롯데백화점이 감정노동자 보호와 현장 직원들의 고객 응대 업무를 돕기 위해 대고객 매뉴얼인 ‘존중받을 용기’를 제작해 전국 전 점포 고객상담실에 배치한다고 23일 밝혔다. 이번에 배포되는 매뉴얼에는 악성 민원 제기 고객을 뜻하는 ‘특별관심 고객(ECC·Extra Care Customer)’ 판단 기준과 응대 방법, 상황별 참고 법령 등이 담겨 있다.
롯데에 따르면 대표적인 사례로 매장에서 기물파손, 폭언, 성희롱 등 폭력적 행위를 하며 영업을 방해하는 고객에 대해서는 진정, 중지요청, 경고, 응대 종료 및 경찰 신고 등을 가이드라인으로 삼았다.
롯데백화점은 다음 달까지 점별 고객상담실 직원을 대상으로 워크숍을 진행하고 앞으로 고객 응대 매뉴얼을 필요로 하는 협력업체와 중소 파트너사에도 관련 매뉴얼 제작 및 내용에 도움을 줄 계획이다./이재유기자 0301@sedaily.com