소비자들의 불만이나 문의사항을 접수받기 위해 운영됐던 기업들의 무료전화 서비스가 고객의 제안을 모으는 ‘아이디어의 보고(寶庫)’로 떠오르고 있다. 기업들은 전화를 받기만 하던 수동적인 태도에서 벗어나 전화를 걸어왔던 고객의 번호를 데이터베이스로 구축하고 나중에 상품 담당자가 직접 전화를 걸어 아이디어를 발굴하는 적극적인 활동을 펴고 있다. 네슬레는 지난 2002년부터 무료전화 서비스를 아이디어 창구로 활용하기 시작했다. 이 방법이 조사기관을 이용하거나 돈을 주고 운영하는 소비자 모니터 그룹보다 훨씬 효과적이라는 것이 네슬레의 주장이다. 네슬레는 이 전화를 통해 소비자들의 대다수가 처음 취업을 했을 때부터 커피를 매일 마시기 시작했다는 사실을 파악하고 대학 졸업반 학생들에 초점을 맞춘 마케팅을 벌여 톡톡히 재미를 봤다. 또 용기의 크기, 캐릭터의 색깔까지 제품 전 분야에 대한 고객들의 의견을 바탕으로 ‘고객 입맛에 딱 맞춘’ 제품을 선보여 성공을 거두고 있다. 70년대 가장 먼저 무료전화 서비스를 선보였던 P&G는 그동안 모은 고객 전화번호를 활용해 고객과의 1대1 대화를 확대하고 있다. 유니레버도 고객에게 전화를 걸어 신제품 아이디어를 모으고 있다. 지난해 선보였던 신제품 ‘녹차향 립톤’ 역시 고객과의 전화 통화를 바탕으로 개발된 것이다. 고객과의 전화 통화가 매출로 직결되면서 기업들은 콜 센터 직원 교육을 확대하고 있다. 기업들은 신제품이 나올 때마다 콜 센터 직원에게 상품을 직접 써볼 수 있도록 하고 상품 개발자들이 직접 상품의 특징을 교육하는 시간을 마련하고 있다. 이 같은 교육은 콜 센터 직원들이 고객과 전화할 때 더 많은 아이디어를 얻어낼 수 있는 자산이 되기 때문이다.