최고의 장사는 ‘진정성(眞情性)’에 있다. 진정성은 거짓 없는 참된 마음이다. 소점포 경영에 있어서 진정성을 가지고 장사하면 최소투자로 최대효과를 창출할 수 있다. 이때 상대방(고객)을 대하는 경영주의 태도가 몹시 중요하다. 거짓 없는 참된 마음은 고객과의 관계를 친구로 아주 가깝게 좁힌다. 작가 프랭크 다이거는 이렇게 말했다. “친구의 우정은 기꺼이 들어주는 귀, 이해해 주는 마음, 도와주는 손으로 구성되어 있다”고. 이 얼마나 뭉클하고 멋진 말인가. 몇주전 경북 울진에 한 분식점에서 저녁을 먹었다. 몇 번씩이나 반찬을 달라고 해도 여사장은 기꺼이 귀로 들어주었다. 고객을 바라보는 눈빛과 서빙하는 손길도 참 따스했다. 이게 바로 진정성이다. 또 십수년간 장수한 비결일 것이다. 가장 나쁜 마케팅은 변명과 핑계로 일관하는 경영주와 종업원의 말투다. 성의없는 태도와 고객을 가르치려드는 말투는 고객을 불편하게 한다. 결국 장사도 망치게 만든다. 가장 좋은 마케팅은 만족을 뛰어넘는 감동에 있다. 고객을 만족시키려면 비용이 많이 든다.하지만 감동을 추구하면 비용은 오히려 낮아진다. 고객은 누구나 사소함에 감동되기 마련이기 때문이다. 사소함은 작은 배려를 말한다. 가격을 낮추면 고객은 만족하나 경영주는 손해다. 제살 깎아 먹기다. 폭우가 쏟아지는 날 계산대에 서서 하염없이 출입문쪽만 바라보는가. 그럴 시간이 있다면 몇 장의 수건을 밥통에 올려 데울 일이다. 비에 젖은 고객은 수건에 전해지는 따스한 온기에 감동할 수밖에 없다. 장사가 안 되는 맥주집은 싼 김만 골라서 구입하고 장사가 되는 맥주집은 마감 때 직접 김을 굽는다. 어느 술집은 캔커피로 고객과 우정을 나눈다. 화장실에 낙서를 지우지 말라. 대신 쓴소리, 단소리를 적을 수 있도록 낙서장을 따로 준비하라. 장사로 성공하고 싶은가. 그렇다면 ‘마시멜로 이야기’에서 조나단이 찰리에게 한 말을 기억하고 바로 행동에 옮길 일이다. 부족한 건 의지다. 돈이 없어서가 아니다. “성공의 가능성은 누구에게나 열려 있다네. 성공은 과거나 현재의 위치에 달려 있는 게 아닐세. 성공은 성공하는 데 필요한 준비를 하고자 하는 의지에 달려 있는 것이네.” /작은가게창업연구소장 www.minisaup.com