[2006 유통업계 네오-컨슈머 열풍] 김진숙 CRM파트장

"기업 경쟁력 확보 든든한 후원군"


“프로슈머는 기업들에게 ‘냉정한 제3자’가 아닌 ‘든든한 후원군’입니다.” 애경에서 프로슈머 관리를 담당하고 있는 김진숙 CRM 파트장은 “경쟁 기업보다 앞서 고객 변화를 감지해내고 테마성 있는 콘텐츠를 제공하는 역할을 하는 게 프로슈머”라며 “고객의 욕구를 제품에 반영하고 고객 신뢰를 확보하는 활동으로 일석이조 이상의 효과가 난다” 고 말했다. 애경은 소비자들의 의견을 신속ㆍ정확하게 듣기 위해 지난 97년부터 모니터링 제도를 도입한 상태. 97년 1월 시작된 생활용품 주부 모니터를 시작으로 2002년 화장품 주부 모니터로 영역을 넓혔고 이듬해 3월에는 화장품의 또 다른 사용계층인 대학생을 대상으로 한 모니터 제도를 도입했다. 이들은 6개월 기준으로 활동하며 생활용품의 경우 15명, 화장품의 경우 각 10명씩 운영되고 있다. 이밖에도 2005년 2월에는 200명 인원의 사이버 모니터도 모집, 온라인을 대상으로 소비자들의 의견을 보다 빨리 청취할 수 있게 했다. 김 파트장은 “이들은 고객 중심의 애경을 만드는 데 한몫을 톡톡히 할 뿐 아니라 제품의 질 향상에 기여한다”면서 “프로슈머를 거친 고객들이 애경의 ‘평생 고객’이 되는 경우가 대부분이어서 긍정적인 브랜드상을 알리는 데도 큰 역할을 담당하고 있다”이라고 말했다.

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