글로벌 기업의 최고경영자(CEO)들은 고객들이 제품 개발은 물론 전략 개발에도 참여하는 일이 더 많아질 것으로 예상했다. 또 고객을 집단이 아닌 개별로 보고 고객별 맞춤형 전략을 구축하는 것이 중요하다고 판단했다.

IBM기업가치연구소는 최근 전세계 70개국 20개 업종의 4,183명의 최고경영진을 대상으로 설문조사를 한 결과, 응답자의 절반이 넘는 54%가 "고객이 의사결정에 중대한 영향력을 행사한다"고 답했다고 18일 밝혔다.

또 응답자의 60%는 "고객이 기업의 비즈니스 전략 개발에까지 영향을 미칠 것"으로 전망했다. 실제로 실적 상위 기업들은 고객들의 자문을 통해 위기타개, 기회발굴의 새로운 방법을 찾는다. 여기에 고객과의 접점을 넓히기 위한 온ㆍ오프라인 통합을 추진 중이다.

셜리 위-추이 한국IBM 대표는 "더 똑똑한 기업이 되기 위해선 의사결정과 가치창출, 가치전달을 잘 해야 한다"며 "새로운 기술이 기업전략과 신규 사업에 중대한 영향을 미치는 비즈니스 환경하에서는 고객에게 기업을 개방하는 새로운 리더십이 요구된다"고 강조했다.