우선 고객의 니즈(needs)를 도출하고 분석하기 위해 적극적인 활동을 벌이고 있다. 주요 경영진이 진료 전 준비현황을 점검하는 한편 진료 및 검사 프로세스, 시설환경을 체크하는 ‘모닝 현장라운딩’을 실시하고 있다. 외래 및 입원 간호고객만족위윈회, 검사대기관리 태스크포스팀(TFT), 사무행정 TFT 등 각 위원회가 문제점을 발굴해 개선 방향을 적극적으로 알려가고 있다.
또한 건강보험심사평가원이 실시하는 환자경험평가 설문문항을 바탕으로 종합적인 개선 방안을 도출하고 있다. 외래환자 추적을 통해 환자들이 세브란스를 이용할 때 불편 사항을 입체적으로 파악하는 한편 이를 병원 행정에 적용하고 있다.
지난해 9월에는 응급진료센터의 규모를 기존 1,520㎡에서 3,300㎡로 확장해 과밀화 문제를 해소했다. 또 발열 감지 시스템과 발열 환자 출입구 분리, 격벽 설치 등을 통해 감염 우려를 원천적으로 차단했다. 환자가 담당 의료진과 함께 자신의 진료나 치료 과정이 어느 정도 진행됐는지, 평균 대기시간은 얼마나 되는지 등을 살펴볼 수 있는 대형 현황판도 도입했다.
특히 ‘My 세브란스’ 애플리케이션을 개발해 진료예약은 물론 예약내역 조회, 진료 일정 알람 등 다양한 정보를 실시간 제공하고 있다. 아울러 실내 내비게이션 기능을 탑재해 건물 내에서 쉽게 길을 찾을 수 있도록 했다.
환자들이 가장 많이 찾는 본관 3층 로비에는 케어네트워크라운지를 구축, 진료 협력병원을 통해 처음 방문하는 환자들이 접수하는 데 드는 수고를 덜어주고 있다. 환자의 이동이 빈번한 본관 3층 로비에 설명간호사를 전진 배치해 초진 환자나 노인 등 병원 이용에 도움이 필요한 환자들을 대상으로 진료 접수부터 진료과 안내, 입원 안내 활동을 펼치고 있다.
/정민정기자 jminj@sedaily.com