한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도조사(NCSIㆍNational Customer Satisfaction Index)가 올해로 10년이 됐다. NCSI는 기업을 비롯해 산업, 경제 부문, 국가 차원의 품질경쟁력을 향상시키기 위해 한국생산성본부가 미 미시간대와 공동으로 개발한 것으로 정확한 고객만족도를 측정할 수 있는 지표를 제공할 뿐 아니라 기업의 성과도 측정할 수 있는 중요한 측정 수단이다. 지난 10년간의 조사를 통해 NCSI는 ▦국가품질경쟁력 지표로서의 위상 확보 ▦품질경쟁력 향상의 견인차 역할 ▦국민 삶의 질 향상에 기여라는 3가지 역할을 해왔다. NCSI는 대표성ㆍ공신력ㆍ신뢰성을 바탕으로 국가품질경쟁력 지표로서의 위상을 확고히 했다. NCSI 조사대상은 우리나라 GDP의 83.8%를 차지하고 있으며 지난해 말 현재 56개 산업, 237개 기업, 6만4,345명의 표본을 조사해 단일 조사로서는 세계 최대며 국가지표로서의 대표성을 충분히 가지고 있다고 할 수 있다. 이와 더불어 미국과 유럽연합을 포함한 세계 30여개 국가에서 활용되고 있으며 수년간 학계 및 재계의 검증을 거쳐 세계적으로 검증받은 측정모델을 활용하고 있다는 측면에서도 높은 평가를 받고 있다. NCSI는 이러한 품질경쟁력 지표로서의 성공적인 자리매김을 통해 국내 기업, 기관 및 대학의 품질경쟁력 향상의 견인차 역할을 해왔다. NCSI가 처음 조사된 1998년 당시 국가 차원의 고객만족도는 58.8점으로 절대수준이 낮았으며 같은 조사인 미국의 ACSI 대비 13.8점의 낮은 수준을 보였다. 10년이 지난 2007년 4ㆍ4분기 현재 13.2점이 향상된 72점으로 절대수준이 매우 높아졌으며 ACSI와 비교해 3.2점 차이로 그 갭을 상당히 줄여왔다. 특히 지난 10년간 조사를 보면 공공 부문의 약진이 눈에 띈다. 공공행정, 국방 및 사회보장 행정 등 공공 부문은 국내 GDP의 4.4%를 차지하고 있으며 NCSI 조사대상으로는 경찰행정, 세무행정, 쓰레기수거 서비스가 포함돼 있다. 공공 부문은 NCSI 조사 원년인 1998년 당시 42점에서 2007년 현재 70점으로 무려 28점(66.7%)이 올라가 민간 부문(11점, 18.0%) 대비 상당한 품질향상이 이뤄졌음을 알 수 있다. 한국생산성본부는 28일 'NCSI 대상' 수상 기업을 발표했다. NCSI 대상 기업은 지난 10년 연속 1위로 평가된 기업들로 NCSI 조사에서 최고의 영예라고 할 수 있다. 10년 연속 최고의 고객만족 기업으로 평가됐다는 것은 해당 기업의 과감한 투자와 고객을 최우선으로 하는 경영철학 없이는 불가능하다고 볼 수 있다. 대상 수상 기업을 소개한다. 삼성물산 아파트 건설
입주 연차별 부가서비스 시행 고객만족도는 조사 원년인 지난 1998년 65점에서 2007년 82점까지 상승했다. 삼성물산은 고객들에게 래미안에 산다는 것은 남들과는 다른 가치를 추구한다는 것을 보여주기 위해 끊임없는 서비스 혁신활동을 추진해왔다. 삼성물산은 매년 '래미안 스타일 발표회'를 통해 업계 리더로서 국내 주택시장을 이끌어나가기 위한 기술과 트렌드를 주도해왔으며, 이를 실제 주택 건설에 적용하기 위해 많은 노력을 기울여왔다. 2005년 서비스 브랜드 '헤스티아'를 론칭한 후 고객서비스 모니터 그룹인 CS 헌터를 중심으로 래미안 거주 고객의 주거 니즈를 파악해 입주 연차별 부가서비스를 시행해오고 있으며 입주자 대상 공연 초청, 문화 프로그램 등의 혜택을 부각시켜 입주 고객들에게 긍정적인 평가를 받고 있다. 삼성전자 이동전화 단말기
