“소비자들이 단순히 필요로 하는 것(Needs)이 아니라 진정으로 원하는 것, 보다 구체적인 것(Wants)을 찾아줄 수 있어야 합니다.” 이상철(사진) LG유플러스 부회장이 최근 ‘소비자의 마음’을 강조하고 있다. 이 부회장은 지난 6~7일과 8~9일 대전 기술연구원에서 열린 ‘2010 LG유플러스 리더십 캠프’에서 수차례 “‘What customer wants’가 중요하다”고 역설했다. What customer wants(고객이 원하는 것)란 소비자 스스로도 잘 모를 정도로 속마음 깊숙한 곳에 있는 진정한 가치를 의미한다는 게 회사측 설명이다. 이 부회장은 지난 7월 미국 마이크로소프트(MS), 시스코, IBM 등을 방문했던 경험을 이야기하며 “세계 정보기술(IT)선도 기업들도 LG유플러스와 마찬가지로 진정한 소비자 가치를 중시한다”고 말했다. 예를 들어 MS는 새로운 사용자경험(UX)를 통해 소비자들이 스스로 원하는 가치를 쉽게 찾도록 돕고 있다는 것. 그는 “소비자가 노래방을 검색할 경우 단순히 검색 뿐만이 아니라 예약까지 가능하도록 도와야 한다”고 덧붙였다. LG유플러스 리더십 캠프는 총 400여명에 달하는 LG유플러스의 팀장ㆍ지점장들이 모여 회사의 비전과 전략을 공유하는 행사다. 지난주 1ㆍ2차에 이어 오는 14일~15일, 16일~17일에 3, 4차가 진행될 예정이다. 이 부회장은 1차 때는 직접 현장을 찾았으며, 2차에는 일정 때문에 참석할 수 없게 되자 화상회의를 통해 팀장들과 대화하기도 했다.