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삼성증권(016360)은 올해를 '고객중심 경영체계 확립의 해'로 선포하고 '고객 신뢰 회복'이라는 화두를 실현하기 위해 고객 중심의 명확한 솔루션을 제시했다.
최고경영자(CEO)인 김석 사장 직속으로 고객전략실과 고객보호센터를 두고, 여러 곳에 흩어져있던 고객보호 관련 기능을 하나로 통합했다. 보다 적극적인 고객중심경영을 실천하기 위해 빠른 의사결정이 가능한 조직구조를 갖춘 것이다. 특히 증권업계 최초로 지점과 직원의 평가지표에서 고객의 수익률을 프라이빗뱅커(PB)에 대한 평가와 보상에 적극 반영하기로 했다. 고객의 신뢰를 회복하려면 PB에 대한 평가부터 고객수익률 중심으로 바꿔야 한다는 김 사장의 의지가 반영된 대목이다. 이외에도 고객의 수익률 관리를 위해 상품 공급부터 사후 관리까지 모든 프로세스에 대한 혁신을 진행하고 있다.
삼성증권은 본사 차원에서 고객의 올바른 투자 의사결정을 돕기 위해 '고객중심 추천 상품제'를 도입했다. 이 제도는 시장 상황에 맞는 유망상품을 고객에게 추천하는 데 그쳤던 기존 추천상품제도와 달리 매달 '정기 AS보고서'를 발행하고, 상품과 관련한 중요한 이슈 발생할 경우 대응전략을 담은 '수시 AS보고서'를 내고 있다. 상품을 판매하는 데 그치는 것이 아니라 지속적인 사후관리 서비스를 제공해 고객의 신뢰를 얻기 위해서다.
삼성증권은 상품을 추천한 본사 조직을 평가할 때 실제 해당 상품의 수익률을 반영하도록 인사제도를 개혁해 직원들의 책임감을 한층 높였다. 또 본사가 직접 챙기기 어려운 전 세계 곳곳의 이슈들까지 추천상품 수익률 관리에 반영하기위해 롬바드, BCA 등 해외 유수의 독립 조사기관과도 제휴를 맺어 정보를 교류하고 있다.
삼성증권은 올 하반기부터 지점 단위로 고객 수익률을 점검하고, 만족도를 높이기 위한 '고객보호 심의회'를 매달 열고 있다. 수익률이 뛰어난 PB들의 노하우를 공유하고, 수익률이 부진한 고객에 대해선 지점 차원에서 함께 고민해 수익률 개선방안을 찾아 제안한다.
최근에는 고객중심 경영을 더욱 강화하기 위해 고객관리(CRM)시스템을 구축하고 있다.