제품 개발에 고객 요구 반영 고객만족도는 1998년 58점에서 출발해 2007년 조사 원년 대비 24.1% 향상된 72점을 기록했다. '애니콜'이 10년간 고객만족도를 꾸준히 향상시키면서 사랑받을 수 있었던 것은 세계 최고를 지향함과 동시에 항상 고객의 입장에서 생각하는 노력이 있었기 때문이다. 삼성전자는 고객들의 필요에 꼭 맞는 제품이라는 만족감을 갖도록 하기 위해 실제 애니콜 사용고객들로 이뤄진 '애니콜 드리머(Anycall Dreamers)' 운영을 통해 제품개발에 고객의 요구사항을 반영하고 있다. 애니콜은 편리한 한글 입력 시스템, 뛰어난 내구성, 우수한 통화품질 등을 바탕으로 단순히 고객으로부터 사랑받는 브랜드가 아니라 세계적인 인정을 통해 국내 고객의 자부심으로 거듭나고 있다. 삼성전자의 철학은 최고의 휴대폰은 기본적 기술품질을 기본으로 고객의 감성과 편의성을 완벽하게 만족시켜야 비로소 가능하다는 것이다. 샤넬 여성용 화장품
피부별 맞춤형 제품 큰 호응 고객들로부터 꾸준한 사랑을 받을 수 있었던 첫번째 이유는 제품에 있다. 다양한 피부 트러블과 니즈를 가진 고객들의 욕구에 정확하게 부합하는 바로 그 제품이라는 의미의 '프레시지옹' 브랜드는 과학, 효과, 제품의 정확성을 모토로 연구ㆍ생산되고 있으며 라이프스타일과 연계된 피부진단과 제품제안을 통한 맞춤제품으로서 큰 호응을 얻고 있다. 두번째는 ECS(Exceptional Customer Service)로 대표되는 고객서비스다. 샤넬은 멤버십 프로그램 '뤼니베르 드 샤넬(L'Univers de CHANEL)'을 통해 제품의 높은 품질과 정직한 서비스를 경험한 소비자들이 자발적으로 매장을 다시 찾도록 유도해 럭셔리한 문화를 느낄 수 있도록 하고 있다. 이 프로그램은 '샤넬의 놀라운 세계로 고객을 초대한다'는 모토 아래 새롭게 시행된 것으로 타 브랜드와 차별화되는 샤넬만의 독창적인 프로그램이다. 싱가포르항공 국제항공
독특한 기내서비스 세계 최고 싱가포르항공은 10년 연속 고객만족도 1위를 자랑하는 8개 기업 중에서도 조사 원년인 1998년에 가장 높은 고객만족도(74점)를 기록했으며 이후에도 70점대의 점수를 꾸준히 유지했다. '싱가포르 걸(Singapore Girl)'로 대표되는 싱가포르항공만의 고객 중심 기내 서비스와 이를 뒷받침하는 기술과 장비에 대한 지속적 투자가 10년 연속 고객에게 최고의 만족감을 선물할 수 있었던 비결이다. 기존의 플라스틱컵 냉각수를 이제는 당연해진 기내 식음료로 정착시킨 것도 비행 편의 문화를 선도한 싱가포르항공의 고객지향적 시도 덕분이었다. 다양한 규모와 최신 기술이 적용되는 여객기 보유를 통해 고객들은 세계에서 가장 넓은 퍼스트와 비즈니스, 한층 더 여유로운 공간이 제공되는 이코노미석을 누릴 수 있게 됐다. 아시아나항공 국내항공
