롯데백화점은 지난해 12월 선보였던 인공지능 챗봇 ‘로사(LOSA)’가 영국의 에센셜 그룹에서 주관하는 ‘월드 리테일 어워즈’에서 고객 경험 혁신 부문 최우수상을 받았다고 24일 밝혔다.


월드 리테일 어워즈는 2007년부터 매년 1,500여개 이상의 소매업이 참여해 전세계 우수한 소매유통기업을 선정하는 글로벌 유통 시상식이다. ‘점포 디자인’, ‘소셜미디어 마케팅’, ‘고객 경험 혁신’ 등 총 12개 분야에서 시상한다. 롯데백화점 측은 로사가 수상한 고객 경험 혁신 부문은 디지털 혁신을 통한 고객 경험의 개선 여부가 평가 기준으로, 후보 선정부터 최종 심사까지 총 11개의 글로벌 기업들이 경합했다고 전했다.

인공지능 챗봇 로사는 모바일을 통해 고객과 음성 대화 및 채팅이 가능하다. 또 고객의 구매정보, 행동정보, 관심정보, 선호정보 등을 수집한 다음 이에 맞춰 롯데백화점의 온라인몰 ‘엘롯데’의 상품을 추천해 준다. 인공지능 ‘딥러닝 추천 엔진’을 사용하여 고객의 특징을 분석하고 머신러닝 시스템으로 고객과 직접 대화를 나누며 자체적으로 데이터를 축적하고 분석한다. 지난달 말부터는 리빙·식품분야까지 지원한다. 앞으로는 롯데 계열사의 다른 오프라인 매장과 온라인몰에도 적용할 예정이다.

김명구 디지털사업부문장은 “기존 유통업계가 선보인 챗봇이 검색엔진을 단순히 챗봇형태로 씌어놓았다면, ‘로사’는 비즈니스 기술적인 부분을 살려 개인에게 특화된 선비스를 제공하고 있다”며 “앞으로도 ‘로사’에 관한 더 많은 기능을 개발하여 고객들이 좀 더 편한 쇼핑을 진행할 수 있도록 하겠다”고 말했다.
/박준호기자 violator@sedaily.com