다음에 입사해 자회사 나무커뮤니케이션과 현재의 투어익스프레스까지 입사 연수가 6년을 넘어가면서 안식휴가 15일이 주어졌다. 평소 시간ㆍ요일을 가리지 않고 비즈니스와 대인관계에 많은 시간을 할애하다 보니 가족과 함께하는 시간이 적어 늘 미안하던 차에 그동안의 소홀함을 만회할 수 있는 좋은 기회였다. 논의 끝에 안식휴가는 휴양지인 사이판으로 가족여행을 떠나기로 결정했고 그 후 필자가 가장 먼저 한 일은 여행상품 ‘검색’이었다. 여행사에 몸담고 있는 필자 역시도 검색에서 쏟아져나오는 거대한 정보를 접하면서 ‘내가 원하는 정보를 손쉽고 간편하게 찾을 수 없을까’ 하는 생각이 절로 들었다. 인터넷 이용자 75% 이상은 여행을 떠나기 전에 검색을 통해 상품 정보를 구하고 상품을 예약한다고 한다. 이러한 트렌드로 인해 가격비교사이트나 통합 검색 엔진을 장착한 여행사이트들이 온라인시장에 점점 증가하고 있다. 마찬가지로 여행시장에서 빠르게 성장하고 있는 자유여행의 수요도 검색의 니즈가 커지는 한 원인이 되고 있다. 이처럼 급변하는 환경에서 사용자가 원하는 서비스 환경을 빠르게 수용해 구축해주는 것이 여행사의 중요한 경쟁력 중 하나가 됐다. 바야흐로 여행업에도 ‘웹2.0’의 개념이 도입되고 있는 것이다. ‘웹2.0’은 사용자의 상호작용에 의해 웹 환경이 자유롭게 변형되고 성장하는 모델로 더 이상 제공자의 일방적인 커뮤니케이션이 아니라 사용자와 제공자, 혹은 사용자와 사용자간의 쌍방향 커뮤니케이션이 주가 된다. 현재 사이버 공간은 개방과 참여를 통해 더 많은 콘텐츠와 살아 있는 사이트가 만들어지고 이로 인해 새로운 비즈니스 모델과 추가수익을 창출하는 선순환구조로 변화하고 있다. 즉 웹의 새로운 10년이 시작되고 있는 것이다. 그렇다면 이러한 상황에서 우리 여행업의 웹사이트는 어떻게 변해야 하는가. 이제는 보다 사용자에 최적화된 웹2.0을 통해 고객들에게 다가가야 한다. 고객을 우선시하고 고객간의 대화와 정보 교류가 아주 자연스럽게 일어날 수 있는 장(場)을 만들어야 한다. 자사의 사이트 내에서만 정보가 공유되는 것이 아니라 다른 사이트와 교류가 이뤄져야 한다. 다시 말해 우리 사이트에 있는 정보가 다른 사이트로 아주 쉽게 갈 수 있어야 하고 다른 사이트에 있는 정보도 우리 사이트로 편하게 올 수 있어야 한다는 것이다. 이러한 개방화된 공간이야 말로 다양한 소비자들의 관심을 충족시켜줄 수 있을 것이다. 이러한 웹 환경 트렌드에 맞춰 온라인여행사인 우리 회사에도 최근 웹서비스 강화를 위해 다양한 노력을 펼치고 있다. 여행 전문 검색엔진을 만들어 항공권이나 여행상품뿐만 아니라 개인 블로그, 각종 여행 관련 커뮤니티에 게재된 정보에다 여행지 사진과 같은 이미지까지 고객이 필요로 하는 정보를 모두 모아 한곳에서 쉽고 편리하게 검색해 정보를 얻을 수 있도록 구축했다. 사용자제작콘텐츠(UCC)를 활용한 서비스도 준비 중이다. 가보지 못한 여행지를 먼저 다녀온 사람이 보여주는 동영상 정보를 통해 미리 체험하고 준비할 수 있다면 여행을 좀더 즐겁고 알차게 즐길 수 있는 것은 자명한 일이다. 참여와 개방을 통한 여행 정보의 공유, 웹2.0 시대가 도래한다는 지금, 필자와 우리 직원들은 트래블 2.0 그 이상의 서비스를 준비하고 있는 셈이다. 사용자 중심의 발 빠른 변화 수용은 비단 여행 업계에만 해당하는 얘기는 아닐 것이다. 환경은 더 빠르게 진화할 것이고 그보다 더 빠르고 다양하게 이용자의 수요는 증가할 것이다. 이용자 중심으로 변화하는 모습은 거창하게 사이트 구축이나 새로운 비즈니스 모델을 말하지 않더라도 이용자가 한번이라도 덜 클릭할 수 있는 e서비스 공간을 만들어나가는 것이 그 출발일 거라 생각한다. 어떤 영역에서나 이용자의 움직임을 앞서 읽어나가면서 다양한 방향과 접근으로 맞춤형 서비스를 제공하고 업그레이드해나가는 것이 바로 여행뿐만 아니라 세상을 움직이는 ‘큰손’이 되는 길일 것이다.