SK 주식회사 C&C가 외국 보험사와 함께 인공지능(AI)을 활용한 콜센터 구축에 나선다.

26일 SK(주) C&C는 국내에 진출한 한 외국 보험사의 ‘차세대 콜센터 사업’ 수주에 참여해 우선협상자로 선정됐다고 밝혔다.

이 사업은 최근 한국어를 거의 완벽히 습득한 IBM의 AI ‘왓슨’을 활용해 365일 24시간 콜센터를 운영하는 것을 골자로 한다. 내년 1월 최종 계약을 완료하고 3월께 정식 도입될 것으로 전망된다.


SK(주) C&C 관계자는 “왓슨의 한국어 응용프로그램 인터페이스(API) 테스트가 아직 진행되고 있지만 해당 사업의 우선협상자로 선정됐다”고 말했다.

이 시스템은 국내 보험업계에 처음으로 도입되는 인공지능 상담원이 된다는 점에서 업계에 큰 파장을 일으킬 것으로 전망된다. 교통사고나 민원이 발생하면 왓슨은 연중무휴 24시간 전화를 받고 응대한다. 어느 콜이든 대기시간 없이 바로 연결되는 등 과거 수백 명의 보험사 콜센터 직원이 하던 일을 왓슨이 하게된다. 통화 내용은 경기도 판교에 있는 인공지능 클라우드센터로 연결해 처리된다.

SK(주) C&C는 지난 5월 IBM과 AI 사업 협력 계약을 맺은 후 미국 뉴욕에서 IBM 본사 직원들과 함께 왓슨에 한국어를 교육 시키는 작업을 공동으로 진행해왔다. 한국어 기반 API가 공개되면 당장 금융, 의료, 교육, 엔터 등 인공지능 접목을 시도하는 다양한 업종에서 관련 서비스와 디바이스 등을 속속 출시할 것으로 전망된다. 앞서 IBM은 국내 첫 사례로 가천대 길병원에서 암 환자 진료에 왓슨을 적용하기도 했다.

한편 국내 기업들이 뛰어들고 있는 음성인식 개인비서 시장 경쟁은 더욱 달아오를 전망이다. SK텔레콤이 개인비서 서비스 ‘누구’를 선보였고 네이버도 ‘아미카’라는 대화형 인공지능 솔루션 사업에 뛰어들었다. 최근 미국 실리콘밸리 소재 인공지능 플랫폼 개발기업인 비브랩스를 인수한 삼성전자도 스마트폰, 가전 등에 음성인식 기능을 강화하겠다는 계획을 밝혔다.

/권용민기자 minizzang@sedaily.com