이번 조사는 올해 6월부터 9월까지 총 39개 업종, 141개 기업과 26개 공공기관 및 지자체의 콜센터를 대상으로, 모니터요원이 가상 고객으로 직접 전화해 해당 상담내용을 전문요원이 평가하는 ‘전화모니터링 조사’와, 최근 3개월 이내 콜센터 이용경험이 있는 고객을 대상으로 한 ‘이메일 설문조사’를 통해 이뤄졌다.
이번 조사에서 아시아나항공은, 지난 2월 오픈한 ‘Global UMS(Unified Messaging System: 통합메시징시스템)’ 시스템을 통해 항공기 운항변경 정보를 휴대폰 문자 메시지(SMS)로 국내는 물론 해외에 있는 고객에게 사전 전송해 고객 불편사항을 최소화하고, 홈페이지를 통해 판매되던 일부 특가 항공권을 콜센터에서도 구매 가능토록 해 고객선택권을 확대한 점 등에서 높은 평가를 받았다.
한편, KS-CQI는 기업 및 공공기관이 운영하는 콜센터의 서비스 품질 수준을 측정키 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 개발한 순수 한국형 모델로 2012년 처음 실시됐다. 아시아나항공은 출범 첫해 항공 부문 1위를 수상한 이후, 작년에 이어 올해 2년 연속 항공 부문 1위에 올랐다.
/박재원기자 wonderful@sedaily.com