“모니터요원 양성소란 평가를 들으면 보람을 느낍니다” 신세계백화점 고객만족팀의 문상일 대리는 모니터요원 관련 업무를 담당하고 있다는 점을 대단히 자랑스럽게 생각한다. 그도 그럴 것이 신세계백화점은 지난 92년 업계 최초로 모니터요원 제도를 도입한 이후 14년째 운영해 관련 업계에서 ‘모니터요원 양성소’란 평가가 자자하다. 그동안 신세계백화점을 거쳐간 역대 모니터만해도 벌써 130여명에 이른다. 문 대리는 “초기 모니터는 판매사원들의 서비스 수준을 점검하는 ‘암행감찰’활동에 치중했다“면서 “현재는 포괄적이고 다양한 테마를 가지고 현장을 관찰하는 것은 물론 구매와 서비스 등 다양한 실제 체험 후 고객의 입장에서 개선사항에 대해 의견을 제시하는 활동으로 범위를 넓혀가고 있다”고 전했다. 최근 들어 모니터 요원들의 적극적인 경영참여가 한층 강화되고있다는 설명이다. 모니터의 역할이 경영에 도움을 주는 형태로 발전하면서 사원들도 모니터에 대해 점검자라는 부정적 인식보다 현상을 파악하고 발전적 제안을 하는 긍정적인 이미지로 받아들이고 있다. 문 대리는 “실제로 모니터들도 자신이 개선을 요구하거나 아이디어를 제공한 것이 현장에 반영됐을 때 가장 보람을 느낀다고 말한다”며 “고객들께 보람을 드리고, 회사는 고객의 힘으로 발전하는 일, 참 멋집니다”고 말했다.