지난주 미션인 고객조사… 지난번 코칭 시간에 533 창업캠퍼스의 최민수 코치님과 선배이신 문지현 대표의 조언을 바탕으로 그냥 들이대는(?) 것이 아니라, 상대방의 마음을 열 수 있는 설문지를 제시하면서 이야기를 끌어내기로 생각하고 시작하였다.
스타트업 준비생이라고 나 자신을 소개하며, 설문지 작성을 요청하였더니, 동질감을 느끼셨는지 90% 이상은 바쁜 시간을 쪼개어 설문에 응해 주셨다. 하루 동안 16분의 대표님들을 만날 수 있었다. 그중 어떤 분들은 나에게 본인이 겪었던 어려움을 이야기해주시며, 격려를 해주셨다.
처음 세 분 정도의 대표님을 만날 때까지만 해도, 입이 떨어지지 않았다. “무슨 말을 해야 하지?”, “이상한 사람 취급하면 어쩌지?”등 똑똑하지 않은 머리를 이리저리 굴리며, 최적화된 질문들을 찾아내어 질문하기 시작하였다. 여섯 분을 넘게 만나는 순간, 나 자신이 안정을 찾고 대표들을 만날 때, 긴장이 사라지고 일정한 패턴으로 질문하고 있는 나의 모습을 보게 되었다.
역시 시작이 두려웠던 것이었다. 우선 시작을 하고 어설프지만, 차근차근 단계를 밟아가면 나의 꿈을 이룰 수 있다는 확신에 한 발자국 더 다가섰다. 시작은 하였고, 나를 적극적으로 지원해 주시는 533 창업캠퍼스의 최민수 코치님, 네모의 미학 이민후 본부장님, 문지현 대표님 외 수많은 멘토분들의 든든한 빽(?)이 있는데 무슨 걱정을 하겠는가?^^
- 고객 조사 시트를 보고 이야기 나누는 중 -
<최효성 대표의 실제 고객 조사 시트>
2년 동안 3,500여 명의 스타트업을 소그룹과 1:1로 코칭하면서 고객조사 여부에 관해 물어봤더니 창업자의 90%정도는 단 한 명의 고객에게도 물어보지 않고 창업을 준비했다. 지인은 고객이 아니다. 우연인지 모르겠지만 이 수치는 스타트업이 망하는 수치 90%와도 일치한다
최민수 창업코치(이하 최코치): 지금 시트를 보면 항목이 다 대표님의 생각으로 구성되어 있습니다. 대표님의 주관으로 생각한 수단을 먼저 이야기하기 전에, 고객이 가진 문제점과 원함을 끄집어내야 합니다. 고객의 정의부터 내리는 것이 좋은데요, <아래 고객 조사 방법 : 창업일기 그림 참고> 순서를 내려보자면
1. 고객 정의(~뭐뭐 필요한 사람)
2. 고객의 문제점과 문제 항목별 고통지수
*고통지수란 : ~뭐뭐 필요한 사람을 고통지수 1점~10점으로 세분화한다. 1점은 필요로 함이 가장 낮은 점수. 10점은 필요로 함이 가장 큼. 고통지수 10점인 고객은 문제를 해결한다면 100% 구매 가능성이 있는 고객임
3. 경쟁자의 문제점(*경쟁자의 재해석 : 경쟁자란 고객이 문제를 해결하기 위해 취하는 행동방식임)
4. 해결점(고객이 원하는 것)
5. 얼마를 지불할 것인가(돈)
6. 수단
이렇게 됩니다. 그러니 이 기준에서 봤을 때 순서가 뒤바뀌었다고 볼 수 있죠. 이런 순서로 진행해야 하는 이유는 고객 조사를 하다 보면 진정으로 고객이 필요한 것에 따라 수단이 계속 바뀌기 때문입니다.
