지난 5월 삼성전자가 후원한 이탈리아 로마의‘2010 핑크리본 마라톤 대회’ 에서 참가자들이 출발선에서 달려나가고 있다. 삼성전자는 9개 글로벌 지역총괄별로 지역 정서 및 특성에 맞는 마케팅을 펼치고 있다. /사진제공=삼성전자

"삼성이요? 최고죠. 삼성 제품이면 보지도 않고 그냥 살 정도입니다." TV, 휴대폰 부문에서 글로벌 1위를 달리고 있는 삼성전자에 대한 고객들의 충성도가 점점 높아지고 있다. 불과 10년 전만 해도 일본업체에 밀려 해외 매장 한 구석에 처박혀 있던 삼성 제품들은 이제는 매장을 들어서자 마자 바로 보이는 '상석'을 차지하고 있다. 한번 고객이 되면 계속해서 재구매를 하고, 다른 영역의 제품을 살 때도 '삼성'을 선택하는 충성도 높은 고객들이 많아졌기 때문이다. 이는 삼성전자가 펼치고 있는 스포츠 마케팅 및 문화 마케팅, 각종 사회 공헌 활동, 프로슈머 활동(제품 생산에 소비자 의견 반영) 등이 고객들에게 어필하면서 브랜드 선호도를 높인 결과다. 대표적인 삼성전자의 로열티 마케팅은 바로 세계 3대 스포츠인 올림픽, 축구, 육상 분야를 주축으로 실시하는 스포츠 마케팅이다. 지난 1998년 나가노 올림픽에서 올림픽 무선분야 공식 후원사로 나선 이래 2010 밴쿠버 동계올림픽까지 총 7회에 걸쳐 올림픽을 후원하고 있다. 이를 통해 삼성전자는 첨단 무선통신 기술력을 알리고 고객들에게 이를 체험할 기회를 제공하는 한편, 삼성의 기술을 통해 올림픽 팬들이 올림픽을 즐길 수 있도록 노력하고 있다. 삼성전자는 10년이 넘는 올림픽 공식 후원활동을 통해 브랜드 가치가 5배 이상 성장한 것으로 평가하고 있다. 실제로 세계적 브랜드 평가기관인 인터 브랜드 조사에 따르면 첫번째 올림픽 후원 직후인 1999년 삼성의 브랜드 가치는 32억달러였으나 2009년에는 175억달러로 늘어났다. 삼성전자는 또 지난 2005년부터 영국 프리미어 리그의 인기 축구 구단인 첼시를 후원함으로써 축구에 대한 팬들의 열정을 삼성 브랜드로 옮겨 심어 고객들이 삼성에 대한 감성적 매력과 선호도를 더욱 강하게 느끼도록 유도하고 있다. 이와 함께 세계육상연맹(IAAF)과 파트너십을 통해 끊임없는 도전과 한계를 극복하는 삼성전자의 기업철학을 스포츠 팬들에게 투영해 톡톡한 마케팅 효과를 보고 있다. 어렵고 소외된 글로벌 이웃들에게 사랑을 나눠주는 해외 사회공헌 활동도 글로벌 기업으로서의 삼성전자에 대한 이미지 제고에 한 몫을 하고 있다. 삼성전자는 미국ㆍ중국ㆍ유럽ㆍ남아시아ㆍ중동아프리카ㆍ인도ㆍ러시아ㆍ남미 등 9개 글로벌 지역총괄별로 사회공헌을 진행중이다. 중국에서는 빈곤 지역에 소학교 건립을 지원하고 있으며, 유럽에서는 유방암 퇴치 캠페인을 후원하고, 남미에서는 소아암 병동에 장난감 등을 보내주는 등 지역 정서 및 특성을 반영해 실시하고 있다. 국내에서도 임직원들이 매월 급여의 일부를 기부해 장애가정 대학생들에게 장학금을 지원하며, 저소득층 자녀들에게 교육 봉사도 하고 있다. 