[백브리핑]들끓는 민원에 고민 깊어진 보험사

소비자 보호개선 노력에도
국감서 민원 지적 잇달아

과도한 소비자 민원 건수에 대한 쓴소리가 잇따라 제기되며 보험사가 대책 마련에 고심하고 있다.

10일 금융권에 따르면 국감 시즌을 맞아 암 보험료 지급 등 소비자 민원에 대한 국회의 추궁이 끊이지 않고 있다. 윤석헌 금융감독원장도 지난달 “현재 보험 민원은 전체 금융 민원 중 가장 높고 최근 즉시연금 관련 집단 민원이 제기되는 등 소비자 불만이 가중되고 있다”고 지적했다.


하지만 보험 업계는 대표이사 직속으로 최고고객책임자(CCO) 제도를 운영하고 내보험찾아줌 서비스를 개편하는 등 나름대로 노력하고 있다는 입장이다. 실제 손보사의 경우 상위 10개사 중 8곳은 전년 대비 보유계약 10만건당 민원 건수가 감소 추세를 보이는 상황이다.

특히 일부 보험사들은 소비자 보호를 위해 본격적으로 조직 내부에 칼을 빼 들고 있다. 대표적으로 메리츠화재는 지난 2016년 7월부터 부실 민원 페널티 제도를 운영 중이다. 지연·착오 등 불합리한 업무 처리로 민원 발생 시 해당 부서와 직원에 성과급 삭감 등 금전적 페널티를 주는 게 특징이다. 그 결과 보유계약 10만건당 민원 발생률은 3년 사이에 33.25건에서 27.89건으로 약 5.36건 감소했다.

금융권에서는 이 같은 분위기가 업계 전반으로 확대돼야 한다는 시각이 강하다. 보험 업계의 한 고위관계자는 “불합리한 업무 처리 시 성과급 삭감 등 소비자 신뢰도 증가를 위해 뼈를 깎는 노력을 하는 회사는 아직 손에 꼽을 정도”라며 “보험 업계 내에서는 수입보험료가 줄면 정당하게 나가야 할 보험료 지급부터 미루거나 거부하는 관행이 여전히 남아 있는 게 현실”이라고 말했다.
/박진용기자 yongs@sedaily.com


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