<고객 조사 방법 예시 : 창업일기>
최효성 대표(이하 최대표): 그렇군요. 조사하다 보니 드는 생각이 고객이 원하는 것을 밝혀내야 하는데 매출을 물어보기도 조심스럽고 처음부터 그런 쪽으로 접근하기가 쉽지 않더라고요.
최코치: 처음에 뭐라고 말씀하셨어요? 조사하실 때요.
최대표: 처음에 접근할 때 ‘제가 지금 창업을 준비하는 사람이라 고객조사 중인데 설문조사 괜찮으세요?’라고 물었습니다.
최코치: 그랬더니 반응은 어땠나요?
최대표: 다들 긍정적으로 받아들이셨어요.
최코치: 좀 더 구체적으로 말씀하시는 게 좋을 것 같습니다. ‘제가 창업을 준비하는 사람인데 수익 증대를 일으키는 서비스를 만들려고 합니다. 이와 관련된 조사를 좀 하고 있는데 잠시 한 5분 정도 시간 어떠세요?’라고 하시면 좋을 것 같아요.
최대표: 5분 이야기를 해보니 길게 느끼시는 것 같습니다.
최코치: 그럼 3분이라고 이야기하죠. 그러고 나서 문제점을 파악하기 위해 안 되는 이유 즉 매출이 만족스럽지 못한 이유가 무엇이라고 생각하는지 물어보세요. 생각이 안 난다거나 잘 모르겠다고 하면 대표님께서 이것저것을 유도하면서 물어보셔야 합니다. 광고는 해보았는지 했으면 비용이 얼마나 들었는지 메뉴는 바꿔봤는지 직원 교육을 해보았는지 여러 가지 항목을 말씀하시면서 문제점을 5개 정도 뽑아냅니다.
최대표: 아 제가 선택지를 주는 것처럼 물어보아도 되는군요.
최코치: 네 맞습니다. 문제점을 파악했으면 그것을 해결하기 위해 어떤 행동을 취했는지 물어보시면 됩니다. 그리고 또 그 취했던 행동의 문제점도 파악하셔야 하고요. 마지막으로는 그 문제를 말끔하게 해결해주는 서비스를 제공해준다면 얼마를 지불할 것인지 까지 답변을 받아 내시는 겁니다.
문지현 대표: 음.. 예를 들자면 이렇게 하시면 될 것 같아요. 고객에게 가서 ‘매출을 올리기 위해 무엇을 하셨나요?’라고 묻습니다. 그럼 ‘블로그 관리를 해보았다.’라는 답변을 받을 수 있겠죠. 이건 경쟁자입니다. ‘블로그 관리에서 어려운 점이나 문제점은 없으셨나요?’라고 다시 또 묻습니다. ‘꾸준히 관리할 시간이 없습니다.’라는 대답이 오면 이는 경쟁자의 문제점이 되고요. ‘그럼 블로그 관리를 직접 할 필요가 없고 시간이 부족한 부분도 해결해 드리고 블로그를 통해 광고했을 때 효과가 있게 효율적인 광고비로 진행하는 서비스를 제공해 드리면 어떨까요? 그런 서비스에 얼마를 지불하실 수 있으세요?’ 이렇게 마지막으로 질문하면 결국 돈에 관한 답변도 받을 수 있게 됩니다.
<방화동에서 실제 고객 조사하는 장면>
고객조사를 하지 않고 창업을 한다는 것은 마치 화려한 불빛만 보고 뛰어드는 불나방과 같다.
고객조사를 하지 않았다면 창업은 꿈도 꾸지 마라. 옆 사람 고생시킨다
최코치: 보통은 그런 서비스가 있냐고 물으며 놀랍니다. 그럼 해드릴 것이라고 말씀하시면 돼요. 그런데 구체적인 수치로 매출증대에 대해 말씀하셔야 할 것 같습니다. 가령 100만 원을 광고비용으로 썼으면 얼마의 매출 상승이 나왔으면 좋겠다는 것을 구체적인 숫자로요.
최대표: 금액 부분은 잘 공개를 안 하려고 하시더라고요.