특히 연구ㆍ개발(R&D) 인력을 중심으로 한 과학 교육 봉사팀은 지역아동센터 어린이들에게 생활 속 과학 원리를 이용한 재미있는 과학 체험 기회를 제공하는 것으로 잘 알려져 있다. 제품을 생산할 때 소비자들의 의견을 적극 반영하는 '프로슈머 활동' 역시 고객의 충성도를 높이기 위한 방법으로 이용되고 있다. 삼성전자는 지난 2006년부터 프로슈머 프로그램 '애니콜 드리머즈'를 진행하면서 이들을 통해 휴대폰에 대한 시장 조사와 신제품 평가, 휴대폰 상품 기획, 제품 디자인, 온ㆍ오프라인 프로모션 등에 도움을 받고 있다. 또 소비자 입장에 있는 이들로부터 휴대폰에 대한 아이디어도 제안받고 있다. 삼성전자 관계자는 "글로벌 브랜드파워를 강화하고 브랜드에 대한 선호도를 높이는 동시에 제품의 실질적인 판매 증가로 이어가기 위해 다양한 로열티 마케팅을 진행하고 있다"면서 "앞으로도 전세계의 잠재 고객에게 감동을 주고 이들로부터 사랑받기 위해 노력할 것"이라고 말했다.

휴대폰, 9년째 美 '브랜드키즈' 고객 로열티 1위 미국 휴대폰 시장은 삼성전자의 로열티 마케팅이 가장 큰 효과를 본 대표 분야로 꼽힌다. 미국의 브랜드조사 컨설팅 기관인 '브랜드 키즈(Brand keys)'가 지난 4월 실시한 소비자 조사에서 삼성 휴대폰이 2002년 이후 9년 연속 고객 로열티가 가장 높은 브랜드 1위로 선정된 것. '브랜드 키즈'의 로버트 파시코프 회장은 "삼성전자는 진정한 고객가치와 기술을 제품과 서비스에 통합해 점점 증가하는 고객의 매우 높은 기대 수준을 만족할 수 있는 브랜드"라면서 "이는 2010년 브랜드 키즈의 고객 로열티 지수에서 매우 높은 평가 결과로 반영됐다"고 말했다. 이처럼 미국에서의 높은 고객 충성도를 반영하듯, 삼성전자는 북미 지역 휴대폰 시장에서 사상 최고의 시장 점유율로 7분기 연속 1위를 이어가고 있다. 시장 조사기관 SA에 따르면, 삼성전자는 올해 1ㆍ4분기 북미 시장에서 1,290만대의 휴대폰을 출하하며 시장 점유율 29.9%를 달성, 북미 휴대폰 1위 위상을 이어갔다. 이와 함께 삼성전자는 2008년 3ㆍ4분기 이후 북미 휴대폰 시장 7분기 연속 1위라는 영예도 지속해 나가고 있다. 삼성전자가 이번 1ㆍ4분기에 달성한 북미 시장 점유율 29.9%는 삼성전자가 지난 1997년 미국 시장에 진출한 이후 달성한 사상 최대 점유율이다. 2위와의 점유율 격차는 10%포인트 이상으로 벌어졌다. 이는 북미 시장이 세계 휴대폰 시장에서 가장 큰 규모를 차지 하고 있고, 그만큼 글로벌 업체간의 경쟁이 치열한 곳이라는 것을 감안 했을 때 더욱 값진 결과라고 평가되고 있다. 시장조사기관 SA는 "삼성전자는 북미 시장에서 2006년 대비 점유율을 2배 올렸으며 모든 제품 카테고리와 모든 사업자에 걸쳐 성장했다"고 평가했다. 삼성전자 관계자는 "앞으로도 북미 시장에 다양한 휴대폰을 선보이며 확고한 위상을 유지할 것"이라면서 "특히 올해 가장 경쟁이 치열할 것으로 보이는 스마트폰에서 갤럭시S 출시 등 다양한 스마트폰 라인업을 선보이며 북미 시장 공략을 더욱 가속화해 나가겠다"고 말했다.