해 우리나라 4대 금융사의 실적은 금융위기 때인 2008년 이후 최악이었다. KB국민은행의 당기순이익은 전년대비 41.5%(5,976억 원)나 감소했지만 그나마 타 은행 실적에 비해서는 나은 편에 속한다. 게다가 계열사를 포함해 카드사 정보 유출 파동을 겪으며 금융권 전체에 대한 국민 불신이 가중됐고, 브랜드 가치에도 영향을 끼쳤다는 분석이다.

실제로 다양한 사회공헌활동을 추가했음에도 KB국민은행의 브랜드 가치는 전년 2조 6,697억 원에 비해 소폭 하락한 2조 6,147억 원으로 평가됐다.

KB국민은행은 ‘국민을 먼저 생각합니다’라는 슬로건 아래 다양한 스포츠 마케팅, 젊고 혁신적인 금융 서비스, 스마트 금융 시스템 도입 등을 적극적으로 수행했다. 또 작년 7월 이건호 국민은행장이 취임식에서 “사회와 나눔 스토리를 만들라”고 주문하며 다양한 사회공헌활동을 펼쳤다. 대표적인 활동으로는 저소득층을 대상으로 한 ‘KB 사랑의 행복 보일러 후원’, 국립서울현충원을 방문해 자매결연을 맺은 묘비 단장, 청소년들의 자기주도형 진로개발 역량 강화를 위해 문화예술계 멘토가 2,000여 명의 청소년을 찾아가는 ‘컬처 프론티어 멘토링’진행 등이 있다.

이 밖에도 이건호 행장은 기회가 있을 때마다 “은행은 신뢰를 먹고 삽니다. 그러니 고객들에게 믿음을 줘야 합니다. 고객 만족은 당연히 가장 큰 과제가 될 수밖에 없습니다”라며 KB국민은행의 사회적 책임을 강조했다. 또 이 행장은 “1등 은행은 고객 만족에서 1등을 하는 은행입니다”라며 고객 만족과 신뢰가 경쟁력의 핵심임을 강조해 왔다. 이처럼 고객의 관점에서 최고의 서비스를 제공하고자 KB국민은행은 내부적으로 조직을 신설하고 고객들의 라이프 스타일에 보다 적합한 상품 및 서비스를 제공하기 위해 발 벗고 나섰다.

‘KB스토리 통장’이 대표적인 고객 지향 상품이다. 고객과 은행이 평생 동반자로 행복과 성공 스토리를 만들어 간다는 취지로 만들어진 이 상품은 출산, 취학, 결혼 등 인생의 이벤트마다 금리 추가나 수수료 인하 등의 혜택을 제공한다.

또 스마트폰, 태블릿에 익숙한 젊은 세대를 위해 은행원이 업무를 처리해주는 창구 대신 IT기기를 직접 이용하도록 하는 ‘스마트 브랜치’를 도입했고 30~40대 직장인들을 위해 영업시간을 연장한 ‘직장인 특화지점’, 부동산 매입, 개발, 관리, 매각 등 전 단계에 걸쳐 자산관리 서비스를 제공하는 ‘KB 부동산 알리지(R-easy)’도 출범시켰다.

고객수가 2,800만 명에 달하며 국내 리딩뱅크임을 자부하는 KB국민은행은 일찌감치 스마트 금융부문에도 적극적이었다. 지난 2010년 ‘KB스타뱅킹’이라는 스마트폰 뱅킹 서비스를 시작한 KB국민은행은 2013년 12월 기준 가입자 수가 800만 명을 돌파하며 스마트금융고객부문에서도 타 은행을 압도했다. 올해는 스마트폰 뱅킹 서비스 가입고객이 1,000만 명을 돌파할 것으로 예상된다. 이는 스마트 금융고객이 향후 미래 성장동력이 될 것이라는 인식을 바탕으로 스마트 디바이스에 적합한 다양한 스토리 앱과 서비스를 추가해 시장을 선점한 결과이다.

KB국민은행 관계자는 “국내 최대 거래 고객을 보유하고 있는 국민은행은 ‘국민이 먼저’라는 슬로건을 내걸고 스마트 금융시장을 선도해 나갈 것”이라며 “KB스타뱅킹 가입고객 1,000만 명 조기 달성을 위해 노력하겠다”고 각오를 다졌다.

또 스마트 금융의 활성화로 데이터와 정보의 공유가 늘면서 자신의 자산 변화에 대한 관심과 함께 자산증식 방법에 대한 고객들의 궁금증이 다양해졌다. 이에 착안해 KB국민은행은 ‘스타 테이블’이라는 자산관리 서비스 브랜드를 선보였다. KB국민은행 고객이라면 누구나 전국 1,200여 개지점 창구에서 포트폴리오 시스템에 의한 자산 관리 서비스를 받을 수 있도록 했다. 실무경험을 보유한 전문가 집단의 제안을 통해 투자 가이드라인에 대한 서비스도 받을 수 있다.

사소한 부분까지도 고객의 니즈를 파악해 제품 및 서비스에 반영하고자 한 노력은 온라인에서도 찾을 수 있다. 각종 문화 행사 예약 및 생활 정보를 얻을 수 있는 페이지 ‘KB힐링 플레이스’를 은행 홈페이지에 추가한 것이다. 이는 은행이 줄 수 있는 딱딱한 이미지에 감성을 더한 브랜드 전략으로 고객 친화적이고 감성적인 서비스를 제공해 타 금융브랜드와의 차별화를 시도한 결과이다. 아시아를 선도하는 글로벌 뱅크가 되겠다는 KB국민은행의 브랜드 전략은 젊음과 혁신에 감성을 추가했다.