‘어느 시장에 두 명의 가게 주인이 비슷한 상품을 진열해 놓고 자신들의 제품이 우수하다며 언쟁을 하고 있다. 급기야 제품 전문가를 불러 의견을 구했다. 전문가는 A제품이 좋다는 의견을 제시했지만 정작 모여있던 고객 대부분은 B제품을 선택했다. 그렇다면 과연 어떤 제품이 우수했던 걸까?’ 다소 극단적인 사례지만 결국 고객에게 판매되는 제품의 우수성은 상점 주인도 전문가도 아닌 고객이 입증해 줘야 한다. SNS 기반 소통 또한 제품이건 정책이건 소비자를 대상으로 전개되는 환경인 만큼 고객만족이 높은 소통채널이 경쟁력이 있음은 자명한 이치다. 이런 관점에서 소통경쟁력이 높은 기업과 기관을 발굴하고자 한국인터넷소통협회가 소통지수로 고객만족도를 조사한 결과, 이슈를 선점하고 일관되게 소통하는 기업ㆍ기관이 고객과의 소통경쟁력이 높아 브랜드 강화와 마케팅 활성화, 그리고 기업ㆍ기관 이미지제고에 선점효과를 얻고 있는 것으로 밝혀졌다.

○ 삼성전자의 경우 불모지나 다름없던 2010년 2월부터 국내 기업들의 소셜 커뮤니케이션 환경을 항상 창조적인 이슈로 개척해 왔다. 지난 8월 공식 블로그인 ‘삼성투모로우’는 반응형 웹(Responsive Web)기반의 블로그를 선보여 또 한번 소셜미디어 진화의 단초를 제공하고 있다. 반응형 웹기반 블로그는 하나의 웹사이트가 데스크탑에만 국한되지 않고 다양한 환경에서 이용자의 해상도에 따라 화면이 동적으로 최적화해 준다. 이와 더불어 웹 접근성이 강화되어 이용자는 이제 데스크탑, 태블릿PC, 스마트폰 등 어떤 환경에서도 동일한 사용자 경험(User Experience)을 통해 삼성투모로우의 정보를 쉽게 이용할 수 있게 되었다. 이러한 노력에 힘입어 블로그는 2,000만명 이상이 방문했고, 유튜브 조회수는 4,000만명에 육박하는 등 고객참여도가 높다. 그 결과 삼성전자 SNS 운영이 PR과 마케팅, 브랜드 강화에 도움이 되고 있다는 고객만족도가 74.36점으로 국내기업 중 가장 높은 점수를 받았고, SNS를 통해 제공되는 콘텐츠가 삼성전자의 이미지제고에 영향을 미치고 있다는 의견도 73.14점으로 조사돼 소통효과가 높음을 입증해 주고 있다.

삼성전자의 SNS 운영은 매우 치밀하게 준비되고 시작하면 일관성을 유지하는 전략을 구사한다. 인트라넷 개념의 삼성 Live를 통해 내부필진의 스킬을 향상시켜 고객소통에 참여시키는가 하면, 천만명이 시청하는 온라인 방송국 ‘삼성투모로우TV’, ‘인포그래픽 서비스’, ‘삼성투모로우 매거진’, 온라인 생방송 시스템 ‘라이브스티림 서비스’ 등을 선점하여 SNS 리딩기업으로서의 역할을 톡톡히 해내고 있다. 특히 2010년 신설된 ‘이슈와 팩트’ 코너는 통해 삼성전자와 관련된 각종 루머와 오해, 이슈들에 대하여 보다 적극적으로 정확하고 심층적으로 정보를 제공하고 있다. 일례로 애플과의 특허소송전이 뜨겁던 2012년 9월, 온라인상에서는 ‘갤럭시 디자인’에 대한 악의적 공격이 확산되고 있을 즈음 삼성투모로우는 ‘갤럭시에 대한 오해와 진실’이라는 시리즈를 통해 적극적으로 고객들에게 정확한 정보를 제공, 누적 조회수가 7만건에 육박하며 SNS가 위기관리의 새로운 채널로 인정받았고, 수 백 개의 댓글을 통해 우호적인 관계형성은 물론 활발하고 자유로운 소셜 커뮤니케이션의 장을 마련했다는 평가를 받았다. (위 첫번째 사진)

삼성투모로우 페이스북 또한 다양한 콘텐츠와 소식을 흥미 있고 정확하게, 그리고 빠르게, 무엇보다 고객을 위한 정보 제공을 위하여 콘텐츠 하나하나를 세심하게 스토리로 엮어 공유하고 있다. 신제품 출시 현장의 느낌을 생중계로 시청할 수 있는 ‘소셜스테이션’이나, 홍대의 뮤지션들과 현시대의 멘토라 불리우는 명사의 세미나를 만나볼 수 있는 ‘딜라이트 플레이’ 등의 어플리케이션은 삼성전자 투모로우 페이스북을 2배로 즐길 수 있는 삼성투모로우 페이스북 만의 차별성 있는 서비스다. 또한 팬들과의 정보전달과 소통의 방식에서도 운영자의 각자 성격과 개성에 맞추어 캐릭터를 세분화 함으로써 각기 다른 포인트로 팬들과의 공감대를 유도하고 차별화된 독특한 정보를 제공하고 있다. 이러한 활동의 중심에는 고객지향적인 기업문화와 “제품에 철학과 가치를 담고 그 가치를 소비자와 공유하는데 최선을 다한다”는 운영진의 일관된 노력이 숨어있다.