모든 탑승객에 웰빙식 제공 항공을 이용하는 고객이라면 '타협하지 않는 안전문화'와 '참신, 정성, 상냥, 고급스러운 서비스'가 동시에 제공되는 아시아나항공에 매료되지 않을 수 없다. 비행 중 만나는 나만을 위한 요리사, 탑승좌석 등급에 구분 없이 제공되는 웰빙식, 인터넷에서도 할 수 있는 체크인 등 현재 아시아나항공에서 제공되고 있는 서비스는 고객의 편의를 증진하기 위해 고심한 작은 배려에서 시작된 차별화된 서비스다. 아시아나는 서비스 개선 강화 및 품질 관리를 위해 '서비스품질감사' 활동을 펼치고 있으며 어린이 고객을 위한 다양한 이벤트, 프리미엄 고객에게는 예약부터 기내 탑승까지 개인화된 맞춤 서비스도 제공하고 있다. 이처럼 아시아나항공이 탑승 고객에게 쾌적하고 만족스런 비행을 10년 동안 꾸준히 선사할 수 있었던 배경에는 실질적 고객 편의 증대를 위한 업그레이드된 항공기와 기술 도입 등 현실적 측면에서의 과감한 투자가 자리잡고 있다. 진로 소주
술자리 문화도 담으려 고민 1998년부터 상대적으로 높은 점수인 71점의 고객만족도로 출발한 진로는 국민들의 꾸준한 사랑에 비례하듯 70점대의 고객만족도를 큰 흔들림 없이 유지해오며 대상의 영예를 안았다. 생활 주류로 불리는 소주에 단순히 술이라는 제품 측면뿐만 아니라 고객들이 술자리에서 원하는 것, 그들에게 술이 주는 가치라는 문화적인 측면까지 담아내려는 진로의 끊임없는 고민과 변화가 10년간 고객사랑을 받아온 이유다. 진로라는 기업명을 브랜드화한 참眞이슬露는 참이슬 후레시까지 이어지며 진로의 고객만족도 1위 10년 수성의 원동력 역할을 했다. 저도주의 대명사격인 참이슬 프레시 10억병 판매 돌파라는 업계의 판매신화로 자연스럽게 연결될 수 있었던 것도 웰빙에 대한 고객 니즈에 맞는 제품을 제공하려는 진로 특유의 고객지향적 의욕이 빚어낸 결과다. 한국야쿠르트 우유·발효유
친절한 판매조직 꾸준한 인기 1998년 고객만족도 68점에서 출발한 한국야쿠르트는 2007년 1998년 대비 8.8% 향상된 74점으로 대상의 영예를 안았다. 한국야쿠르트는 최고의 제품과 친절한 야쿠르트 판매조직을 두 축으로 고객 가치의 극대화를 통한 기업 가치 극대화를 추구해왔다. 1975년부터 계속돼온 연구개발에 대한 과감한 투자는 윌ㆍ쿠퍼스 등 새로운 영역의 발효유 개발로 웰빙을 지향하는 고객 니즈에 부합하는 제품을 고객에게 선사했다. 또 매년 친절아카데미에 입소, 판매예절 교육으로 무장한 야쿠르트 판매조직은 매일 고객을 만나 제품뿐만 아니라 환한 미소와 경쾌한 인사로 활기찬 아침을 선사해왔다. 이와 함께 '소비자불만자율관리프로그램'을 도입해 고객 위주로의 경영 패러다임을 확고히 하고 '함께하는 활력사회'라는 기업이념을 매일 아침 꾸준히 실현해가고 있다. SK텔레콤 이동전화 서비스
음악·영화등과 컨버전스 주도 SK텔레콤이 10년 동안 고객만족도 1위를 수성할 수 있었던 요소로는 우수한 통화품질, 차별적 상품과 서비스 그리고 고객중심 마인드를 들 수 있다. SK텔레콤은 음성통화와 무선인터넷이라는 통신사업자의 전통적인 영역을 뛰어넘어 음악ㆍ영화ㆍ게임ㆍ방송ㆍ금융 등 타 산업 분야와의 컨버전스를 주도하며 고객의 라이프스타일을 바꾸는 핵심 기술과 서비스를 선보여왔다. 세계 최초로 디지털 통신 방식인 CDMA 방식을 도입하고 영상통화와 초고속 데이터통신을 즐길 수 있는 HSDPA 서비스와 이동하면서 고속으로 휴대인터넷을 즐길 수 있는 와이브로 서비스의 상용화, NATE, JUNE, NATE Drive 등의 새로운 채널 발굴을 통해 고객 편의성을 높여왔다. 이 같은 고객중심의 서비스는 '고객이라면 지금 무엇을 원할까'를 끊임없이 고민하는 경영철학이 있었기에 가능했다.