우정사업본부가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 일반행정서비스 11년 연속 1위를 차지했다. 남궁 민 우정사업본부장(왼쪽)이 허태학 CS리더스클럽 위원장으로부터 인증패를 받고 있다. 사진제공=우정사업본부

우정사업본부는 한국능률협회컨설팅 한국산업 고객만족도(KCSI)에서 11년 연속 1위를 달성했다. 이는 매년 서비스를 개선하며 고객감동을 향해 끊임없는 노력을 펼쳤기 때문이라는 평가다. 우정사업본부는 택배, 국제특송(EMS), 예금 및 보험사업 등 민간사업자와 경쟁을 해야 하는 사업환경 속에서도 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 고객만족경영을 최우선의 과제로 추진하고 있다. 우선 우체국 콜센터에서 휴대폰 문자 상담과 영상상담 서비스를 제공함으로써 음성 상담이 불편했던 청각 장애인들이 편리하게 이용할 수 있도록 개선했으며, 등기우편물 야간 교부시간 연장 및 CD/ATM수수료 면제시간 확대 등 고객중심의 서비스 제공에 노력했다. 또 정부기관 최초로 6시그마와 현장개선활동을 시행해 낭비를 제거하는 것은 물론 프로세스를 혁신해 집배원의 작업시간 단축과 빠른 배송 등 고객에 대한 서비스 수준을 향상시켰다. 아울러 고객에게 8단계 이상의 우편 배달정보를 실시간으로 제공하고 배달예정시간과 배달결과를 휴대전화 문자메시지로 알려주고 있다. 이와함께 고객 만족을 넘어 고객감동 경영을 위해 접수민원 원스톱(One-Stop) 처리 체계 구축,'2·3·4 우정CS' 실천 운동 전개, CS 해피데이(Happy Day) 운영, 민원처리 만족도 조사 해피콜 실시, 고객의 소리를 적극 청취하기 위한 고객 대표자 회의 등을 운영하고 있다. 특히 다른 공공기관에서 찾아볼 수 없는 '우체국서비스아카데미'를 각 체신청에 설치해 전 직원에게 서비스 교육을 실시하는 등 고객응대수준 향상을 위해 전력을 기울이고 있다. 이밖에도 결식아동을 위한 1004 도시락 배달, 무료 급식활동 전개, 우체국 한사랑의 집 운영, 저소득 한 부모 자녀 건강을 위한 무료 우체국보험 가입, 장애인 휠체어 농구대회 개최 등 사회공헌 활동에도 적극 앞장서고 있다. 남궁 민 우정사업본부장은 "최근 3년간 전체 민원 건수가 30% 이상 감소했다"면서 "앞으로 보다 나은 서비스를 제공하는 고객감동경영을 꾸준히 펼치겠다"고 말했다.