¡ 요즘 SNS상에서 고양이 소리가 유난히 크게 들리면서 독창적인 톤 & 매너의 중요성이 부각 되고 있다. 시장, 부시장이 고양이 분장을 하고 시민들과 격의 없이 대화하는 공간, 시민과 고객이 참여하여 함께 즐기는 공간, 다양한 민원이 해결되고 경청해 주는 공간, 장난을 쳐도 미소 짓게 하는 공간, 바로 고양시청 SNS 공간이다. 최근 공공기관 소통활동의 다크호스로 부상하며 이슈 선점의 효과를 누리고 있다. 새로운 이슈 부각은 대부분 일회성 이벤트로 사장되고 말지만 지속성을 갖고 소통환경에 신바람을 일으키고 있어 지자체 소통의 바로미터로 작용하고 있다. 고양시는 시의 특성상 인력과 예산이 부족한 가운데 고양시의 네이밍 특성을 활용한 “~고양” 이라는 독창적인 고양체와 고양이 캐릭터를 기반으로 일관된 소통활동을 펼치고 있다. 고양시 SNS 공간은 다른 기관에서 벤치마킹뿐만 아니라 함께 공유하는 소통공간으로서 늘 분주하다. 이에 힘입어 지난 8월 한국인터넷소통협회가 조사한 결과 후발주자지만 공공부문에서 소통효과가 가장 높은 기관(72.21점)으로 평가 받았다. 특히 SNS 활동을 통해 기존보다 정책에 대한 이해도와 신뢰도가 향상되었다는 의견이 73.76점으로 조사됐고, 고객참여도는 74.69점으로 높았다. (위 두번째 사진)

이처럼 고양시가 고객으로부터 사랑 받는 이유는 무엇일까? 고양시에 걸맞는 고양이를 캐릭터로 삼고 톤&매너를 차별화했다는 점과 운영진의 재치 있는 대응과 SNS 속성과 트랜드를 잘 이해하면서 각종 콘텐츠를 엮어 나가는 능력이 뛰어나기 때문이다. 무엇보다 시민과 일반고객 입장에서 좀 더 친근하게 다가가 소통하려는 열정과 경청하는 진정성이 빚어낸 산물이다. 일반적으로 고객은 공공기관의 정보제공이 딱딱하다는 의견이 많다. SNS 등장으로 많이 개선되었지만 여전히 정책홍보에 대해 긍정의 환경이 아쉽다. 고양시는 꽃박람회, 고양 600년을 영상으로 담은 진격의 고양시 등 시소개와 정책홍보에 국한하지 않고 전국민 대상 다양한 소재를 개발, 적절하게 안배하여 공감스토리를 이어가고 있다. 공공의 기존 이미지를 연성화하는데 성공한 모델로 손색없다.

¡ 롯데월드의 경우도 이슈를 선점하고 일관되게 운영하는 기업으로 꼽힌다. 가장 눈에 띄는 점은 SNS 운영방식이다. 롯데월드는 SNS의 가장 중요한 속성인 ‘상호작용’과 ‘고객응대’를 높이는데 주력하고 있다. 현장중계형 SNS, 일상대화형 SNS, 유저가 만드는 SNS, 실시간 응대형 SNS 등 고객과의 거리를 좁히는데 SNS를 적극적으로 활용해 CRM데이터를 확보하는 것은 물론 CS채널로서의 역할을 SNS가 주도적으로 수행하고 있다. 이 중 트위터의 CS활동은 차별적인 성공모델이다.

특히 업계 최초로 선점한 타임마케팅도 소통을 통한 CRM 데이터 확보의 결과물이다. 일상대화 형식의 SNS 설문조사를 통해 유저들이 선호하는 시간대를 파악해 시작한 ‘야간 SNS 우대 프로모션’은 고객들의 발걸음을 롯데월드로 옮기는데 성공했다. 이로 인해 비수기, 야간 입장객 증대를 통한 균형 잡힌 입장객 실적과 매출 구조를 만드는데 획기적으로 기여했다. (위 세번째 사진)

그 결과 롯데월드의 올해 상반기 입장객 수는 2012년 상반기와 대비해 30만 명이 증가하여 불경기로 인해 동종업계 입장객이 감소하고 있는 것과 비교하면 괄목할 만한 성과다. 특히 그 증가분 중 76%가 SNS우대프로모션이 차지하는 비율이라는 점에서 주목할 만하다. 소셜마케팅의 위력이 온라인에서 벗어나 오프라인 매출 성장으로 이어지고 있기 때문이다. 이는 고객만족으로 이어져 SNS를 통해 평소와 다른 친밀감과 신뢰도가 높아졌다는 의견이 74.38점으로 Top을 기록했고, 기존보다 더 다양한 정보를 습득하는데 유익했다는 고객의견도 74.39점으로 최상위를 달리고 있다.

이슈 선점이 대세고 힘이다. 남보다 앞서간다는 것은 희열도 있지만 무거운 스트레스를 감내해 내야 하고 새로운 아이디어 발굴에 남다른 고충도 극복해야 하는 일이다. 그러나 수많은 다양한 SNS 계정들 가운데 우뚝 서려면 고객과의 소통을 즐기면서 고객 입장에서 하나라도 더 고객과 나눌 수 있는 차별적인 방법이 필요한 시점이다. 동일한 플랫폼과 구조 속에서 주변의 작은 이슈를 발굴, 선점하여 No.1으로 차별화하고 일관성이 있게 Only 1를 지향해야 성과를 거둘 수 있음은 앞선 사례가 말해주고 있다. 때로 힘에 겨운 운영진에 대한 따뜻한 격려가 역시 성공분모다.

한국인터넷소통협회 부회장 박영락/S&S 코칭센터 대표