‘120다산콜센터’의 상담원 A씨는 저녁마다 고역이다. “목소리가 예쁜데 속옷도 예쁜 것을 입었을 것 같다”는 등 성희롱하는 민원인이 늘어서다. 곧장 전화를 끊고 싶지만 규정에 따라 3회 이상 중단을 요청한 후에야 전화를 끊을 수 있다. 하지만 앞으로는 성희롱 발언을 하지 말라는 경고를 한 번만 한 후 바로 통화를 중단할 수 있다. 또 대화는 모두 녹음돼 법적 조치가 가능하게 된다.

행정안전부는 폭언·폭행 등 악성민원(특이민원)에 대한 대응을 강화하는 내용으로 ‘공직자 민원응대 지침’을 개정하고 모든 행정기관에 배포했다고 9일 밝혔다.


새 지침에 따르면 앞으로 민원인이 공무원과 통화 중 성희롱을 할 경우 1차 경고하고 이후에도 성희롱을 계속하면 법적 조치 경고 후 바로 통화를 종료한다. 통화를 끝낸 후에는 녹취 내용으로 성희롱 여부를 확인하고 법적 조치를 취하게 된다.

민원인의 전화 폭언에 대한 규제도 강화했다. 지금까지는 네 차례 이상 폭언을 할 때 전화를 끊도록 했지만 개정 지침은 진정 요청 후에도 폭언이 세 차례 이상 계속될 때 역시 법적 조치 경고 후 상담을 끝내도록 했다. 또 같은 내용을 반복하는 민원 전화에는 상담 시한이 10분으로 제한된다.

행안부의 한 관계자는 “지난 2016년 중앙부처와 지방자치단체에서 발생한 폭행이나 폭언, 반복 민원 등 악성민원은 3만4,566건으로 하루에 100건 이상의 악성민원이 발생하고 있다”며 “민원을 담당하는 공무원들이 폭언과 폭행의 우려에서 벗어나 본연의 업무에 충실할 수 있도록 하는 데 개정의 초점을 맞췄다”고 설명했다.
/최수문기자 chsm@sedaily.com