제3 시장을 개척하라
중고차 시장과 신차 딜러와의 경쟁에서 벗어나기 위해 노스 텍사스 North Texas의 중고차 온라인 쇼핑몰 드라이버스셀렉트 driversselect는 수익성 있는 신규 틈새 시장을 개척했다. 회사는 1~3년 된 중고차 중 ‘무사고’ 차만 팔고 있다. 또 신차와 같은 조건의 담보대출을 받을 수 있는 차량만 판매한다. 창립자 스티브 홀 Steve Hall 은 이 차량들을 ‘신차를 위한 대안’으로 마케팅하고 있다고 말했다. 드라이버스셀렉트는 1분기부터 보유 차량 중 오래된 모델을 판매 차량에서 제외했다. 그 결과 월 매출액이 75%나 증가했다.


올바른 고객을 타깃팅하라
매번 제품 판매에 집중하는 것 보다, 제품과 서비스에 상응하는 대가를 지불할 용의가 있는 고객에게 집중하라. 나머지 80%를 잃는 것은 신경 쓰지 않아도 된다. 캐나다 브리티시 컬럼비아 주 빅토리아 Victoria의 IT 지원 기업 스마트 돌핀스 Smart Dolphins의 CEO 데이브 모너핸 Dave Monehan도 이 같은 전략을 선택했다. 그 결과 고객 수가 지난 6년간 200에서 50으로 줄어들었지만, 매출액은 지난 2년간 13%씩 늘어 200만 달러를 기록했다. 이 회사는 고객들로부터 서비스 가치를 인정받아 또 다른 혜택도 누릴 수 있었다. 능력이 ‘뛰어난’ 직원들을 회사에 묶어 둘 수 있게 된 것이다.


전문가를 활용하라
조지아 주 그리핀 Griffin에 소재한 인비전 호스피탤리티 Innvision Hospitality 의 사장 크리스 파커 Chris Parker는 호텔 고객들이 자사가 판매하는 가구와 세간을 경쟁업체로부터 자주 구매한다는 사실을 알게 되었다. 직원 90명을 보유한 이 판매업체는 경쟁에서 한발 앞서 나가기 위해 지역 및 지방 조달 전문가들로 자문단을 꾸렸다. 이들은 대형 체인 가맹업주들이 가맹본부가 원하는 느낌을 표현할 수 있도록 도움을 주고 있다. 이는 가맹업주들 입장에선 반드시 필요한 서비스다. 인비전은 현재 인테리어 디자인도 지원하고 있다. 파커 사장은 “우리는 제품을 판매하는 회사다. 그러나 스스로는 서비스를 판매하는 회사로 생각하고 있다”고 말했다. 인비전의 연 매출은 현재 6,000만 달러에 이르고 있다.


고객을 기다리게 하지 마라
시카고의 노스 쇼어 소아과(North Shore Pediatric Therapy)는 처음 찾는 환자들도 대기를 할 필요가 없다. 병원이 내년까지 지점을 7곳에서 9곳으로 늘릴 예정이고, 치료사들도 수요 예측에 따라 고용하고 있기 때문이다. 공동 창업자이자 의사인 데이비드 마이클 David Michael은 “경쟁업체는 대기 명단만 3개월치가 밀려있다”고 지적했다. 노스 쇼어는 또 환자를 즐겁게 맞기 위해 치료사들을 대상으로 고강도 인간관계 훈련도 실시하고 있다. 이 병원은 높은 사보험 가입자 진료 비율을 유지하고 있다.


사람의 손길을 늘려라
부모들이 소아과에서 처음 마주하는 사람은 대개 정신없이 바쁜 접수원들이다. 하지만 노스 쇼어에 가면 다르다. ‘가정-자녀 옹호자(family-child advocates)’ 교육을 받은 9명이 전화를 걸어 온 모든 사람을 응대하고 있다. 자폐 혹은 다른 상황 때문에 자녀를 걱정하는 부모들도 필요한 만큼 적절한 전문가와 상담을 진행할 수 있다. 노스 쇼어의 고객 만족 담당자 모린 에번스 Maureen Evans는 “오늘날처럼 기술이 발달한 사회에서 모든 이들이 원하는 것은 바로 사람”이라고 강조했다. 1999년 설립돼 현재 직원 170명을 보유한 노스 쇼어는 이런 따뜻한 ‘보살핌’을 앞세워 보험 수가가 감소하는 현 상황에서도 올해 매출액 1,000만 달러를 예상하고 있다.