SK브로드밴드의 정보통신기술(ICT) 혁신은 고객의 만족을 최우선에 두겠다는 원칙을 전제로 이뤄진다. 이인찬 SK브로드밴드 대표는 ‘고객 가치 혁신 경영’를 경영철학으로 내세웠는데 이것이 기술개발의 전반에 녹아있다. 단순히 기술적으로 완성도가 높은 상품을 내놓는 데 그치지 않고 이를 실제 고객들이 원하는 방향으로 재가공해 눈높이를 맞추겠다는 것이다.

이를 위해 고객이 자사 제품을 이용하는 모든 단계에서 품질 관리 절차가 적용된다. SK브로드밴드는 상품의 가입단계부터 이용, 고객사후관리(A/S) 및 해지 단계에 이르기까지 모든 단계별 고객 만족도와 불편사항을 정기적으로 조사하고 있다. 조사로 드러난 문제는 현업 부서에 전달해 개선하고 있다. SK브로드밴드의 한 관계자는 “고객의 불만 의견과 수요를 분석해 부정적인 고객 경험을 혁신적으로 개선하고 긍정적인 고객 경험을 높이기 위해 실천 과제들을 찾고 있다”며 “매월 전사 임원회의에서 해당 과제들의 실천 내역을 점검하고 있다”고 말했다.

연령대별 고객자문단을 구성한 것도 같은 맥락에서다. 신규 서비스나 기기를 출시하기 전 고객에게 미칠 영향, 의견을 필수적으로 파악하도록 하고 있다. 지난해 SK브로드밴드는 자사의 인터넷TV(IPTV)인 ‘Btv’ 를 통해 아동용 만화영화 등으로 구성한 ‘키즈존’을 출시하기에 앞서 자문단의 의견을 듣고 이를 바탕으로 서비스의 구성을 완성했다. 올해에는 스마트폰으로 동영상을 볼 수 있는 모바일미디어채널인 ‘옥수수’ 등을 출시했는데 당시에도 자문단의 의견을 구해 서비스에 반영했다. 고객자문단과 별도로 콜센터 상담사 등 고객과 접점이 많은 직원들로 이뤄진 자문단도 운영해 다양한 목소리를 듣고 있다.


지난 5월 말 기준 SK브로드밴드의 B tv 가입자 수는 372만명이다. 지난해 5월 대비 58만명이 증가했다. 이처럼 고객이 늘어날 수 있는 것은 신규 고객을 확보하면서 동시에 기존 장기 고객이 서비스 이용을 계속 유지한 데서 비롯됐다는 분석이다. ‘B타민 서비스’라는 이름의 장기 우수고객 프로그램을 운영하면서 계속해서 자사 서비스를 이용하고 있는 고객의 의견을 반영하고 있다.

이용기간, 요금에 따라 VIP·골드·실버 등급으로 나누고 고객이 원하는 혜택 취향을 고려해 소장용 주문형 비디오(VOD)와 기프티콘, 무료통화 쿠폰 등을 제공하고 있다. 이 프로그램을 통해 VIP 고객이 전체 8%에서 14%로 늘어날 수 있었다는 게 회사 측 설명이다.

SK브로드밴드는 이 외에도 2015년부터 고객을 영화관, 스포츠경기장에 초청하는 ‘행복 시네마데이’, ‘행복 스포츠데이’를 진행하고 있다. 행복 시네마데이에는 지난해 전국 약 5,000명의 고객을 영화관으로 초대했다. 지난 5월 열린 행복 스포츠데이에는 3,000여명의 고객이 서울·부산·대구·인천·대전·광주 등의 프로야구장에 초청됐다. SK브로드밴드는 이 같은 행사를 확대해 고객과의 접점을 늘려나갈 계획이다.

이 같은 사업 덕분에 실제로 SK브로드밴드는 여러 대외 기관에서 우수한 평가를 받고 있다. 방송통신위원회가 지난해 12월 이용자 보호활동, 이용자 관리 체계, 민원처리 실적 등 8개 항목을 평가한 조사에서 회사는 ‘매우 우수’ 평가를 받았다. 한국생산성본부 주관으로 실시한 국가고객만족도 조사에서 6년 연속 초고속인터넷·IPTV 부문에서 1위를 차지하기도 했다. /김지영기자 jikim@sedaily.com