홈쇼핑 업계가 반품률 낮추기에 발 벗고 나섰다. 홈쇼핑 초창기에 비해 낮아진 것은 사실이지만 여전히 여성복의 경우 주문의 최대 30% 가까이 반품·취소가 이뤄질 만큼 타 업종에 비해 그 비중이 높기 때문이다. 반품으로 인한 재고도 문제지만 대부분의 홈쇼핑 업체들이 반품 택배비를 무료로 제공하고 있어 반송되는 제품을 최소할 수록 수익률을 높일 수 있다.

홈쇼핑 업계에 따르면 현대홈쇼핑(057050)은 지난 2월부터 고객이 상품을 배송받을 시점에 맞춰 제품의 사용법 및 활용법 등을 스마트폰으로 알려주는 ‘꿀팁’ 서비스를 시범적으로 운영 중이다. 1~3분 분량의 영상 링크를 받아 손쉽게 보고 따라 할 수 있는 것이 특징이다.

현대홈쇼핑에 따르면 지금까지 순창 메주와 세신 퀸센스 후라이팬, 부라더 미싱 등 총 11개 상품에 꿀팁 서비스를 시범 운영한 결과 동일 상품의 직전 3개월 평균 대비 구매전환율(주문 후 실제 구매로 이어지는 비율)이 3~5%포인트 상승하는 효과가 있었다.


현대홈쇼핑은 꿀팁을 안내하는 전용 페이지를 H몰 안에 만들어 고객이 언제든 편하게 확인할 수 있도록 제공하는 한편 꿀팁을 활성화하기 위해 기존에 수기로 고객들에게 보냈던 꿀팁을 자동으로 전송하는 시스템을 개발하기로 했다.

CJ오쇼핑(035760)은 패션의류 제품의 반품율을 낮추기 위해 지난 해에 이어 올해도 협력회사와 반품률을 개선하는 ‘PRIC(프릭·Partner Rating Intensive Care)’ 프로젝트를 운영한다. 지난 해에는 의류의 사이즈 관련 반품을 개선하는데 집중했다면 올해는 소재 불만 반품을 줄이기 위해 양모·라쿤·기모원단·바이오워싱·린넨 5대 소재를 선정해 소비자들의 불만이 집중된 부분을 개선한다는 계획이다.

CJ오쇼핑 측은 “지난해 가장 적합한 팔길이와 허리둘레, 가슴둘레 등이 나와 있는 CJ오쇼핑 표준사이즈를 정해 ‘베스트 사이즈’라는 가이드북을 만들어 협력사에 배포하고 제품에 적용한 결과 사이즈 불만으로 인한 반품율이 이전 대비 24% 개선되는 효과를 얻었다”며 “앞으로도 품질 불만으로 인한 반품 제로를 달성하기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.

/박윤선기자 sepys@sedaily.com