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한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원한 '2013 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI) 조사'에서 86점을 얻은 삼성물산이 2010년에 이어 3년 만에 1위 자리에 올랐다. 국가 전체 고객만족도는 조사 이래 가장 높게 나타났다.
한국생산성본부는 지난 1년간 국내 65개 산업, 287개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도를 조사해 8일 발표했다. NCSI란 국내나 해외에서 생산돼 국내 최종소비자에게 판매되는 제품및 서비스에 대해 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객의 만족 수준 정도를 계량화한 지표를 말한다.
지난 조사에서 5위와 15위를 기록했던 롯데호텔(82점)과 세브란스병원은(81점)은 각각 2위와 3위로 올라섰다. 지난해 삼성물산을 제치고 2위였던 영남이공대학은 37위로 순위가 대폭 낮아졌다. 65개 산업, 287개 기업(대학)의 직접소비자 7만6,757명을 대상으로 실시한 전체 NSCI는 2012년보다 0.2점(0.3%) 상승한 73.0점을 기록했다. 이는 1998년 NCSI 조사가 시작된 이후 역대 최고치다. 한국생산성본부 관계자는 "어려운 경제여건에서도 국내기업들의 고객중심경영이 빛을 발하면서 고객만족도 상승을 견인했다"고 설명했다.
특히 그랜드하얏트서울(81점·5위), 쉐라톤그랜드워커힐(80점·6위), 조선호텔(80점·7위), JW메리어트호텔서울(80점·9위) 등 호텔의 약진이 눈에 띈다. 고객만족도 상위 10위는 아파트 1개, 호텔 5개, 병원 3개, 지하철 1개가 이름을 올렸다. 이들 기업은 모두 80점 이상을 차지했다.
2013년의 가장 두드러지는 점은 선두기업들의 고객 만족 노력으로 상위권 기업들간의 고객만족도가 상향 평준화되고 있다는 것이다. 지속적으로 1위를 차지하던 기업의 순위가 뒤바뀐 산업이 7개, 공동 1위로 나타난 산업이 11개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있다. 2010년 7개, 2011년 11개, 2012년 13개의 공동 1위 산업이 존재할 만큼 경쟁이 치열해지는 양상은 지속되고 있다. 반면 중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 못 미쳐 상위권과의 격차가 벌어지고 있다.
경제 부문별로 살펴보면 총 12개 경제 부문 중 7개 경제 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 산업별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 63개의 산업 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 산업은 29개 산업으로 전년도 26개에 비해 증가했다.
국가 전체의 경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 12개 경제 부문 중 전년 대비 7개 경제 부문은 상승, 5개 경제 부문은 하락했다. 가장 높은 NCSI향상률을 기록한 경제 부문은 운수업으로 전년 대비 1.8점(2.5%) 올랐다. 이 부분에 속한 산업중 철도 산업은 전년 대비 5점 상승했다. 금융및 보험업과 도매및 소매업의 경우 해당 경제 부문내 조사대상 산업 모두가 전년 대비 상승하거나 전년과 같은 점수를 유지해 타 산업과 달리 전반적으로 향상된 고객만족도를 나타냈다.
하지만 건설업 부문은 부동산 시장 침체로 가장 많이 떨어졌다. 생산성본부 관계자는 "정부의 부동산 경기 활성화를 위한 정책이 잇따라 발표됐지만 거래 활성화 등의 시장 움직임에는 큰 효과가 나타나지 않아 고스란히 부동산 시장으로 영향을 미치게 됐다"고 분석했다. 비내구재 제조업과 내구재 제조업, 숙박및 음식점업도 전년 대비 하락세를 피하지 못했다.
진홍 한국생산성본부 회장은 "그동안 경기불황이라는 악재가 기업들의 고객만족도 향방에 상당한 영향을 미치는 요인으로 작용했던 것은 사실이나 경기불황은 기업수준에서 컨트롤할 수 없는 외부요인"이라며 "NCSI 상위권 산업 중 다수의 기업들은 고객중심경영을 기업운영의 핵심가치로 인식하고 질적 서비스 개선에 주력한 결과 모두가 겪는 난관을 헤쳐나갈 수 있었다는 점을 주지할 필요가 있다"고 말했다.
■고객만족도란
국내나 해외에서 생산돼 국내 최종소비자에게 판매되는 제품및 서비스에 대해 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객의 만족 수준 정도를 계량화한 지표