정 모(50)씨는 지난해 2월 공연 당일 뮤지컬 티켓 4장을 22만 4,000원에 구매했다. 이후 공연 시간 선택이 잘못됐음을 깨닫고 티켓 구매 10분 만에 사업자에게 취소 요청을 했다. 그러나 돌아오는 답변은 공연 당일 예매 건에 대해서는 취소 또는 변경이 불가하다는 말이었다. 그러나 ‘소비자분쟁해결기준’에 의하면 공연 당일 취소는 엄연히 가능하다. 공연 당일(공연 시작 전) 취소 시 90% 공제 후 환급하도록 하고 있다. 정 씨는 이 같은 사실을 인지하지 못했고, 이를 이용해 해당 사업자는 취소가 가능함에도 당일 예매 건에 대해 정상적인 취소 절차를 밟지 않았다.

문화생활을 즐기는 인구 증가와 함께 공연·스포츠 티켓 정보를 쉽고 편리하게 예매할 수 있는 모바일(인터넷) 티켓 예매서비스 이용이 늘면서 정 씨와 같은 관련 소비자 분쟁도 덩달아 증가하고 있다.

한국소비자원은 2013년 1월부터 올해 9월까지 접수된 ‘공연 및 스포츠 관람’ 관련 소비자 피해구제 신청 264건을 분석한 결과, 2013년 31건에서 지난해에는 92건으로 약 3배 증가했고, 올해 9월까지는 80건이 접수돼 전년동기대비 약 16% 증가한 것으로 나타났다.

피해구제 264건을 유형별로 보면, 취소수수료 등 ‘계약 해제·해지 관련 분쟁’이 56.1%(148건)로 가장 많았고, 이어 ‘계약불이행’ 29.5%(78건), ‘할인 및 티켓 분실·훼손 등’ 14.4%(38건) 순이었다.


계약 해제·해지 관련 분쟁 중 ‘공연 당일 취소’를 놓고 잡음이 많았다.

티켓링크·인터파크·예스24등 주요 티켓 예매사이트 3곳의 취소 규정을 조사한 결과, 소비자분쟁해결 기준상 공연당일 공연 시작 전까지 취소가 가능함에도 이와 달리 취소 기한이 모두 공연 전일 특정시간까지로 제한돼 있었다. 이를테면 공연일이 평일·주말·공휴일인지에 따라 전일 오전 11시 또는 오후 5시까지로 취소 기한이 제한 돼 있는 것이다.

소비자분쟁해결기준에는 공연당일(공연 시작 전) 취소 시 90% 공제 후 환급하도록 하고 있다. 그러나 소비자 절반 이상이 이 같은 사실을 인지하지 못하고 있다. 최근 1년 이내 티켓 예매서비스 이용 경험이 있는 소비자 1,000명을 대상으로 티켓 취소 마감 시간제한 및 취소 시 수수료 부과 기준에 대해 알고 있느냐는 물음에 62.5%(625명)가 모르고 있다고 답했다.

스포츠 티켓 ‘일부 취소’ 부분에 대해서도 잦은 분쟁이 있었다. 스포츠 티켓 여러 장을 예매한 경우 일부 취소를 할 수 없음에도 이에 대해 예매 단계에서 자세히 안내해 주는 사업장은 미흡한 것으로 조사됐다.

이럴 경우 소비자가 여러 장의 티켓 중 일부를 취소해야 하는 상황이 발생하면, 티켓 전체를 취소하고 다시 예매해야 하므로 취소를 원하지 않는 티켓에 대한 취소수수료까지 내야하고 예매수수료 또한 이중으로 부담해야 하는 문제가 생긴다.

한국소비자원은 더 이상의 분쟁을 막기 위해 이번 조사결과를 사업자와 공유, 사업자에게 공연 티켓은 소비자분쟁해결기준에 따라 당일 취소가 가능하게 하고 이 경우 취소수수료는 입장료의 90% 범위 내에서 부과하도록 권고할 계획이다. 일부 취소가 불가한 스포츠 티켓의 경우 소비자가 원하는 티켓만 취소할 수 있도록 서비스 개선을 촉구한다는 구상이다.

한국소비자원 관계자는 “결제 전 티켓 취소마감 시간 및 취소 일자별 취소수수료 부과 기준에 대해 자세히 확인하고, 부득이하게 티켓을 취소해야 할 경우 즉시 해지하되 모바일로 예매 취소가 불가한 경우 사유 발생 즉시 사업자에게 의사를 전달해야 하는 등 소비자 주의도 필요하다”고 당부했다. 이어 “공연일이 10일 이상 남아 있고, 예매일로부터 7일 이내 취소하는 경우 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에 따라 취소수수료 없이 청약철회가 가능하다는 점도 알아두면 좋다”고 덧붙였다. /김민정기자 jeong@sedaily.com