# 대리점과의 기초 거래조건으로 담보설정 등의 업무를 하는 KT 현장 영업직원들은 관련 업무의 내용이 담긴 매뉴얼을 ‘헌법 같은 매뉴얼’이라고 불렀다. 현장과는 거리가 먼 본사의 관리 중심으로 돼 있어 도움이 되지 않았기 때문이다. 하지만 지금은 부동산, 보증보험, 예금담보 유형별로 사례와 사본을 기본 자료로 사용해 부동산 계약서 같은 경우 날인 위치·횟수 등을 명시해 주의사항을 쉽게 이해할 수 있다. 보증보험 지역별 담당자 연락처까지 쉽게 알 수 있다. 현장 직원들은 “상황별 매뉴얼이 담긴 ‘K-Box’와 ‘K·K(Knowledge keeper)’를 활용하면서 업무효율이 높아졌다”고 말했다.

# 아파트 시연 영업에 가장 중요한 것은 입주자대표회의·관리사무소의 허락을 받는 것이다. 이때 ‘K-Box’ 매뉴얼을 통해 신속하고 체계적으로 입주자대표회의 일정에 맞춰 설명회 및 프레젠테이션도 하고 가정방문 영업도 한다. 주택관리 업체에 컨설팅을 하기도 한다.

KT가 지난 2014년부터 스마트폰으로 회사 전산 시스템에 접속, ‘K-Box’의 도움을 받아 성과를 올리고 있다. 매뉴얼이 도움되지 않을 때는 무엇이든 물어볼 수 있는 ‘K·K’에 도움을 청한다. 301명의 ‘K·K’는 어떤 질문이든 매뉴얼을 기반으로 업무의 방향성을 알려주고 때로는 개인적인 상담도 해준다. ‘약방의 감초’ 격이다.


‘K-Box’는 여러 곳에 흩어져 화석화된 매뉴얼을 한곳으로 일원화한 지식상자다. 이곳을 통해 현장직원은 맡은 업무를 빠르게 실행하고 품질의 균질성을 유지해 안정적인 서비스를 제공한다. 그동안 쌓인 선배들의 지식을 통해 리스크도 최소화하고 조직원 변동에 따른 지식 손실도 막을 수 있다. 임헌문 KT 매스(Mass)총괄 사장은 “매뉴얼이 있지만 찾기도 어렵고 직원들이 제대로 숙지하지도 못해 자의적으로 일을 처리해 문제가 발생하더라”며 “이를 개선하고자 흩어져 있던 매뉴얼을 ‘K-Box’에 일괄적으로 업데이트하고 그 후 필요한 것들은 보강했다”고 소개했다.

‘K-Box’의 가장 큰 기능은 현장 직원들이 직접 문제를 해결하는 방법·노하우 등을 매뉴얼로 만들어 공유할 수 있다는 점이다. 각 지사에서 아파트 영업을 하는데 만나는 장애를 극복하는 노하우나 대리점을 지원·컨설팅할 때 설정하는 담보 업무처리 매뉴얼 등이 대표적이다. 이런 노하우를 전 직원과 공유해 화제가 된 직원은 해외연수 등의 인센티브가 부여된다.

임 사장은 “130년이 넘은 회사에 제대로 된 매뉴얼 하나가 없었다”며 “‘K-Box’ 초기에는 반신반의하는 시선이 대부분이었지만 지금은 서비스 인프라를 크게 개선해 영업이익 확대로 이어지는 효과가 생겼다”고 설명했다. 이어 “‘K·K’ 문화가 정착하며 집안 얘기 등 개인 상담도 하면서 삭막했던 분위기도 바뀌고 사기도 많이 올랐다”고 평가했다.

KT그룹의 자유스러운 분위기는 직원 채용 방식 변화로도 이어지고 있다. KT는 29일부터 본사와 그룹사를 합쳐 총 400명의 신입 사원을 공채하는데 직무능력 중심 채용 제도인 ‘스타오디션’과 ‘달인’ 등을 진행한다. 스타오디션은 지원자가 5분 동안 면접관 앞에서 자유롭게 발표하는 형식이고 달인은 지원 직무와 관련된 특이한 경험 또는 역량을 보유했거나 전문자격증을 가진 지원자를 위한 전형이다. /권용민기자 minizzang@sedaily.com