롯데하이마트는 국내 No.1 전자제품전문점이다. 대기업 대리점들이 국내 가전유통시장을 장악하고 있던 2000년대 초반, 롯데하이마트는 시장의 룰을 바꾸며 유통업계의 신화를 만들어냈다. ‘전자제품을 살 때는 하이마트로 가라’는 일관된 광고 메시지와 서비스 품질 유지를 위한 지속적인 노력, 적극적인 사회공헌활동 등으로 롯데하이마트는 아직도 높은 브랜드 가치를 유지하고 있다.
김강현 기자 seta1857@hmgp.co.kr

‘하↗이↘마트로 가요~’
롯데하이마트 광고 카피다. 전체 문구는 ‘전자제품 살 땐 하이마트로 가요’이다. 롯데하이마트는 1999년 창립 이후 현재까지 총 88편의 TV광고를 선보였는데 이 광고 카피는 그중 다섯 번째 광고였던 할머니 편(2000년 제작)부터 쓰였다. 햇수로만 14년, 총 84편의 롯데하이마트 광고에서 이 광고 카피가 사용됐다.

같은 광고 카피를 십여 년 넘게 사용한 예는 매우 드물다. 소비자들에게 식상한 브랜드로 인지될 위험이 크기 때문이다. 하지만 롯데하이마트는 14년째 동일한 음성과 톤으로 같은 구호를 외치고 있다.

롯데하이마트 광고는 분명 참신하지는 않다. 매 광고마다 상황요소만 변할 뿐 비슷비슷한 코미디 코드로 전개된다. 내용도 진부하다. 어느 상가에서나 쉽게 볼 수 있을 법한 세일 이야기나 최신 제품이 모여 있다는 이야기가 주다. 다음 광고를 보지 않더라도 대강의 내용과 분위기를 유추할 수 있을 정도다.

하지만 그렇다고 해서 롯데하이마트의 광고를 실패한 마케팅으로 분류하는 이는 없다. 오히려 성공적이라는 평가가 많다. 이유는 간단하다. 딱히 기억에 남는 광고는 아니지만 ‘하이마트로 가요’라는 메시지를 소비자에게 확실히 각인시켰기 때문이다. 캠페인마다 신선하고 세련된 전달 방식을 취하지는 못했지만, 기업을 알려 소기의 목적을 달성하려는 광고의 본질에 아주 충실한 역할을 해왔다는 이야기다.

가전유통시장 판 흔든 카테고리 킬러 브랜드

롯데하이마트는 국내 No.1 전자제품전문점으로서 인지도, 소비자 선호도, 매출 규모 등 거의 모든 부문에서 다른 경쟁사들을 압도한다. 1999년 ‘하이마트’라는 이름으로 출범했으나 2012년 재계 5위의 롯데그룹에 인수되면서 사명이 롯데하이마트로 변경됐다. 하이마트라는 이름값이 워낙 큰 까닭에 브랜드 이름은 여전히 ‘하이마트’를 고수하고 있다.

하이마트 브랜드의 탄생은 당시 우리나라 가전유통업계에 신선한 충격이었다. 1990년대 말까지 국내 가전시장은 대기업 제조사 대리점이 전체 가전유통시장의 80~90%를 차지하고 있었다. 10~20%를 차지했던 소규모 개별 상가들은 여러 제조사 상품을 팔긴 했으나 제품 신뢰도와 서비스 질이 떨어져 소비자들의 관심을 받지 못했다. 가전유통시장이 대기업 제조사들의 독과점 형태를 띠다 보니 중소가전사들의 시장 진출이 어려웠고 소비자들은 제조사 간 가격 경쟁 혜택을 누릴 수 없었다.

하이마트는 처음부터 독자적인 전자유통기업으로 출범했다. 하이마트는 단일 브랜드만 취급하는 제조사 유통망들과 달리 ‘전 세계 제조사들의 다양한 제품을 모두 취급하는 전국구 유통 체인점’이었다. 하이마트의 새로운 유통 모델은 소비자들에게 큰 반향을 불러일으켰다. IMF 구제금융 여파가 채 가시지 않은 1999년이었지만 하이마트는 창립 첫해 전국에 198개 지점을 오픈하는 공격적인 마케팅을 추구하며 단기간에 국내 전자유통시장의 주도권을 잡았다.