최코치: 대표님께서 이것도 역시 유도하면서 물어보셔야 할 겁니다.
문지현 대표: 아무래도 금액은 말씀을 잘 안 하시니까 광고 비용을 먼저 알아보고 얼마나 광고를 진행했고 그랬을 때 몇 명이나 손님이 더 왔는지 이런 식으로 알아보면 좋을 것 같습니다.
이민후 본부장: 전단지라면 몇 장을 돌렸고 그때 몇 명이 왔는지 물어보면 되겠습니다. 저 같은 경우도 예전에 전단지를 몇 장 돌려 보았는지는 바로 머릿속에 떠오르기 때문에 대답할 것 같습니다.
최코치: 네, 다시 한번 강조 드리지만, 수치화가 정말 중요합니다. 사업하시는 분들의 문제는 수치화가 안 된다는 점입니다. 수치화가 안 되어있으니 문제 파악도 잘 안 되고 이에 대해 질문이 오면 당황합니다. 계산해놓는 분들은요 매출, 고정비, 영업 이익이 딱딱 나옵니다. 특히 스타트업은 모든 것을 수치화해야 할 필요가 있죠.
최대표: 말씀을 들어보니 그런 것 같습니다. 일단은 조사 중에 가장 관심을 보였던 오리고깃집을 중점적으로 다시 조사해 볼까요?
이민후 본부장: 제 생각에 소상공인을 다 부흥시키는 것이 목적이니 오리고깃집부터 하고 확장해 나가면 좋을 것 같습니다.
최코치: 오리고깃집 사장님이 저희와 호흡을 같이 맞춰줄 것인지 알아보셔야 할 것 같습니다. 협조적인 10점짜리 고객인지요.
최대표: 네, 알겠습니다
최코치: 오늘 내용을 정리하자면 수단부터 주관으로 생각하지 말고 문제점을 파악해서 해결점을 찾아야 한다는 것입니다. 해결점을 찾을 때 수치화해야 목표가 정확해지고요. 가능하다면 10점짜리 고객을 찾고 해결이 될 때까지 맞는 수단을 계속해서 바꾸며 끝장을 본다! 이렇게 정리하고 실행으로 옮기면 될 것 같습니다.
<코칭을 마치며>
이런… 최민수 코치님의 의도를 완전 잘못 파악했었다. 고객의 문제점이 아닌 나만의 생각에 대한 수단을 먼저 고객에게 검증받았던 것이다. 2주 차까지 계속 이야기되었던 고객 입장의 고통지수 10점짜리를 찾는 설문이 아니었던 것이었다.
코치님의 이야기를 듣고, “내가 왜 이해를 못 했지~~? 이 바보야~”라는 자책감이 들면서, 한편으로는 “처음부터 잘하는 사람이 어딨어?”라며 나 자신을 위로했다.
코칭이 끝나고 저녁 식사를 하면서, 내가 최민수 코치님께 “제가 이해력이 너무 떨어지나 봐요~~?의도하신 걸 잘못 파악했네요!!”라고 했더니, 최 코치님은 “저는 실수를 많이 해 보셔야 한다고 생각합니다. 제가 옆에서 교정해 줄 수 있을 때, 해보시는 게 대표님에게도 도움이 될 거에요~~. 제가 제시한 답으로만 진행하면, 빨리 갈 수는 있지만, 경험 면에서 조금 떨어질 수 있을 거에요~ 실수를 두려워하지 마세요~”였다.
“네~~코치님. 실수를 두려워하지 않고, 이것저것 최대한 많이 몸으로 경험해 보겠습니다. 이상한 길로 가면 바로 잡아주십시오.^^”
<참여인물>
창업 컨설팅 코치담당 : 최민수 창업코치 (533 창업캠퍼스)
초보 스타트업 CEO : 최효성 대표
창업 컨설팅 마케팅 조언 : 이민후 본부장 (네모의 미학)
기사작성 및 코칭 : 문지현 대표