금호개발은 금호렌터카와 금호리조트라는 브랜드로 렌터카ㆍ콘도미니엄을 운영하는 레저전문기업이다. 렌터카와 리조트시장은 치열한 경쟁시장으로 고객서비스에 대한 다양한 변화가 시도되고 있는 시장으로서 고객의 요구변화 속도에 맞추어 차별화된 고객경험의 제공과 서비스 대응 시스템의 필요성 때문에 서비스혁신을 추진하게 됐다. 이에 따라 고객을 위한 서비스제안활동, 비전플라자 활동, 서비스부문의 6시그마 활동, 성과측정을 위한 BSC운영 등 우리의 서비스수준을 측정하고, 개선해가는 활동에 주력했다.. 특히 서비스의 특성상 고객 행동양식의 매뉴얼화 및 예약차량 대여ㆍ반납, 객실 입ㆍ퇴실 등 서비스전달 체계를 단순화시키는 일에 역점을 두었다. 이 같은 서비스 혁신 활동을 통해 단기 가동율 및 재구매율이 5%이상 높아졌으며, 입퇴실 프로세스 개선 ,차량대여.반납시 프로세스 단순화 및 매뉴얼화를 통해 고객의 대기시간이 2분 이상 단축되었다. 렌터카 부문은 시장점유율 12%의 성장을 이뤄 명실 공히 업계 최고의 자리를 차지하고 있으며, 서비스품질 지수 1위등의 성과를 올렸으며 무엇보다도 렌터카ㆍ리조트 시장의 서비스표준을 만들고 정착화 시키는 계기를 만들고 주도해오고 있다. <한기석기자 hanks@sed.co.kr>