하이마트 등장 이후 시장은 기존 제조사 중심의 독과점체제에서 전자제품전문점이 주도하는 경쟁체제로 급속히 재편됐다. 제품 가격이 시장 논리에 따라 형성되기 시작하면서 공급자 중심의 시장구조가 소비자 중심으로 옮겨갔다. 여러 제조사 브랜드의 동일한 제품군을 한 매장 안에서 동시에 볼 수 있게 되면서 제품 및 가격 비교가 쉬워졌기 때문이다.

하이마트 브랜드의 등장은 소비자 편의 증가 외에 중소가전사들이 대기업 제조사의 그늘에서 벗어나 독자 브랜드를 출시하게 된 계기도 됐다. 대기업 제조사가 국내 가전유통시장 대부분을 장악하고 있던 시기에는 중소가전사들이 좋은 제품을 만들어도 유통망 입점의 어려움으로 빛을 보지 못하는 경우가 많았다. 이때에는 대부분의 중소가전사가 대기업의 OEM(Original Equipment Manufacturing·주문자 상표 부착 상품) 제작사 수준에 머물러 있었다.

하지만 하이마트가 전자제품 카테고리 킬러 브랜드로 급성장하면서 대기업 제조사의 독과점 유통구조를 깨뜨렸고, 이에 중소가전사의 자체 브랜드들도 차츰 소비자들의 주목을 받기 시작했다. 하이마트라는 대형 유통 판로가 생기자 중소가전사들 역시 앞다퉈 독자브랜드 제품을 쏟아냈다.

하이마트에 독자브랜드 상품을 공급하는 중소가전사들은 품질 향상 및 디자인 개발에 총력을 기울일 수밖에 없었다. 하이마트에서는 다양한 브랜드 상품을 직접 비교할 수 있었던 까닭에 단순히 가격 경쟁력만 가지고는 다른 기업들과 경쟁할 수 없었기 때문이다. 이는 중소가전사들이 스스로 경쟁력을 강화하게 된 배경이 됐다. 이 시기에 큰 성장을 한 쿠쿠, 쿠첸, 한경희생활과학 등의 강소 브랜드들은 현재 대기업 못지않은 브랜드 가치를 인정받고 있다.

고품질 서비스 노력이 높은 브랜드 가치 비결

롯데하이마트는 창립 이래 꾸준히 성장을 계속해왔다. 1999년 6,800억 원 수준이던 매출액은 2013년 3조5,191억 원까지 늘어났다. 14년 동안 무려 7배가 넘는 성장을 한 셈이다. 하이마트는 의심할 여지 없는 국내 No.1 가전유통전문 브랜드로 전자제품전문점 상위 4사 기준 40% 이상의 시장점유율을 보이고 있다.

하이마트가 이처럼 짧은 시간 동안 가전유통업계에서 독보적인 브랜드로 성장할 수 있었던 데는 게임 체인저로서의 후광 외에도 서비스 품질 유지를 위한 지속적인 노력이 있었다.

롯데하이마트는 2014년 현재 전국 400여 개의 매장과 11개 물류센터, 10개 서비스센터 및 1개 자재터미널을 운영하고 있다. 전국을 그물망처럼 촘촘히 연결하는 매장과 물류센터, 서비스센터는 모두 직영으로 운영 중이다. 뛰어난 접근성 외에 개별 운영점 모두 높은 서비스 품질을 유지하기 위해서다.

매장 면적 역시 1,000㎡에서 3,952㎡로 다른 가전유통업계 경쟁사들보다 훨씬 크다. 이 때문에 백화점 이상의 상품 구성과 다양한 브랜드 전시가 가능하다. 또 백화점 가전 코너는 브랜드별로 구역을 나눠 같은 품목에 대한 다양한 제조사 상품을 비교하기 어렵지만, 하이마트 매장은 상품별로 구역을 나눠 제조사 간 비교 구매가 편리하다. 소비자 편의를 고려한 매장 구성이다.

