영진전문대는 일찍이 수요자 중심의 '주문식 교육' 을 도입해 고객만족도 1위에 올랐다. 영진전 문대의 하이닉스반도체반 학생들이 실습에 몰두하고 있다. /사진제공=영진전문대

지난해 실시된 국가고객만족도(NCSIㆍNational Customer Satisfaction Index) 조사에서 영진전문대학이 84점을 얻어 전체 조사대상 기업(대학) 가운데 1위의 영광을 차지했다. 전년 조사에서 1위였던 인터컨티넨탈호텔은 한계단 내려앉아 2위를 차지했으며 충청대학은 10위에서 3위로 순위가 껑충 뛰어올랐다. 산업별로는 주가 등 금융시장 안정과 서비스요금 할인 등의 효과로 증권ㆍ이동전화서비스ㆍ초고속인터넷서비스 산업의 고객만족도가 전년 대비 상승한 것으로 나타났다. 한국생산성본부는 미국 미시간대학과 공동으로 국내 56개 산업과 245개 기업(대학) 및 공공기관에 관한 NCSI를 조사한 결과 이같이 나타났다고 4일 밝혔다. 지난해 NCSI는 경기침체와 신종플루 등의 여파로 전년 대비 다소 하락한 것이 특징이다. 2009년 NCSI 전체 평균점수는 70.9점으로 전년도 71.5점에 비해 0.6점 하락했다. 고객들의 기대 수준이 꾸준히 높아지고 있음에도 불구하고 세계적인 경기침체 여파로 내수시장이나 고객에 대한 기업들의 투자가 위축된데다 신종플루 창궐로 운송ㆍ유통 등 특정 부문에서 고객 소비가 자연스럽게 제한된 탓이다. 경제 부문별로는 건설업과 전기ㆍ가스 및 수도사업, 운수업 등이 큰 낙폭을 보인 가운데 대다수 경제 부문의 고객만족도가 하락했다. 건설업의 경우 NCSI가 2008년 76점에서 지난해에는 73.4점으로 3.4% 하락했으며 운수업은 70점에서 68.6점으로 후퇴했다. 이들 부문의 하락세는 경기침체와 맞물려 공공요금에 대한 가격부담감 때문인 것으로 분석됐다. 반면 할인 프로모션 상품이 출시된 통신업은 67.9점에서 70.5점으로 올라섰으며 고객기대에 부합하는 신제품 출시 노력이 이어졌던 내구재 제조업은 71.9점에서 72.1점으로 상승했다. 산업별로는 전년 대비 점수가 오른 것은 19개 산업에 그쳤고 22개 산업은 만족도가 하락했다. 15개 산업은 고객만족도 수준이 정체된 것으로 나타났다. 고객만족도 수준이 향상된 대표적인 산업은 증권ㆍ이동전화서비스ㆍ초고속인터넷서비스 등이었다. 증권은 금융시장 안정과 경기호전에 대한 기대감이 반영된 것으로 분석되며 이동전화서비스는 요금할인형 부가서비스 출시가 긍정적인 효과를 낳았다. 신제품 출시에 대한 반응이 좋았던 맥주 역시 만족도가 상승했다. 반면 기초생활과 경기침체에 민감한 업종은 고객만족도가 줄줄이 하락했다. 요금 인상에 대한 민감도가 높은 상수도서비스ㆍ전력공급서비스와 경기침체로 가격 정체 및 하락 우려가 높아진 아파트 등이 대표적인 예다. 음료산업도 고객들의 건강에 대한 관심 확대에 충분히 부응하지 못해 전년 대비 고객만족도가 하락한 것으로 나타났다. 한편 최근 주요 금융시장의 지표가 안정되고 경기회복의 기미가 나타나면서 2010년에는 기업의 고객에 대한 투자와 신제품 개발, 차별화된 서비스 개발이 가시화돼 NCSI도 상승 가능성이 높은 것으로 전망됐다. 최동규 한국생산성본부 회장은 "경제적 성과와 NCSI는 매우 밀접한 관련이 있는 만큼 NCSI가 기업의 보다 나은 경제적 성과를 얻을 수 있도록 경기침체가 장기화될수록 기업의 고객만족 투자를 보다 적극적으로 펼쳐야 한다"며 "NCSI가 국가경제 예측지표로서의 역할을 보다 충실히 수행하도록 더욱 완성도를 높여나갈 것"이라고 강조했다.

■ NCSI 우수기업 살펴보니 영진전문대- 재학생 4명중 1명꼴 장학금 지원 인터컨티넨탈호텔- 고객에 제공 시설·편의성 탁월 지난해 고객만족 우수기업들은 변화하는 고객 니즈를 정확하게 파악, 분석해 제품과 서비스 반영하는 철저한 고객만족(CS) 전략으로 경기침체에 대응한 것이 특징이다. 전체 조사대상 기업 가운데 가장 높은 점수를 차지해 2년 만에 1위 자리를 탈환한 영진전문대학은 산업체와 학생 중심의 '주문식 교육'을 정착시키고 학생들이 가장 중요하게 생각하는 역량개발과 취업지원에서 차별화된 혜택을 제공하고 있다. 재학생 4명 중 1명에게 장학금을 지원하는 누리장학제도 역시 학생 고객들에게 좋은 평가를 받았다. 산업별로 가장 높은 점수를 받은 호텔업에서는 2위의 인터컨티넨탈호텔을 비롯해 서울 프라자호텔ㆍ롯데호텔 등 3개 기업이 10위 안에 올랐다. 인터컨티넨탈호텔은 비즈니스 고객에게 제공하는 시설 및 주변환경의 편의성이 높은 평가를 받았으며, 특히 철저한 컨시어지 육성 및 관리로 고객 니즈에 대응하는 노력에 힘입어 82점을 받았다. 3위인 충청대학은 지난해 10위에서 무려 7계단이 뛰어올랐다. 교육과학기술부가 전문대학 교육의 질을 높이기 위한 '교육역량 강화사업'을 추진 중인 가운데 재정지원을 받아 장학금 지원범위가 확대된데다 학교 편의시설을 확충하고 학생 참여 프로그램을 대폭 강화한 것이 좋은 반응을 얻은 것으로 분석된다. 특히 학생들이 자격증을 취득하거나 봉사활동에 참여하면 장학금을 제공하는 '포인트 적립 장학제도'가 호평을 받았다. 이 밖에 전문대학 중에는 대경대학이 지난해와 같은 6위에 올랐으며 종합대학 중에서는 성균관대학이 79점으로 7위에 올라 유일하게 10위권에 진입했다. 아울러 고객과의 지속적인 커뮤니케이션에 힘쓰면서 아파트 산업에서는 불가능하다고 여겨졌던 차별화된 서비스를 도입한 삼성물산ㆍ대림산업은 각각 각각 81점을 얻어 4ㆍ5위를 차지했다. 대구지하철공사는 사내 CS전문강사를 양성해 현장교육을 실시하고 소음저감장치 개발 및 특허출원으로 차량기지 인근 주민의 민원 해소와 교통약자에 대한 이동편의시설 확충에 앞장서 전체 10위의 평가를 받았다.