대전에서 슈퍼마켓을 운영하는 이모(46)씨는 최근 암ㆍ치매 등 발병 시 진단ㆍ치료비를 보장받을 수 있다는 한 보험사 TV 광고를 보고 해당 회사에 전화를 걸어 보장성 보험에 가입했다. '명품 부모님 보험'이란 상품으로 60대 중반인 시어머니의 노후 의료비를 대비하기 위한 것이었다. 하지만 몇 주 후 우편으로 날라온 보험증권을 살펴보니 가입된 상품은 질병 보험이 아니라 상해보험이었다.

설계사 등을 통한 대면 영업이 아니라 전화, 홈쇼핑 광고 등을 통한 비대면 영업에 대한 소비자 불만 및 민원이 늘고 있다. 광고 속성상 상품이 과대 포장될 여지가 큰 데다 상대적으로 상품 정보에 취약한 노령자, 사회 초년층 등 취약 계층이 이들 마케팅의 주요 타깃이 되고 있기 때문이다.

금융감독 당국의 한 관계자는 "보험사 판매 유형 중에서 전화마케팅(TM) 등 비대면 채널의 소비자 민원 등 불완전 판매가 계속해서 늘고 있다"며 "소비자 보호를 위해 비대면 채널 영업에 대한 운영 실태와 조직 규모 등에 대한 전면적인 조사에 착수했다"고 말했다. 이를 위해 금감원은 최근 보험소비자 보호 기능을 강화하기 위해 보험민원 전담 조직인 보험영업검사실을 신설했다. 당국 관계자는 "배당 상품이 아닌데 고배당 상품인 것처럼 광고를 하는 등 TV나 홈쇼핑의 문제 있는 광고들이 나타나고 있다"며 "상반기 중 영업 실태에 대한 점검을 끝내 보다 엄격한 검사 지침을 정한 뒤 하반기 시행에 들어갈 예정"이라고 말했다.

실제 비대면 채널의 불완전 판매 비율은 대면 채널보다 2~3배 높다. 대면 채널의 불완전 판매 비율은 1%가 안되는 수준을 꾸준하게 유지하고 있지만 비대면 채널의 불완전 판매 비율은 보험사별로 많게는 4%대에 이른다. 설계사 조직은 체계적인 교육을 통해 소비자 보호 마인드를 주입시키지만 비대면 채널은 외부 판매 조직에 위탁하는 등의 일로 인해 상담사에게 제대로 된 교육이 이뤄지기 힘들고 소비자에게 온전한 상품 정보가 전달되기 힘든 구조이기 때문이다.

지난 2011년 기준 롯데손보의 대면 채널 불완전 판매 비율은 0.31%였지만 TM, 홈쇼핑 광고 등의 비대면 채널은 많게는 3.5%의 불완전 판매를 기록했다. 삼성화재는 대면 채널의 경우 불완전 판매 비율이 0.09%였지만 전화 판매의 경우 16배나 높은 1.45%를 보였다. 알리안츠생명의 대면 채널 불완전 판매 비율은 1.05%였지만 홈쇼핑을 통한 불완전 판매 비율은 3배 가까운 3.06%에 달했다.