하이마트 매장에서 취급하는 브랜드 수 역시 업계 최고 수준으로 소비자 선택권 및 다양한 취향을 만족시킨다. 롯데하이마트에 제품을 공급하는 협력사로는 삼성전자, LG전자, 동부대우전자, 위니아만도 등 국내 가전 제조사들을 비롯해 소니, 브라운, 필립스 등 외산업체들까지 총 110여 개사가 있다. 70여 명에 이르는 최고 수준의 롯데하이마트 바이어들은 전 세계 가전 제조업체로부터 1만5,000여 종에 이르는 상품들을 선별, 소싱하고 있다.

하이마트 브랜드의 가장 큰 경쟁력은 우수한 유통 인력이라는 평가도 많다. 롯데하이마트 전국 매장에는 전문상담원인 ‘세일즈마스터’가 상주해 있다. 세일즈마스터는 풍부한 상품지식과 친절 마인드를 갖춘 유통 전문인력이다. 롯데하이마트가 2003년부터 시작한 세일즈마스터 자격 제도는 국내 유통업체 최초로 2005년 고용노동부 공식인증을 받았다.
업계 최고 수준의 전산시스템 및 물류시스템, AS시스템도 강점이다. 소비자가 온·오프라인으로 구입한 제품은 전국 11개 물류센터를 통해 국내 어디든 24시간 이내에 무료로 배송된다. 또 하이마트는 판매된 중소가전사의 가전제품 수리를 지원하기 위해 국내 가전유통업체 중 유일하게 자체 서비스회사를 운용 중이기도 하다. 전국 400여 개 매장에서 접수된 AS제품은 전국에 분포된 10개 서비스센터에서 수리, 다시 소비자에게 배송된다.

고객 만족도 향상을 위한 특별 관리도 하이마트 브랜드의 긍정적 인지도 제고에 많은 영향을 미쳤다. 롯데하이마트는 고객 만족 극대화를 위해 친절 시스템을 도입, 수준별 친절교육 과정인 ‘친절스쿨’을 운영하고 있으며 ‘친절 마스터’ 자격도 부여하고 있다. 또 100여 명의 전문상담원이 해피콜을 통해 고객 불편사항을 접수·해결하고 있으며 고객 접점 서비스 향상을 위한 미스터리 쇼퍼도 운영 중이다.

적극적인 사회공헌활동으로 브랜드 가치 UP

롯데하이마트는 기업의 사회적 책임을 다하기 위해 사회공헌 활동에도 적극 나서고 있다. 최근 기업의 사회공헌활동은 자사의 브랜드 가치를 높이기 위한 핵심 요소로 평가받고 있다.
롯데하이마트는 전국 400여 개 매장이 위치한 지역의 소외계층 800여 세대를 후원하고 있다. 롯데하이마트가 조성한 매칭 펀드와 임직원 기부금으로 경제적인 도움을 제공하는 것은 물론 여름캠프를 비롯한 다양한 이벤트로 정서적인 유대관계도 맺고 있다. 롯데하이마트는 케냐 심장병 어린이 수술 지원 등 제3세계 어린이들도 후원하고 있다.

롯데하이마트는 올해 4,000여 명의 임직원이 모두 봉사자로 참여하는 ‘하이마트 봉사단’을 창단하기도 했다. 하이마트 봉사단은 독거노인, 장애인, 소외아동 등 우리 사회에서 소외된 이웃을 대상으로 봉사활동을 펼쳐나갈 계획이다. 롯데하이마트는 ‘고객 행복과 인류사회의 큰 미래를 지향한다’는 경영이념을 실천하고, 기업의 사회적 책임을 다하기 위해 앞으로도 여러 사회공헌활동들을 꾸준히 펼쳐 나갈 예정이다.