천재지변이 발생한 여행지의 항공,숙박 등 여행 상품에 대한 일정 변경 및 취소·환불 시 수수료를 물거나 거부 당하는 등 쉽지 않은 탓에 소비자 불만이 크게 늘고 있다.

최근 인도네시아 롬복섬에서 규모 7.0의 강진이 발생한 뒤 6.2 규모 등의 여진이 수백 차례 발생, 인근 발리섬까지 영향을 미치면서 여행객들의 불안이 고조됐다. 관련 항공이나 호텔, 여행상품 취소도 잇따랐다.

그러나 최근 한국소비자원에 접수된 소비자 불만 상담 사례에 따르면 한 소비자는 지진 발생 후 지난 10일 떠날 예정이던 롬복 등 여행 상품 계약해지를 여행사에 요청했으나, 천재지변이지만 항공기 이륙에 문제가 없다며 위약금 30%를 내야 해지해주겠다는 답변을 받았다.

다른 소비자는 지진으로 인해 항공권 취소를 문의했으나 항공권 예매 업체는 “항공사의 별도 지침이 없다”며 취소 수수료를 요구했다. 또 다른 여행객은 지진이 발생한 후 출국을 취소하기로 하고 현지 숙소(300만원 지불) 환불을 요청했으나 불가 통보를 받았다.

15일 소비자원에 따르면 인도네시아 롬복섬에서 지진이 발생한 5일부터 13일까지 국외여행 관련 소비자 상담접수 건은 모두 404건으로 집계됐다. 작년 같은 기간 285건보다 42%가 증가한 양이다.


천재지변이 발생해도 업체마다 적용하는 환불 등 처리 절차가 천차만별인 것도 문제다. A 여행사는 이번 롬복 지진 발생 이후 환불을 요청한 고객에게 롬복 여행 상품에 한해 수수료를 받지 않았으나 B 여행사는 현지 위험 여부를 가늠하기 어렵다며 수수료를 떼고 환불 처리했다.

또 발리 등 현지 호텔 중에선 지진 발생 후 환불 요청에 천재지변 사유로 전액 환불 규정을 적용한 곳도 있으나 계약금을 아예 돌려주지 않은 곳도 적지 않았다.

소비자보호원 관계자는 “관련 상품을 구매할 때 각 업체의 운영 규정 등을 따져봐야 한다”면서 “천재지변이 발생해도 계약금 환급 등 분쟁 과정에서는 정부의 지침 등이 없으면 피해를 인정받기 어려운 사례가 적지 않다”고 설명했다.

소비자들은 천재지변을 대하는 정부의 안전불감증에도 문제를 삼는다. 외교부는 현지시간 5일 오후 롬복에서 지진이 발생하고서 2시간 후에 여행객에 ‘지진 발생’과 ‘여진 시 건물 밖 대피 요망, 쓰나미 피해 유의’ 문자를 잇달아 보낸 바 있다.

최근 여진이 지속되자 닷새가 지난 10일에서야 롬복섬에 대한 여행경보를 1단계(여행유의)에서 2단계(여행자제)로 상향 조정했다. 인근 발리섬은 ‘여행유의’ 단계에 있으며 아궁산 반경 4km 이내는 ‘여행자제’ 단계다.

한편 인도네시아 국가재난방지청(BNPB)은 이번 지진으로 목숨을 잃은 주민의 수가 13일까지 437명으로 집계됐다고 밝혔다.

/강신우기자 seen@sedaily.com