보험사들이 차별화된 고객 상담 서비스로 경쟁력 강화에 나서고 있다. 국내 생명보험 시장이 성숙화 단계에 도달하면서 신규고객 창출 못지않게 고객 관리 역량이 중요해졌고, 보험상품 가입 시 불완전판매가 발생할 가능성이 커 세심한 상담 서비스가 필요하기 때문이다.

이에 생보업계에서는 전담 상담사를 매칭해주거나 특정 상품 가입자 대상 콜센터를 운영하는 등 특화된 상담 서비스를 제공하고 있다. 핀테크 트렌드에 맞춰 로봇상담 등 디지털화를 꾀하는 곳도 있다.

인터넷 전업 생명보험사 교보라이프플래닛은 보험설계사가 없는 대신 모든 가입 고객에게 전담 CS매니저를 매칭해주는 'CS매니저 1:1 고객전담제'를 업계 최초로 도입했다. 고객은 문의사항이 생기면 전담 CS매니저와 카카오톡 채팅, 전화 등으로 바로 연결해 각종 상담과 계약 관련 안내, 보험금 신청부터 지급까지 전 과정을 쉽고 빠르게 처리할 수 있다. 또한 주요 고객이 30~40대 직장인이라는 점을 고려해 고객센터 상담시간을 평일은 저녁 8시까지, 토요일은 오전 10시부터 오후 3시까지 연장 운영해 고객 편의성을 더욱 높였다.

ABL생명은 지난 8월 초 화상 상담 서비스를 도입했다. 고객이 지점이나 고객센터에 방문하지 않아도 스마트폰으로 보험계약 대출, 해지, 감액, 중도인출 등 제지급 업무와 사고보험금 청구, 보험변경 관련 업무를 화상으로 상담 받을 수 있다. 스마트폰에서 ‘ABL생명 화상 상담서비스’ 앱을 다운받아 본인 인증을 거치면 이용 가능하다.

미래에셋생명은 지난 9월부터 변액보험에 특화된 전담 콜센터를 가동했다. 변액보험은 상품 구조가 복잡하고 원금을 주식이나 채권에 투자하는 상품으로 원금손실의 위험이 있어 상품에 대한 충분한 이해가 요구된다. 변액보험 콜센터는 전문 상담원들이 수익률 및 적립금 확인, 펀드 변경, 투자 포트폴리오 구성 등 다양한 안내 서비스를 제공한다.

한화생명은 고령자 우선연결 서비스, 콜백 예약 서비스, 상담 유형별 전문 상담사 연결 서비스, 불편고객 전용 상담창구 운영 등 고객에 따른 맞춤형 상담 서비스를 제공한다. 상담 후에는 상담 내용을 요약해 문자메시지로 전송하고, 상담사가 직접 쓴 감사의 손편지를 발송하는 감성 서비스도 시행 중이다.

AIA생명은 인공지능 기반의 콜센터 구축을 추진 중이다. 채팅을 기반으로 하는 상담 챗봇(Chatbot)과 전화로 응대하는 로보텔러(Robo-teller)로 구분되며 향후 PC 및 모바일 홈페이지, 카카오톡 등을 통해 챗봇과 1:1 고객 응대 서비스를 제공할 계획이다.

교보라이프플래닛 관계자는 “생명보험은 기본적으로 장기상품이 많아 신중한 가입이 요구되므로 판매 채널 및 가입자 특성에 맞는 서비스를 제공하는 것이 중요하다”며, “상품가입 이후에도 계약유지ㆍ관리 시 얼마나 편리하고 효율적인 서비스를 제공하는지가 보험사의 핵심 역량이 될 것”이라고 말했다.

/김동호 기자 dongho@sedaily.com