하나카드, 잠재 불만고객 선별 ‘감정분석 시스템’ 도입 : 서울경제

하나카드가 ‘고객의 소리(VOC)’를 분석할 수 있는 ‘감정분석 시스템’을 도입한다고 2일 밝혔다.

고객의 음성 특징이나 통화 시간 등을 다각적으로 분석하는 이 시스템은 추가 상담이 필요한 고객 추출 등 고객 불만 관리 강화에 사용된다.

아울러 하나카드는 고객 상담의 질을 높이는 계획도 진행 중이다. 상담사 완전판매 프로세스 구축, 상담사 교육프로그램 표준화, 사회적 약자 고객을 위한 특별 스크립트 및 응대방법 등을 순차적으로 시스템화 할 예정이다. /박윤선기자 sepys@sed.co.kr