롯데백화점이 지난 4월 25일 중국 웨이하이시의 대규모 복합단지 '위고광장'광장에 '웨이하이점'을 개점했다. 웨이하이점은 롯데백화점이 100% 자본을 출자해 단독으로 운영하는 중국 내 세 번째 점포이자 해외 4호점이다. 사진은 고객들로 가득 찬 웨이하이점 매장 모습. /사진제공=롯데쇼핑

대한민국 대표 유통기업 롯데백화점은 1979년 개점 이후 34년 동안 고객의 관점에서 변화하는 혁신으로 새로운 쇼핑문화를 창조해왔다.

최근 들어서는 '젊고 패션이 강한 백화점'이라는 모토를 내걸고 백화점업계를 선도해 나가고 있다. 기존 백화점에서 볼 수 없던 길거리 패션 브랜드 입점 등 새로운 상품기획(MD)이나 마케팅을 내놓는가 하면 인도네시아 등 해외 시장 개척에도 앞장서고 있다.

이를 통해 롯데백화점은 오는 2018년 글로벌 톱5 백화점으로 거듭나겠다는 계획이다.

롯데백화점은 브랜드 제품 위주로 매장을 꾸몄던 기존 백화점 영업 방식을 탈피해 고객 방문을 적극 유도 하고 있다. 지난해 10월 대대적인 리뉴얼을 통해 새롭게 변신한 본점 영플라자가 대표적인 사례다. 본점 영플라자에 기존 백화점에선 찾아보기 힘들던 다양한 길거리 패션 브랜드와 신진디자이너 편집매장 등을 입점시켜 백화점의 영패션 존과 확실하게 차별화했다. 백화점의 미래 고객이라 할 수 있는 10~20대 젊은 고객들의 소비 눈높이에 맞춘 것이다.

온라인에서도 젊은 고객 잡기에 열심이다. 지난해 3월 롯데백화점은 인터넷 쇼핑을 즐기는 젊은 층 고객들의 소비 패턴을 감안해 프리미엄 온라인 쇼핑몰인 엘롯데(elLOTTE)를 오픈했다. 또한 최신 트렌드에 민감한 젊은이들을 위해 2030세대 타깃 편집숍인 바이에토르(BY ET TOL)를 운영하며 국내외 신진 디자이너 브랜드를 소개하고 있다.

젊은 매장 만들기가 미래를 위한 투자라면, 현재의 불황형 소비 트랜드에 최적의 쇼핑조건을 제공하고자 지속적으로 추진하고 있는 사업은 아웃렛이다.

현재 롯데백화점이 운영하는 아울렛은 총 7곳으로 올해도 서울역점 외에 충남 부여와 경기도 이천 등 2곳에 교외형 아웃렛을 추가할 예정이다.

지난해는 아웃렛 사업 호황의 한 해였다. 지난 해 롯데백화점의 아웃렛 총매출이 처음으로 1조원을 넘어 섰다. 이는 지난 2008년 광주 월드컵점을 시작으로 아웃렛 사업에 뛰어든 지 불과 4년 만에 이룬 성과다. 30대 젊은 여성고객이 아웃렛 매출의 절반을 차지할 정도로 아웃렛은 이미 패션쇼핑의 주류로 자리 잡아 가고 있다는 평가가 나온다.

특히 지난 2011년 12월에 문을 연 롯데 프리미엄 아울렛 파주점은 국내 고객은 물론 외국 관광객들의 쇼핑 명소로 자리잡았다. 파주점의 성공요인은 다양한 프리미엄급 브랜드를 합리적인 가격에 만날 수 있는 쇼핑환경의 제공이라 할 수 있지만 좀더 살펴보면 판매시설 위주의 구성이라는 기존 아웃렛의 통념을 깬 시네마, 문화센터, 문화홀, 갤러리, 키즈카페 등 고객편의 시설 도입과 출판단지라는 주변관광 인프라와의 유기적인 조화가 가족동반 고객에게 다양한 방문 동기를 제공해 주고 있다.

내부 고객인 직원 관리도 철저히 하고 있다. 롯데백화점은 직원이 행복해야 고객이 만족한다는 판단 아래 다양한 직원 행복 프로그램을 진행하고 있다. 가장 대표적인 것이 바로 힐링센터다. 롯데백화점 전 점포에서 운영하고 있는 힐링센터는 신체적 치유와 정신적 치유가 병행되는 프로그램을 운영, 직원들에게 편안한 안식의 공간을 제공하고 있다. 또한 롯데백화점은 한마음 체육대회 등 정기 이벤트를 통해 직원과의 소통과 단합을 강화해 나가고 있다.

고객의 마음을 열 수 있는 감성 서비스도 강화하고 있다. 최근 가장 인기있었던 감성 서비스로 '고객감사 자필편지 캠페인'이 있다.

롯데백화점은 2018 비전인 '글로벌 톱 5' 달성을 위해 해외 출점을 지속적으로 강화할 계획이다.

지난 2007년 러시아 '모스크바점', 2011년 6월 중국 '톈진 동마로점', 2012년'텐진 문화중심점'을 잇따라 열었다. 지난 4월에는 중국 3호점인 '웨이하이점'을 개점했고, 6월에는 인도네시아 자카르타에 '롯데쇼핑 에비뉴점'을 선보였다.

향후 롯데백화점은 2018년까지 베트남, 러시아, 인도네시아, 중국 등에 40여 개 점포를 추가로 오픈 할 계획이다. 중국의 경우 베이징, 텐진, 선양, 상하이 등 주요 도시를 거점으로 각 지역 마다 2~3개의 점포를 오픈하고, 주요 도시가 아니더라도 발전 가능성이 있는 중소 도시에도 진출하는 '다점화 전략'을 펼칠 계획이다. 특히 백화점만 단독 진출하기 보다는 백화점과 쇼핑몰이 함께 구성된 복합단지에 진출하는 전략을 세웠다.

러시아는 부지매입을 통한 점포 개발 보다는 대형 쇼핑몰에 핵심 입주업체로 백화점을 임차하거나 현지 쇼핑몰을 인수하는 방식을 모색 중이다.

베트남에서는 주상복합시설에 있는 복합단지에 백화점을 입점시키는 방식으로 진출 전략을 세웠다. 지역은 하노이와 호치민을 중심으로 하며 중부 최대 상업지역인 다낭도 검토 중에 있다. 인도네시아에서도 백화점 단독 건물로 진출하기 보다는 대형 쇼핑몰에 임차를 통해 진출하는 전략을 세우고 있다.